【正文】 第十九節(jié) 成本控制管理制度 有效的成本控制是企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約美德，做一個(gè)品德良好的員工。 送 客 1． 把顧客送至門口， 2． 詢問顧客滿意度。 2． 今天做決定的好處。 2．盡可能的讓顧客看到自己皮膚更多的缺點(diǎn)。 1．面帶微笑，表 現(xiàn)真誠！ 識(shí)別需求 在我們店里，面部美容和全身整體美容是我們的強(qiáng)項(xiàng)，今天您是先做面部皮膚護(hù)理還是其他？ 1．針對(duì)顧客需求，進(jìn)行咨詢。 引入正題 1． 茶好喝嗎？（顧客都會(huì)說好喝）是的，這叫養(yǎng)顏茶，對(duì)您的皮膚有好處。 1． 來者是客。 2． 應(yīng)關(guān)心到客人的滿意態(tài)度。 2．態(tài)度謙恭，面帶微笑。 3． 切忌水噴在客人臉上。 3． 沖水后，用頭巾包好并簡(jiǎn)單頭部按摩。 2． 瓶子不得置于地上。 4． 姿勢(shì)正確 洗 發(fā) 1． 請(qǐng)稍等，我去拿 發(fā)精。 修甲 1．我們店提供免費(fèi)修甲，它能讓您的手更美麗、漂 亮 1． 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。 1． 按摩時(shí)間： 10 分鐘。 就座之后 1． 您好！我是助理，由我為您服務(wù)！謝謝！ 1． 拿毛巾幫客人圍上。 2． 坐這邊好嗎？對(duì)不起請(qǐng)稍等！ 1． 在客人前恭敬地引導(dǎo)。 迎接客人 1． 您好！歡迎光臨！ 2． 請(qǐng)跟我來！ 3． 請(qǐng)這邊來！ 4． 請(qǐng)等一下！ 1． 兩眼注視客人。 3． 兩手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。 3． 服裝儀容整理。 5． 希望您能經(jīng)常光臨。 E．店長(zhǎng)評(píng)比優(yōu)秀員工時(shí)，按評(píng)比條件擬定評(píng)比方式。 員工有下列條件之一者，視情節(jié)輕重予以辭退或開除。 員工有下列事件之一者給予記過處分，罰款 100 元，并扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。 20．員工有下列事件之一者視其情節(jié)輕重給予口頭或書面警告處分。 （ 2）任用與提升員工時(shí)，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎(jiǎng)勵(lì)的員工，對(duì)德、才兼?zhèn)洹⒈憩F(xiàn)極為突出者還可破格提升。 13．獲嘉獎(jiǎng)、記功和記大功者均獲公司頒 發(fā)的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)狀。 11．員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金 100 元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金 、獎(jiǎng)品。 7．處分過失單必須到達(dá)本人，本人有向上級(jí)申訴的權(quán)利。獎(jiǎng)懲的原則 3．公司對(duì)員工的基本要求包括公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標(biāo)和臨時(shí)工作任務(wù)。 第十七節(jié) 獎(jiǎng)懲制度 合同期以外離開公司保單自行保管，承擔(dān)離開公司以后的保險(xiǎn)金。 “三八”節(jié)公司女員工由公司發(fā)放三八福利。 ： 凡達(dá)到全勤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的每個(gè)員工，每月均享受全勤獎(jiǎng) 20元，全年度全勤獎(jiǎng) 200 元。 ： 在公司工作滿 12 個(gè)月的正式員工，并且一貫表現(xiàn)良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ，評(píng)為優(yōu)秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。 —— 占績(jī)效考核比例 10%，其中包括：同事關(guān)系、團(tuán)結(jié)合作、愛店如家、成本控制、學(xué)習(xí)進(jìn)步。 3．多角度考核。 2．通過客觀評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效、態(tài)度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績(jī)效。 因顧客對(duì)服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生投訴，員工無條件接受同時(shí)由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。 2. 退款賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。特制定本制度。 5．工作輪牌除主 管外其它任何員工無權(quán)私自移動(dòng)工作輪牌，否則按停牌處罰。 2．任何時(shí)候，首牌員工點(diǎn)牌正常輪牌，其它點(diǎn)牌發(fā)生時(shí)原牌不動(dòng)，若點(diǎn)牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進(jìn)行。 6．顧客對(duì)某產(chǎn)品的信任而長(zhǎng)期在店內(nèi)直接購買產(chǎn)品的，與實(shí)際操作和當(dāng)事本公司員工銷售業(yè)績(jī)無關(guān)，本公司員工應(yīng)以誠實(shí)、重能力的心態(tài)來面對(duì)銷售業(yè)績(jī)。 3．店內(nèi)所有銷售行為嚴(yán)禁“強(qiáng)壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務(wù)時(shí)禁止進(jìn)行任何銷售行為。 3．讓后來的顧客優(yōu)先上座。 3．售后服務(wù)：這是指美容服務(wù)完畢或商品出 售后的服務(wù)。今后的本公司員工，可以說最好是個(gè)“美容顧問銷售員”。唯上述兩種服務(wù)有其一定的限度，倘若不計(jì)成本投資設(shè)備或拼命降價(jià)，店的經(jīng)營(yíng)將會(huì)陷入危境。 2．以正確的禮儀來尊重顧客 —— 有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務(wù)員應(yīng)斟酌運(yùn)用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。 2．技能方面 —— 美發(fā)、美容專業(yè)知識(shí)與技術(shù)、美容化妝品知識(shí)、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達(dá)能力等。