某地產(chǎn)_銷(xiāo)售案場(chǎng)的銷(xiāo)售與服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目改進(jìn)方案_33ppt(編輯修改稿)
2025-03-06 15:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擇去做、缺乏監(jiān)督和信息反饋 問(wèn)題六 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問(wèn)題 — 指標(biāo)體系 – 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系 ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分依賴(lài)于蓋勒普公司一年一次的評(píng)價(jià) ，跨越時(shí)間太長(zhǎng)，難以形成及時(shí)反饋和改進(jìn) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，基本為主觀(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 缺少對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的建立 – 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)能力指標(biāo)體系 ? 尚未形成銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)能力指標(biāo)體系 第二篇 ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估 ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系整體框架 ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問(wèn)題 — 模型體系 ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問(wèn)題 — 流程體系 ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)體系存在的問(wèn)題 — 指標(biāo)體系 ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)思路 ? 第一步 :研究客戶(hù) ? 第二步 :建立能力 ? 第三步 :完善銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待流程 ? 第四步 :完善現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)督反饋流程 ? 第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn) ? 由本項(xiàng)目引發(fā)的相關(guān)思考 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第一步 :研究客戶(hù) 一、 建立客戶(hù)研究流程 ? 客戶(hù)研究流程圖 ? 《客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷》 二、 構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值模型 ? 客戶(hù)需求 KANO模型（分為外部客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)） ? 客戶(hù)價(jià)值模型 三、提煉客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第二步 :建立能力 一、 構(gòu)建銷(xiāo)售能力模型 ? 銷(xiāo)售能力模型 二、完善能力培養(yǎng)流程 ? 開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)流程 ? 開(kāi)盤(pán)中培訓(xùn)流程 ? 我方培訓(xùn)、代理方培訓(xùn)機(jī)制 ? 建立銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)、合格上崗及淘汰流程 三、提煉能力指標(biāo)體系 ? 能力指標(biāo)體系 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第三步 :完善銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待流程 一、 完善銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待流程 ? 增加銷(xiāo)售大廳接待、樣板房講解崗 ? 明確各流程崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程（ SOP），包含動(dòng)作要領(lǐng)、基本話(huà)述、標(biāo)準(zhǔn)禮儀、相關(guān)表單、圖片說(shuō)明 …… ? 編制《銷(xiāo)售手冊(cè)》，明確項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)特點(diǎn)、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息、重要問(wèn)題回答、紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)信息對(duì)比、樣板房介紹等話(huà)述。 ? 提供多種項(xiàng)目信息展示方式：展板、燈箱、海報(bào)、 DVD、相冊(cè)、錄音、錄象、小冊(cè)子、沙盤(pán)、區(qū)域模型等 ? 制作并優(yōu)化《客戶(hù)信息登記表》、《成交客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷》、《樣板房客戶(hù)意見(jiàn)反饋單》 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第四步 :完善現(xiàn)場(chǎng)管理流程 一、 完善銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理、監(jiān)督反饋流程 ? 銷(xiāo)售監(jiān)控流程建立起信息反饋回路。有監(jiān)控有考核有獎(jiǎng)懲。 ? 建立銷(xiāo)售代理方現(xiàn)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理、第三方神秘訪(fǎng)客制度、客戶(hù)回訪(fǎng)制度的多緯度監(jiān)控體系。 ? 將現(xiàn)場(chǎng)考核點(diǎn)可視化、施行看板管理。 ? 