【正文】 節(jié)省下來(lái)的成本都會(huì)一點(diǎn)一滴地化為店的收益，你的報(bào)酬也會(huì)跟著提高。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對(duì)你個(gè)人的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，不如成為顧客評(píng)定美容院形象的重要因素。 七、尊重顧客三原則 本公司員工須用心實(shí)踐下面三項(xiàng)原則，以便帶給顧客好感： 1．以 感謝的態(tài)度來(lái)尊重顧客 —— 一旦對(duì)于顧客表示感謝，顧客將會(huì)覺(jué)得心滿意足，認(rèn)為自己在本公司員工眼中是個(gè)重要的人物。 八、服務(wù) 業(yè)的服務(wù)層面 服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個(gè)層面，即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“錢的服務(wù)”。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費(fèi)，只要具備熱意（情）、誠(chéng)意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開(kāi)始，以至詢問(wèn)顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。 十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型 顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機(jī)構(gòu)針對(duì)兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為： 1．服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。 1．嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識(shí)、毛發(fā)知識(shí)、健康知識(shí)為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目，杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項(xiàng)目。 5．本公司員工 銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。 第十三節(jié) 工作輪牌制度 公平、公正、良性的員工間競(jìng)爭(zhēng)是美容院提高業(yè)績(jī)，增強(qiáng)員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌 制度如下： 1．員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū)待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對(duì)末牌為其準(zhǔn)備。否則以后點(diǎn)牌顧客不予計(jì)算認(rèn)可。 7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。 因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé) 任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 第十五節(jié) 績(jī)效考核制度 原則 1．提高員工績(jī)效為導(dǎo)向。 —— 占績(jī)效考核比例 10%，其中包括：技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。 %為單位計(jì)算 任務(wù)目標(biāo)績(jī)效 考核 占總考核比例 40%，其中： 10% ： 10% ： 10% 10% 按實(shí)際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績(jī)比例考核、最小分值1 分 考核指數(shù) 1%為單位 計(jì)算 第十六節(jié) 福利制度 ： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實(shí)際工作需求制定輪流休息時(shí)間。 員工探親假的申請(qǐng)，必須提前一個(gè)月向公司書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。 ： 凡屬公司正式員工，生日放假一天 ，并由公司贈(zèng)送生日禮物一份。 ： 凡在店內(nèi)工作滿 1 年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)待遇。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時(shí)間在上班前下班后。 2．懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和員工共同 利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 5．員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。 10．員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，并一次性頒發(fā)資金 100 元，資金隨當(dāng)月工資發(fā)放，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全公司。 12．員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金 200 元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 15．獲記功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的 5 日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期 3 天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的 10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期 7 天的集體旅游（二者之一）。 （ 4）與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出：凡與工作無(wú)關(guān)的，由見(jiàn)證人提出，均需填寫“獎(jiǎng)勵(lì)單位”。 17．