某地產(chǎn)_銷售案場的銷售與服務質量提升項目改進方案_33ppt(編輯修改稿)
2025-03-06 15:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 擇去做、缺乏監(jiān)督和信息反饋 問題六 銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 — 指標體系 – 銷售現(xiàn)場客戶滿意度指標體系 ? 銷售現(xiàn)場客戶滿意度評分依賴于蓋勒普公司一年一次的評價 ，跨越時間太長，難以形成及時反饋和改進 ? 客戶滿意度指標沒有進行細分，基本為主觀評價指標 ? 缺少對銷售現(xiàn)場各個環(huán)節(jié)的客戶滿意度指標的建立 – 銷售現(xiàn)場能力指標體系 ? 尚未形成銷售現(xiàn)場能力指標體系 第二篇 ? 銷售現(xiàn)場業(yè)務現(xiàn)狀評估 ? 銷售現(xiàn)場業(yè)務體系整體框架 ? 銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 — 模型體系 ? 銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 — 流程體系 ? 銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 — 指標體系 ? 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進思路 ? 第一步 :研究客戶 ? 第二步 :建立能力 ? 第三步 :完善銷售現(xiàn)場接待流程 ? 第四步 :完善現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程 ? 第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點 ? 由本項目引發(fā)的相關思考 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第一步 :研究客戶 一、 建立客戶研究流程 ? 客戶研究流程圖 ? 《客戶調查問卷》 二、 構建客戶價值模型 ? 客戶需求 KANO模型（分為外部客戶、內(nèi)部業(yè)務） ? 客戶價值模型 三、提煉客戶滿意度指標 ? 客戶滿意度指標體系 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第二步 :建立能力 一、 構建銷售能力模型 ? 銷售能力模型 二、完善能力培養(yǎng)流程 ? 開盤前培訓流程 ? 開盤中培訓流程 ? 我方培訓、代理方培訓機制 ? 建立銷售顧問培訓、合格上崗及淘汰流程 三、提煉能力指標體系 ? 能力指標體系 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第三步 :完善銷售現(xiàn)場接待流程 一、 完善銷售現(xiàn)場接待流程 ? 增加銷售大廳接待、樣板房講解崗 ? 明確各流程崗位標準化操作規(guī)程（ SOP），包含動作要領、基本話述、標準禮儀、相關表單、圖片說明 …… ? 編制《銷售手冊》，明確項目賣點、項目優(yōu)勢特點、項目基礎信息、重要問題回答、紅線內(nèi)外不利因素、競爭樓盤信息對比、樣板房介紹等話述。 ? 提供多種項目信息展示方式：展板、燈箱、海報、 DVD、相冊、錄音、錄象、小冊子、沙盤、區(qū)域模型等 ? 制作并優(yōu)化《客戶信息登記表》、《成交客戶調查問卷》、《樣板房客戶意見反饋單》 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第四步 :完善現(xiàn)場管理流程 一、 完善銷售現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程 ? 銷售監(jiān)控流程建立起信息反饋回路。有監(jiān)控有考核有獎懲。 ? 建立銷售代理方現(xiàn)場管理、銷售部門現(xiàn)場管理、第三方神秘訪客制度、客戶回訪制度的多緯度監(jiān)控體系。 ? 將現(xiàn)場考核點可視化、施行看板管理。 ? 制訂 《 流程關鍵指標 》 、 《 流程控制計劃 》 ? 制訂晨會、周會等例會制度與現(xiàn)場巡查制度 二、完善銷售代理合作方選擇、合作流程 ? 重新平衡客戶滿意度與銷售業(yè)績等指標的權重關系。 ? 重新梳理對銷售代理方的管理要求和考核指標。 ? 在銷售接待服務緯度明確獎懲措施。 深 圳 公 司 銷 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶 首 次 到 訪 ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車 司 機 置 業(yè) 顧 問 安 全 員銷 售 廳 接 待銷 售 講 解來 訪 客 戶 登 記送 至 樣 板 房參 觀 處問 候 、 指 引請 客 戶 穿 鞋 套問 候 客 戶銷 售 洽 談是 否 認 購交 付 樓 書 、 購房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶送 回 銷 售 大 廳否是電 話 接 聽停 車 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認 購CP:1三聲接聽； 2告知姓名、禮貌問候； 3透露項目優(yōu)勢信息； 4主動邀請到銷售現(xiàn)場并提供來訪路線； 5結束通話后發(fā)送關懷短信； 6登記客戶基本信息 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點 深 圳 公 司 銷 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶 首 次 到 訪 ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車 司 機 置 業(yè) 顧 問 安 全 員銷 售 廳 接 待銷 售 講 解來 訪 客 戶 登 記送 至 樣 板 房參 觀 處問 候 、 指 引請 客 戶 穿 鞋 套問 候 客 戶銷 售 洽 談是 否 認 購交 付 樓 書 、 購房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶送 回 銷 售 大 廳否是電 話 接 聽停 車 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認 購CP:1停車場標識清晰； 2安全員著裝統(tǒng)一、動作規(guī)范，主動引導停車、 敬禮致敬、打開車門禮貌問候、下雨天、烈日天為客戶撐傘； 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點 深 圳 公 司 銷 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶 首 次 到 訪 ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車 司 機 置 業(yè) 顧 問 安 全 員銷 售 廳 接 待銷 售 講 解來 訪 客 戶 登 記送 至 樣 板 房參 觀 處問 候 、 指 引請 客 戶 穿 鞋 套問 候 客 戶銷 售 洽 談是 否 認 購交 付 樓 書 、 購房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶送 回 銷 售 大 廳否是電 話 接 聽停 車 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認 購CP:1銷售大廳有清晰路牌指引； 2銷售大廳環(huán)境良好； 3接待人員有良好職業(yè)禮儀； 4客戶到訪主動微笑禮貌問候； 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第五步 :明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點 深 圳 公 司 銷 售 接 待 流 程 圖 （ 客 戶 首 次 到 訪 ）樣 板 房 接 待 崗電 瓶 車 司 機 置 業(yè) 顧 問 安 全 員銷 售 廳 接 待銷 售 講 解來 訪 客 戶 登 記送 至 樣 板 房參 觀 處問 候 、 指 引請 客 戶 穿 鞋 套問 候 客 戶銷 售 洽 談是 否 認 購交 付 樓 書 、 購房 須 知 等 等 宣傳 資 料告 知 自 己 聯(lián) 系方 式送 別 客 戶送 回 銷 售 大 廳否是電 話 接 聽停 車 接 待樣 板 房 講 解簽 約 認 購CP:1主動介紹，向客戶遞名片； 2結合客戶需求，第一時間闡述樓盤特點和項目優(yōu)勢（ X條）； 3主
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