身為組織成員的你，必須對(duì)此有所自覺，從而認(rèn)知個(gè)人執(zhí)行服務(wù)之道。 2．成本意識(shí) —— 要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)抱持問題意識(shí)。 四、本公司員工“三大意識(shí)” 身為服務(wù)行業(yè)人員，常懷問題意識(shí)乃是必備的基本態(tài)度。誠意是個(gè)人良心的表現(xiàn)，會(huì)在當(dāng)事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實(shí)。 1．熱意（積極性） —— 熱意是使顧客滿意的關(guān)鍵，是本公司員工無可取代的財(cái)產(chǎn)。唯有相信“美容業(yè)是創(chuàng)造健康、美麗與幸福的行業(yè)，是一種足以自豪的職業(yè)”，并且了解到在歐美日本美容業(yè)是個(gè)專業(yè)化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。 4．創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境：除了店面空間擺設(shè)陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。為了更好的為顧客服務(wù)，增加本公司的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力， 特制定本制度，本公司員工應(yīng)具備的 20 個(gè)條件： 項(xiàng) 目 自我評(píng)價(jià) 自我建議 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ，不懶散怠惰？ □是 □否 ，不爭(zhēng)功諉過？ □是 □否 ，愿承擔(dān)職責(zé)？ □是 □否 ，不墨守成規(guī)？ □是 □否 ，易于親近？ □是 □否 ？ □是 □否 ，我是否能堅(jiān)毅忍耐，經(jīng)得起考驗(yàn)？ □是 □否 ，相信自己有能力開創(chuàng)一番事業(yè)？ □是 □否 ，不斷充實(shí)相關(guān)知識(shí)技能并提升自己的文化品味？ □是 □否 ，不欺上瞞下？ □是 □否 ，遇事不致慌亂？ □是 □否 ，能看出顧客的需求？ □是 □否 ，能 貫徹始終？ □是 □否 ，不消極頹廢？ □是 □否 ，能體會(huì)顧客的心情？ □是 □否 一、本公司員工的工作職責(zé) 1．為顧客提供有效的服務(wù)組合：本公司員工應(yīng)以顧客的美容顧問自許，不只單純地提供顧客想要的服務(wù)，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套適合顧客的服務(wù)組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時(shí)間內(nèi)會(huì)達(dá)到什么樣的功效，建議顧客采納。 包括：（ 1）吊頂；（ 2）床罩、發(fā)套；（ 3）床柜、窗簾；（ 4）床底、墻壁。 8．部門值日領(lǐng)班每日必須對(duì)所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任； 9．注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工服、工作鞋、襪子等； 10．員工個(gè)人物品按規(guī)定放入員工存衣柜內(nèi)。 第十節(jié) 衛(wèi)生制度 一、總則： 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳面衛(wèi)生實(shí)行三清制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢 查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。 事假按實(shí)際請(qǐng)假時(shí)間扣除相應(yīng)工資，最小單位 天（上崗時(shí)間杜絕一切外出辦理私事， 1 小時(shí)（含）以上均按半天事假處理） 無任何請(qǐng)假手續(xù)而口頭請(qǐng)假者一律按曠工處理。否則按遲到處理。下班忘記打卡者按遲到 /早退處理（ 10元 /次） 未請(qǐng)假或請(qǐng)假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。 第九節(jié) 考勤制度 ：周一 ~周五：早班： 8： 30~18： 30；晚班： 12： 30~22： 30 周六、周日：早班： 8： 30~19： 30；晚班： 11： 30~22： 30 管理人員負(fù)責(zé)日常考勤工作。） （二十一）培訓(xùn)課程內(nèi)容，員工無條件接受。 （十八）培訓(xùn)采取授課、講座、座論會(huì)、日常工作會(huì)，實(shí)際操作演習(xí)，不斷考試考核，重復(fù)聯(lián)系等形式。 （十四）員工有義務(wù)將培訓(xùn)成果運(yùn)用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。 員工的培訓(xùn)權(quán)利 （七）員工有權(quán)利根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃申請(qǐng)參加公司內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。 （四）內(nèi)部培訓(xùn) 內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各單位內(nèi)部組織管理的培訓(xùn)，主要有以下幾種形式： 新員工培訓(xùn)，包括知識(shí)培訓(xùn)和部門工作引導(dǎo)； “師帶徒”，即由一位專業(yè)水平和威望高的員工負(fù)責(zé)對(duì)新員工的成長(zhǎng)的培訓(xùn)； 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，即根據(jù)工作需要由有關(guān)管理人員或資深技術(shù)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的培訓(xùn)； 實(shí)行輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個(gè)崗位的技能； “以會(huì)代訓(xùn)”，即在專業(yè)技術(shù)研討會(huì)或管理會(huì)議上由有關(guān)技術(shù)專家或管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)； 專家講座，公 司每年將邀請(qǐng)高、中層管理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一宣講。 （二）系統(tǒng)理解與創(chuàng)造力培訓(xùn) 新理念、新思維等有助于員工對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過程及各部門之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)。