【正文】 宣傳欄處； （ 4）公司內(nèi)部刊物上專門開(kāi)設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對(duì)各位獲獎(jiǎng)員工進(jìn)行介紹和先進(jìn)事跡報(bào)道； （ 5）獲獎(jiǎng)?wù)呖稍凇皟?yōu)秀員工專欄”發(fā)表自撰的工作相關(guān)文章（如體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)等）。 （ 1）對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，無(wú)故未能如期完成致影響公司權(quán)益者； （ 2）在工作場(chǎng)所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽(tīng)勸告者； （ 3）對(duì)同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； （ 4）年度內(nèi)托人或受托打卡或偽造出勤記錄兩次者。 4． 器材之檢查。 2． 頭微側(cè)右方跟客人打招呼！ 1．馬上送茶水，書(shū)報(bào)。 3． 洗發(fā)水應(yīng)倒在手心上，不得直接倒在頭上。 3． 留給顧客好印象，是下次生意的開(kāi)端。 產(chǎn)品咨詢 以前用過(guò)哪些咨詢？效果如何？ （判斷顧客的職業(yè)和消費(fèi)能力） 識(shí)別顧客專業(yè)性，對(duì)較內(nèi)行的顧客必須迅速擊垮其心理優(yōu)勢(shì)，但不能惹惱顧 客。 4．洗餐具不節(jié)約用水、洗潔劑者。 2．員工必須遵守《勞動(dòng)合同》中的各項(xiàng)規(guī)定。 16．未經(jīng)公司的書(shū)面同意，不得個(gè)人經(jīng)營(yíng)或與第三人合伙經(jīng)營(yíng)與公司相同或類似的企業(yè)，也不擔(dān)任同類企業(yè)公司的無(wú)限責(zé)任股東、執(zhí)行業(yè)務(wù)股東、董事或經(jīng)理。在接待客人時(shí)應(yīng)舉指文明、談話祥和、禮貌待人。 36．意外 如遇意外，應(yīng)馬上通知值班部門負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員并協(xié)助將傷員送往醫(yī)院；現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員請(qǐng)勿靠近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)警戒和保護(hù)工作。 十、開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系的建立 為了使員工通過(guò)與更富有經(jīng)驗(yàn)的其他員工之間的互動(dòng)來(lái)開(kāi)發(fā)自身的技能，公司鼓勵(lì)建立開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系，包括： （ 1）建立導(dǎo)師制度，由公司中富有經(jīng)驗(yàn)的、生產(chǎn)率較高的資深員工擔(dān)任導(dǎo)師進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)關(guān)系由導(dǎo)師與被指導(dǎo)員工以一種非正式的形式形成。 34．同店員工不許發(fā)生不正常、不健康的戀愛(ài)關(guān)系和非法同居，因此關(guān)系所發(fā)生的一切不良后果自已承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。 25．不得在上班或下班使用電話聊天，無(wú)論公事私事，必須長(zhǎng)話短說(shuō)。員工日常言行規(guī)范 12．不做有損于國(guó)家民族利益尊嚴(yán)的事。從解決問(wèn)題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向經(jīng)理申訴，但當(dāng)員工認(rèn)為有必要直接向其申訴時(shí)，仍可以通過(guò)通信郵件及其他方式直 接向總經(jīng)理申訴，申訴絕對(duì)保密。 三、責(zé)任 以上制度適合店內(nèi)所有員工，造成浪費(fèi)現(xiàn)象當(dāng)事人無(wú)條件接受處罰，找不到當(dāng)事人，由主管負(fù)責(zé)賠償。 一、飲食、清潔及其它 公司為員工提供工作餐、飲水。 皮膚詢問(wèn) 我現(xiàn)在先給您做個(gè)皮膚分析，我們用電腦所做的皮膚分析可能比其他美容院做更準(zhǔn)確和細(xì)致一些。 1．帳單內(nèi)容必須詳實(shí) 送 客 1． 謝謝光臨！有空常來(lái)！ 2． 還滿意嗎？看起來(lái)年輕許多！好漂亮！ 3． 謝謝！歡迎介紹朋友來(lái)！ 1． 誠(chéng)心誠(chéng)意地道謝。 2． 話家常：天氣、家庭、流行、興趣、贊美等 3． 介紹公司現(xiàn)狀及優(yōu)點(diǎn)。 2． 就座位，環(huán)視位子是否干凈。 1． 姿式優(yōu)美 2． 動(dòng)作迅速 3． 滿臉微笑 1．上圍布 送 客 1． 謝謝光臨！有空常來(lái)！ 2． 您還滿意嗎？看起來(lái)年輕許多！很漂亮！ 3． 您需要補(bǔ)妝嗎？我們有免費(fèi)的補(bǔ)妝服務(wù)！ 4． 謝謝！歡迎介紹朋友來(lái)！ 1． 道謝！ 2． 面帶微笑！ 1． 安排助理沖水。 （ 1）因個(gè)人過(guò)失發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； （ 2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職怠慢工作者； （ 3）工作時(shí)間未辦理相應(yīng)手續(xù)外出辦理私人事務(wù)者； （ 4）妨礙現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作條例經(jīng)勸告不改正者； （ 5）不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。 （ 1）維護(hù)公司安全，積極采取措施排除險(xiǎn)情，確有實(shí)效者； （ 2）全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者； （ 3）連續(xù)一年， 完成本職工作，無(wú)任何劣跡、懲戒和事故者； （ 4）對(duì)維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)的； （ 5）在技術(shù)改進(jìn)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的。總則 1．獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。