某汽車f3售后服務(wù)核心流程ywsubaru(編輯修改稿)
2025-03-06 15:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很著急。 ▲ 不要打斷用戶講話，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）。 ▲ 維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意。 ▲ 打回訪電話要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧。 ▲ 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰 (上午9:0011:00 下午 4:006： 30)。 ▲ 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意 ,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理， 盡快回復(fù)用戶。 ▲ 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施。 ▲ 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋。 16 BT0504501B 二 、配件供應(yīng) 1. 配件供應(yīng)細(xì)則： ⑴ 供應(yīng)對(duì)象：與公司簽定正式協(xié)議的特約維修站。 ⑵ 供應(yīng)價(jià)格：所有特約維修站享受公司統(tǒng)一調(diào)撥價(jià)，用戶享受全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。 ⑶ 供應(yīng)方式： ① 款到發(fā)貨。 ② 比亞迪汽車公司直接供應(yīng)，或配件中轉(zhuǎn)庫(kù)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域供應(yīng)。 ③ 通過(guò)比亞迪銷售、售后服務(wù)管理系統(tǒng)訂購(gòu) ⑷ 定單規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)定單格式、定單填寫(xiě)要求、配件計(jì)劃員簽名 ① 定單填寫(xiě)要求： 。 。 17 BT0504501B 。 （深、淺）。 （前、后、左、右）。 ② 提貨要求： （銷售商）注冊(cè)所在地址。 。 。 注：特殊約定須書(shū)面?zhèn)髡娌⒓由w單位公章 ⑸ 付款方式：銀行匯票； ⑹ 發(fā)運(yùn)方式：鐵路快件、慢件、集裝箱、公路快件 . ⑺ 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)： ① 每月一次正常定貨、兩次緊急定貨的運(yùn)費(fèi)由比亞迪汽車有限公司承擔(dān)。 18 BT0504501B ② 每月 超出三次定貨的運(yùn)費(fèi)由定貨單位承擔(dān)。 ③ 特殊要求 的定貨運(yùn)費(fèi)由定貨單位承擔(dān)。 ： ⑴ 配件供應(yīng)流程 ⑵ 維修站提貨入庫(kù)流程 ⑶ 信息反饋處理流程 ： 根據(jù)比亞迪汽車發(fā)展需求 ,為保證比亞迪汽車售后服務(wù)的及時(shí)開(kāi)展 ,樹(shù)立比亞迪汽車品牌形象 ,特制定本規(guī)定。 配件供應(yīng)聯(lián)系方式： 電話： 02988889999 轉(zhuǎn) 361 361 36 3621 傳真： 02985692844 Email peijian＠ 19 BT0504501B 無(wú)款通知維修站通知提貨 按出庫(kù)單審核登帳發(fā)運(yùn)員按規(guī)定發(fā)運(yùn)庫(kù)管員復(fù)核分類裝箱打包庫(kù)管員按單配貨有款發(fā)銷售清單定單審核查詢款項(xiàng)配件供應(yīng)科配件定單經(jīng)銷商維修站20 BT0504501B 有異議交涉索賠登帳發(fā)件信息反饋配件科驗(yàn)收入庫(kù)無(wú)異議提貨火車站貨運(yùn)部提貨提貨單21 BT0504501B 否答復(fù)用戶收集用戶反饋意見(jiàn)通知用戶 落實(shí)責(zé)任是落實(shí)情況提出處理方案配件供應(yīng)科落實(shí)是否成立維修站信息反饋22 BT0504501B 三、售后服務(wù)技術(shù)支援 1. 技術(shù)培訓(xùn)： 企業(yè)因新車型、新的結(jié)構(gòu)和功能、新的組織形式和共性問(wèn)題等，以及維修站申請(qǐng)等組織集中、分區(qū)域、小范圍等形式進(jìn)行培訓(xùn)。 ① 培訓(xùn)對(duì)象：有一定的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，并能熱情為用戶服務(wù)的、有進(jìn)取需求的直接從事 BYD汽車業(yè)務(wù)的人員。 ② 培訓(xùn)規(guī)定：必須按時(shí)參加 BYD確認(rèn)的各類培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定，服從培訓(xùn)安排，配合 BYD在指 定的時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)。 ③ 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)和食宿由 BYD統(tǒng)一安排，食宿費(fèi)、交通費(fèi)等自理。 ④ 培訓(xùn)考核： a. 經(jīng)統(tǒng)一考核，合格者發(fā)合格證，錄入 BYD培訓(xùn)信息庫(kù)。 b. 參加培訓(xùn)者需要對(duì)其單位的其他員工開(kāi)展培訓(xùn)，共享知識(shí)點(diǎn)，做好培訓(xùn)記錄備查。 23 BT0504501B BYD培訓(xùn)者不得隨意調(diào)離服務(wù)崗位，如確需調(diào)離須先征得 BYD同意，并以書(shū)目上報(bào)服務(wù)科，收回相關(guān)培訓(xùn)證件。 ，評(píng)定其業(yè)務(wù)素質(zhì)，作為維修站考評(píng)條件之一。 ： ① 安全方面的故障。 ② 同車型、同部位、同樣的故障發(fā)生三次以上者。 ③ 售前車輛的故障； ④ 故障修復(fù)索賠金額超過(guò) 500元 /件者。 ⑤ 按常規(guī)認(rèn)為不應(yīng)該產(chǎn)生故障者。 ⑥ 服務(wù)中遇到不能根治、無(wú)法解決等故障。 ⑦ 該故障在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者。 ⑧ 其他需求。 以上均從 BYD服務(wù)系統(tǒng)以 《 質(zhì)量信息反饋 》 的形式報(bào) BYD技術(shù)支援科，通過(guò)溝通及時(shí) 消除車輛故障，滿足用戶合理的要求，提高用戶 24 BT0504501B 滿意度，提升 BYD汽車形象。 ： 為
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