原則 公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，在考慮培訓(xùn)效益的情況下，實(shí)行統(tǒng)一安排和個(gè)人爭(zhēng)取相結(jié)合的培訓(xùn)原則。 （二十）創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同提高，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)公司的凝聚力。 （十七）嚴(yán)格按公司的管理模式運(yùn)作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。員工義務(wù) （十四）遵循國家法律、法規(guī)及本公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門的各項(xiàng)管理細(xì)則。 （十一）員工有申訴權(quán)，對(duì)直接上級(jí)的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級(jí)上訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國家有關(guān)部門提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理，但情況必須屬實(shí)。 （八）公司員工有實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的權(quán)利。 （三）員工勞動(dòng)時(shí)間取得報(bào)酬，不得低于國家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。 （八）查閱人事檔案必須填寫申請(qǐng)書，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意方可進(jìn)行。人事檔案 （五）公司提倡正直誠實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)合同。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。 員工在合同期滿提出辭職，被公司開除者，公司無條件退還職位保證金。 ： 為了更好的保障公司的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障顧客的長(zhǎng)期持續(xù)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。 員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)，辦理離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關(guān)職位保證金。 ： 應(yīng)聘人員初 試面試合格后，須參加一個(gè)月培訓(xùn)，考核合格后，成為公司實(shí)習(xí)員工（試用）試用期三個(gè)月。 凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及相關(guān)證件，由公司審核無誤。 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；同事為同事服務(wù)；全體為顧客服務(wù)。 為了使您對(duì)本公司的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，并認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行，請(qǐng)入職員工認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》，理解并嚴(yán)格執(zhí)行其中各項(xiàng)內(nèi)容，以便明確本公司對(duì)員工的基本要求，本《員工手冊(cè)》也同時(shí)作為增訓(xùn)考核的內(nèi)容之一。 美發(fā)、美容業(yè)要作好服務(wù)，需要您和大家的共同努力，為顧客提供完美的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的美發(fā)、美容技術(shù)和高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)樹立并維護(hù)本公司良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，作為我們共同奮斗的目標(biāo)，您會(huì)在這里發(fā)揮出最佳的水平。 顧客滿意：不斷了解客戶的需求，比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足其現(xiàn)實(shí)和潛在需求 ，創(chuàng)造一流的高品質(zhì)的客戶滿意度。目的 為使 本公司員工管理科學(xué)、規(guī)范，并使公司能夠長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展，特制定本手冊(cè)。 （三）本手冊(cè)適用于公司各部門正式批準(zhǔn)錄用的所有員工。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的管理?xiàng)l件，據(jù)本公司的發(fā)展需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無不 良行為記錄，有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，公司測(cè)試考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。 員工入職后，每年一次體檢，對(duì)患有傳染性疾病的員工，公司有權(quán)做出病退或終止合同處理。 、辭職： 員工在合同期內(nèi)因違反店規(guī)或其它店內(nèi)規(guī)定，后果嚴(yán)重者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)職位保證金以作 補(bǔ)償。辦完一切離職手續(xù)，方可離開公司。 員工在合同期內(nèi)提出辭職，被公司開除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位保證金。公司的勞動(dòng)合同制管理以國家頒布的《勞動(dòng)法》和地方相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)為依據(jù)，本規(guī)定未提及事項(xiàng)均遵照上述各項(xiàng)法規(guī)執(zhí)行 。 各公司在年初時(shí)應(yīng)提供本公司人員基本情況，發(fā)生人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)向本單位管理部門備案。 （二