享受公司之探親假 7 天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為 6 月 ~9 月期間。 4．公平、公正、公開(kāi)。本制度共分三種投訴：技術(shù)投訴、服務(wù)投訴、銷售投訴 技術(shù)投訴 1. 人身傷害賠償： 技術(shù)人員因違背技術(shù)操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘 現(xiàn)象，一切后果由主要操作當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 4．店內(nèi)銷售過(guò)程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對(duì)，不可因銷售沖突而影響同事關(guān)系，無(wú)論任何理由請(qǐng)按本制度第 5 條處理。 這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，就是“人的服務(wù)”。美容院的一切花費(fèi)皆屬成本，因此你在使用這些東西時(shí)必須貫徹成本，力求降低成本意識(shí)，其間又以工作時(shí)間的質(zhì)與量為最大的成本。 2．迷戀商品 —— 對(duì)于自己提供的服務(wù)（無(wú)形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說(shuō)服顧客喜歡并出錢購(gòu)買服務(wù)與商品呢？衷心熱愛(ài)商品和本行業(yè)，在向顧客進(jìn)行服務(wù)與推銷商品時(shí)，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅(jiān)定有力，顧客在其意念感染之下，購(gòu)買商品并且再度光臨的機(jī)率也隨之提高。 三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1．每天二次整理營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生。 無(wú)故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實(shí)簽到者，按曠工處理。 （十五）內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識(shí)，實(shí)際操作技能，基本的專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工程程序和服務(wù)技巧， （十六）有計(jì)劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。 （十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺(jué)維持公司的利益和形象。 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù) 保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： 凡屬公司正式員工，均應(yīng)交納相應(yīng)職位的職位保證金作為對(duì)本職位崗位的保留承諾。本手冊(cè)中管理制度的解釋權(quán)歸公司。 美容美發(fā)服務(wù)有限公司 《員工手冊(cè)》 目 錄 第一節(jié) 引言…………………………………………………………………………… 2 第二節(jié) 使命與宗旨…………………………………………………………………… 3 第三節(jié) 公司簡(jiǎn)介……………………………………………………………………… 4 第四節(jié) 總則…………………………………………………………………………… 4 第五節(jié) 入職指引……………………………………………………………………… 4 第六節(jié) 勞動(dòng)合同與人事檔 案………………………………………………………… 6 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù)……………………………………………………………… 6 第八節(jié) 培訓(xùn)制度……………………………………………………………………… 7 第九節(jié) 考勤制度……………………………………………………………………… 10 第十節(jié) 衛(wèi)生制度……………………………………………………………………… 11 第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度…………………………………………………………… 12 第十二節(jié) 銷售管理制度…………………………………………… …………………… 16 第十三節(jié) 工作輪牌制度………………………………………………………………… 17 第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法…………………………………………………………… 17 第十五節(jié) 績(jī)效考核與薪金制度………………………………………………………… 18 第十六節(jié) 福利制度……………………………………………………………………… 21 第十七節(jié) 獎(jiǎng)懲制度……………………………………………………………………… 22 第十八節(jié) 服務(wù)管理流程…………………………………………………………………… 26 第十九節(jié) 成本控制管理制度…………………………………………………………… 32 第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通……………………………………………………………… 33 第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范………………………………………………………………… 33 第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展……………………………………………………………… 36 第一節(jié) 引 言 各位員工： 很高興您能到 XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司工作，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，實(shí)現(xiàn)您的人生夢(mèng)想目標(biāo)，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心及對(duì)美容業(yè)的熱愛(ài)，愉快的在這里工作、生活 、成長(zhǎng)。 第五節(jié) 入職指引 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人為賢。 