制訂 《 流程關(guān)鍵指標(biāo) 》 、 《 流程控制計(jì)劃 》 ? 制訂晨會(huì)、周會(huì)等例會(huì)制度與現(xiàn)場(chǎng)巡查制度 二、完善銷(xiāo)售代理合作方選擇、合作流程 ? 重新平衡客戶(hù)滿(mǎn)意度與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等指標(biāo)的權(quán)重關(guān)系。 ? 重新梳理對(duì)銷(xiāo)售代理方的管理要求和考核指標(biāo)。 ? 在銷(xiāo)售接待服務(wù)緯度明確獎(jiǎng)懲措施。 深 圳 公 司 銷(xiāo) 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶(hù) 首 次 到 訪(fǎng) ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車(chē) 司 機(jī) 置 業(yè) 顧 問(wèn) 安 全 員銷(xiāo) 售 廳 接 待銷(xiāo) 售 講 解來(lái) 訪(fǎng) 客 戶(hù) 登 記送 至 樣 板 房參 觀(guān) 處問(wèn) 候 、 指 引請(qǐng) 客 戶(hù) 穿 鞋 套問(wèn) 候 客 戶(hù)銷(xiāo) 售 洽 談是 否 認(rèn) 購(gòu)交 付 樓 書(shū) 、 購(gòu)房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶(hù)送 回 銷(xiāo) 售 大 廳否是電 話(huà) 接 聽(tīng)停 車(chē) 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認(rèn) 購(gòu)CP:1三聲接聽(tīng)； 2告知姓名、禮貌問(wèn)候； 3透露項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)信息； 4主動(dòng)邀請(qǐng)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)并提供來(lái)訪(fǎng)路線(xiàn)； 5結(jié)束通話(huà)后發(fā)送關(guān)懷短信； 6登記客戶(hù)基本信息 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn) 深 圳 公 司 銷(xiāo) 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶(hù) 首 次 到 訪(fǎng) ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車(chē) 司 機(jī) 置 業(yè) 顧 問(wèn) 安 全 員銷(xiāo) 售 廳 接 待銷(xiāo) 售 講 解來(lái) 訪(fǎng) 客 戶(hù) 登 記送 至 樣 板 房參 觀(guān) 處問(wèn) 候 、 指 引請(qǐng) 客 戶(hù) 穿 鞋 套問(wèn) 候 客 戶(hù)銷(xiāo) 售 洽 談是 否 認(rèn) 購(gòu)交 付 樓 書(shū) 、 購(gòu)房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶(hù)送 回 銷(xiāo) 售 大 廳否是電 話(huà) 接 聽(tīng)停 車(chē) 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認(rèn) 購(gòu)CP:1停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)清晰； 2安全員著裝統(tǒng)一、動(dòng)作規(guī)范，主動(dòng)引導(dǎo)停車(chē)、 敬禮致敬、打開(kāi)車(chē)門(mén)禮貌問(wèn)候、下雨天、烈日天為客戶(hù)撐傘； 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn) 深 圳 公 司 銷(xiāo) 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶(hù) 首 次 到 訪(fǎng) ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車(chē) 司 機(jī) 置 業(yè) 顧 問(wèn) 安 全 員銷(xiāo) 售 廳 接 待銷(xiāo) 售 講 解來(lái) 訪(fǎng) 客 戶(hù) 登 記送 至 樣 板 房參 觀(guān) 處問(wèn) 候 、 指 引請(qǐng) 客 戶(hù) 穿 鞋 套問(wèn) 候 客 戶(hù)銷(xiāo) 售 洽 談是 否 認(rèn) 購(gòu)交 付 樓 書(shū) 、 購(gòu)房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶(hù)送 回 銷(xiāo) 售 大 廳否是電 話(huà) 接 聽(tīng)停 車(chē) 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認(rèn) 購(gòu)CP:1銷(xiāo)售大廳有清晰路牌指引； 2銷(xiāo)售大廳環(huán)境良好； 3接待人員有良好職業(yè)禮儀； 4客戶(hù)到訪(fǎng)主動(dòng)微笑禮貌問(wèn)候； 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn) 深 圳 公 司 銷(xiāo) 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶(hù) 首 次 到 訪(fǎng) ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車(chē) 司 機(jī) 置 業(yè) 顧 問(wèn) 安 全 員銷(xiāo) 售 廳 接 待銷(xiāo) 售 講 解來(lái) 訪(fǎng) 客 戶(hù) 登 記送 至 樣 板 房參 觀(guān) 處問(wèn) 候 、 指 引請(qǐng) 客 戶(hù) 穿 鞋 套問(wèn) 候 客 戶(hù)銷(xiāo) 售 洽 談是 否 認(rèn) 購(gòu)交 付 樓 書(shū) 、 購(gòu)房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶(hù)送 回 銷(xiāo) 售 大 廳否是電 話(huà) 接 聽(tīng)停 車(chē) 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認(rèn) 購(gòu)CP:1主動(dòng)介紹，向客戶(hù)遞名片； 2結(jié)合客戶(hù)需求，第一時(shí)間闡述樓盤(pán)特點(diǎn)和項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)（ X條）； 3主
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1