檢查員工對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過(guò)失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀(jì)過(guò)失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批； 18．考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的完成情況，如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱為責(zé)任過(guò)失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責(zé)任過(guò)失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批。 員工有下列事件之一者給予警告處分的同時(shí) 扣發(fā)當(dāng)月部分工資。 員工有下列事件之一者給予記大過(guò)處分，罰款 500~1000 元（視情節(jié)而定），扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，并降低一級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)秀員工評(píng)比制度 為了更好的表彰優(yōu)秀員工，激勵(lì)員工工作熱情，形成員工良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，特定本制度，每周每部門評(píng)比一名優(yōu)秀員工，張貼照片，獎(jiǎng)金 50 元，記入員工檔案。 2． 我建議您…… 3． 我請(qǐng)助理先幫您洗發(fā)，好嗎？ 1． 微笑 2． 兩眼注視客人 3． 誠(chéng)懇熱情 上 位 1． 您請(qǐng)坐！ 2． 這樣可以了嗎？ 3． 溝通：贊美、流行趨式、發(fā)型、化妝等。 2． 帶顧客結(jié)帳 發(fā)型助理服務(wù)流程 步 驟 語(yǔ) 言 動(dòng) 作 備 注 迎客之前 1．設(shè)計(jì)師好！ 2．我看起來(lái)好嗎？ 3． 有什么要我?guī)兔Γ? 4． 請(qǐng)！對(duì)不起！謝謝！ 1． 保持“待機(jī)”狀態(tài)。 5． 保持舒爽愉快的心情。 1． 來(lái)者是客。 3． 幫客人置妥衣物。 3． 以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。 按摩 1． 這樣按摩會(huì)不會(huì)太重？ 2． 您習(xí)慣按摩嗎？ 3． 請(qǐng)問(wèn) 我可以幫您按摩嗎？ 4． 這樣按摩好嗎？ 5． 請(qǐng)問(wèn)您是要發(fā)型設(shè)計(jì)？還是要修一下？ 6． 您要指定哪位設(shè)計(jì)師幫您服務(wù)？ 7． 話家常 8． 介紹公司目前活動(dòng)時(shí)間和優(yōu)點(diǎn) 1． 標(biāo)準(zhǔn)按摩程序。 4． 避免政治、宗教、個(gè)人隱私話題。 2．姿勢(shì)正確 擦皮鞋 1．我們店還提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您的鞋需要 擦一下嗎？ 1． 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。 1． 標(biāo)準(zhǔn)洗發(fā)程序。 沖 水 1．小姐，我們?nèi)_水好嗎？謝謝！ 2．請(qǐng)問(wèn)還有什么地方要加強(qiáng) 嗎？ 3． 這樣滿意嗎？請(qǐng)跟我去沖水！謝謝！ 4． 對(duì)不起！這樣躺會(huì)累嗎？ 5． 水溫這樣可以嗎？謝謝！ 6． 還有哪邊要沖嗎？謝謝！ 1． 以手勢(shì)引導(dǎo)至沖水臺(tái)。 1． 沖水前必須先用手試水溫 40 度左右。 7． 對(duì)不起，辛苦您了！ 8． 請(qǐng)這邊走！ 9． 請(qǐng)稍等一下，設(shè)計(jì)師馬上來(lái)，對(duì)不起！ 10．請(qǐng)稍等一下，謝謝！ 送帳單 1．小姐，請(qǐng)問(wèn)還有需要我為您服務(wù)的地方嗎？我希望下次還有為您服務(wù)的機(jī) 會(huì)。 2． 以 45 度鞠躬?dú)g送客人 3． 面帶微笑目送客人。 美容師服務(wù)流程 步 驟 語(yǔ) 言 動(dòng) 作 備 注 迎 客 1． 您好！歡迎光臨！ 2． 您請(qǐng)坐 1．顧客走進(jìn)門前時(shí)起立，在確認(rèn)顧客需 要美容服務(wù)時(shí)微笑著迎上前。 倒 茶 冬天：請(qǐng)這邊坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：請(qǐng)這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶解解渴。 1．暗示這家美容院的人氣很旺，并識(shí)別來(lái)的動(dòng)機(jī)：偶然路過(guò)、朋友介紹、慕名而來(lái)？） 客都喜歡把他們的朋友叫到這里來(lái)一起作美容的。 冬天：力爭(zhēng)讓客人脫去外套，穩(wěn)定顧客。 消費(fèi)引導(dǎo) 1． 看皮膚分析表，針對(duì)剛才分析的皮膚或美容問(wèn)題讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處，美容能給她帶來(lái)的快樂(lè)的感受，如果不做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情。 把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以 示專業(yè)性。 贈(zèng)品。目的是為員工更好的工作生活，學(xué)習(xí)發(fā)展，工作餐嚴(yán)禁浪費(fèi)，有以下行為者將重罰： 1．倒飯、菜，或不用餐不提前說(shuō)明造成浪費(fèi)者。 5．洗工服浪費(fèi)水電、洗潔劑者。 9．各衛(wèi)生區(qū)用指定潔具（毛巾、拖布等）打掃衛(wèi)生，嚴(yán)禁用紙巾、面巾等打掃衛(wèi)生。 2．美容、美發(fā)專業(yè)工具、設(shè)備誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，因操作失誤，粗心大意造成工具、設(shè)備損壞、報(bào)廢按原價(jià)賠償。 第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通 溝通渠道 3．部門主管作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為員工在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。除此之外，員工可主動(dòng)通過(guò)意見(jiàn)箱、電話等表達(dá)自己的想法。申訴程序 5．當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同意見(jiàn)，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可按程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。 