職位保證金的具體數(shù)額為： 大工 2020 元，中工、后勤、美容： 1000 元。員工權(quán)利 （一）公司錄用員工時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。 （十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。培訓(xùn)方式 包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。 （十七）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論知識(shí) 和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。 曠工處罰：一天實(shí)際工資另加 200 元。 包括：（ 1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設(shè)備的加水、保護(hù)。 3．迷戀自我 —— 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無(wú)限潛力，以及勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。你所節(jié)省下來(lái)的成本都會(huì)一點(diǎn)一滴地化為店的收益，你的報(bào)酬也會(huì)跟著提高。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費(fèi)，只要具備熱意（情）、誠(chéng)意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。 5．本公司員工 銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。 因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 員工探親假的申請(qǐng)，必須提前一個(gè)月向公司書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。 2．懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和員工共同 利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 12．員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金 200 元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 員工有下列事件之一者給予警告處分的同時(shí) 扣發(fā)當(dāng)月部分工資。 2． 帶顧客結(jié)帳 發(fā)型助理服務(wù)流程 步 驟 語(yǔ) 言 動(dòng) 作 備 注 迎客之前 1．設(shè)計(jì)師好！ 2．我看起來(lái)好嗎？ 3． 有什么要我?guī)兔Γ? 4． 請(qǐng)！對(duì)不起！謝謝！ 1． 保持“待機(jī)”狀態(tài)。 3． 以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。 1． 標(biāo)準(zhǔn)洗發(fā)程序。 2． 以 45 度鞠躬?dú)g送客人 3． 面帶微笑目送客人。 冬天：力爭(zhēng)讓客人脫去外套，穩(wěn)定顧客。目的是為員工更好的工作生活，學(xué)習(xí)發(fā)展，工作餐嚴(yán)禁浪費(fèi)，有以下行為者將重罰： 1．倒飯、菜，或不用餐不提前說(shuō)明造成浪費(fèi)者。 第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通 7．公司員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。 13．遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠(chéng)實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人 ；互幫互助，保持良好的工作氛圍。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打手機(jī)、發(fā)信息，手機(jī)一律放入員工柜，中、晚餐時(shí)間可以查看手機(jī)，其它時(shí)間一律嚴(yán)禁帶機(jī)上班。 （ 2）建立職業(yè)輔導(dǎo)人制度，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任新員工的職業(yè)輔導(dǎo)人，以職業(yè)輔導(dǎo)人和被輔導(dǎo)員工之間正式的開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，并在職業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷改進(jìn)、提高，促進(jìn)公司和個(gè)人的發(fā)展。 35．火警 當(dāng)火警發(fā)生，不論程度大小，必須采取以下措施： （ 1）保持鎮(zhèn)靜，按動(dòng)最近的火警鐘（鈴）； （ 2）呼喚附近同事援助并通知部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員； （ 3）安 全情況下可利用附近的滅火設(shè)備試行將火撲滅；火勢(shì)猛烈應(yīng)立即撥打火警電話 119，講清火警詳細(xì)地點(diǎn)并立即使用消防栓滅火； （ 4）電器著火應(yīng)先關(guān)電源后滅火，氣體著火應(yīng)先關(guān)氣后滅火。 27．有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。 15．有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，應(yīng)樹(shù)立“我與公司共發(fā)展”的信念，嚴(yán)于律己，寬于待人，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約?；緶?zhǔn)則 1．員工必須遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)。 2．公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。 3．使用一次性客用水杯者。 2．盡可能的讓顧客看到自己皮膚更多的缺點(diǎn)。 2． 應(yīng)關(guān)心到客人的滿意態(tài)度。 2． 瓶子不得置于地上。 就座之后 1． 您好！我是助理，由我為您服務(wù)！謝謝！ 1． 拿毛巾幫客人圍上。 3． 服裝儀容整理。 員工有下列事件之一者給予記過(guò)處分，罰款 100 元，