7．公司員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。 3．員工應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章、公告及通告。 7． 員工應(yīng)積極參與公司組織的各種有益（文體、社會(huì)）活動(dòng)。 10．女員工不濃妝艷抹。 13．遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠(chéng)實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人 ；互幫互助，保持良好的工作氛圍。 17．不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其他不法利益。 21．員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打手機(jī)、發(fā)信息，手機(jī)一律放入員工柜，中、晚餐時(shí)間可以查看手機(jī)，其它時(shí)間一律嚴(yán)禁帶機(jī)上班。給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確 。握手時(shí)應(yīng)微笑注視對(duì)方，不可左顧右盼。 31．上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入公司工作范圍。 第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展 公司鼓勵(lì)員工專精所長(zhǎng)，為不同類型員工提供平等晉升機(jī)會(huì)，給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間。 四、員工發(fā)展通道轉(zhuǎn)移 員工在不同通道之間有轉(zhuǎn)移機(jī)會(huì)，但必須符合各職系相應(yīng)職務(wù)任職條件，經(jīng)過(guò)有關(guān)負(fù)責(zé)人員討論通過(guò)之后，由公司備案并通知本人。 七、正規(guī)教育 包括專門為公司員工設(shè)計(jì)的公司外教育計(jì)劃和公司內(nèi)教育計(jì)劃、由咨詢公司和大學(xué)所提供的短期課程、高級(jí)經(jīng)理人員的管理培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 2）建立職業(yè)輔導(dǎo)人制度，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任新員工的職業(yè)輔導(dǎo)人，以職業(yè)輔導(dǎo)人和被輔導(dǎo)員工之間正式的開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，并在職業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷改進(jìn)、提高，促進(jìn)公司和個(gè)人的發(fā)展。 九、工作實(shí)踐 公司運(yùn)用工作實(shí)踐與員工開(kāi)發(fā)的途徑有擴(kuò)大現(xiàn)有的工作內(nèi)容、工作輪換、工作 調(diào)動(dòng)、晉升以及臨時(shí)派遣到其他加盟店去工作等。 六、員工開(kāi)發(fā) 為了幫助員工為未來(lái)工作做好準(zhǔn) 備，公司采取各種活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行開(kāi)發(fā)。 二、管理職系：適用于公司正式任命的各職能員工，即主管、店長(zhǎng)、分店長(zhǎng)以上管理人員。 35．火警 當(dāng)火警發(fā)生，不論程度大小，必須采取以下措施： （ 1）保持鎮(zhèn)靜，按動(dòng)最近的火警鐘（鈴）； （ 2）呼喚附近同事援助并通知部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員； （ 3）安 全情況下可利用附近的滅火設(shè)備試行將火撲滅；火勢(shì)猛烈應(yīng)立即撥打火警電話 119，講清火警詳細(xì)地點(diǎn)并立即使用消防栓滅火； （ 4）電器著火應(yīng)先關(guān)電源后滅火，氣體著火應(yīng)先關(guān)氣后滅火。 33．妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。 30．在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉。 28．注意握手禮節(jié)，兩人以上場(chǎng)合中，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手，等對(duì)方伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。 27．有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。 23．工作場(chǎng)所講普通話，不得大聲喧嘩，影響他人。 19．按時(shí)上班，不遲到早退，不擅自離開(kāi)工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 15．有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，應(yīng)樹(shù)立“我與公司共發(fā)展”的信念，嚴(yán)于律己，寬于待人，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。 員工儀表儀容 8．平時(shí)穿著工作服；商務(wù)活動(dòng)以及重要會(huì)議，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶，女士需根據(jù)不同場(chǎng)合穿著帶袖職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒露。 5．每位員工都應(yīng)在工作中積極進(jìn)取、嚴(yán)于自律、不斷提高個(gè)人工作技能和技巧?；緶?zhǔn)則 1．員工必須遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)。 6．員工的各層上級(jí)管理人員是申訴對(duì)象。公司雖不能承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)， 但公司會(huì)給員工以相應(yīng)的答復(fù)。 2．公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。空調(diào)、音響、電視由主管掌握，其它員工嚴(yán)禁私自調(diào)試空調(diào)、開(kāi)關(guān)空調(diào)。 11．員工飲用純凈水按每位員工每月十元核算。 7．嚴(yán)禁員工在店內(nèi)洗澡、洗頭、個(gè)人用品。 3．使用一次性客用水杯者。