銷售案場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-27 01:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作進(jìn)行中 ” 等） ?保潔工具跟人（不得放臵在工具間以外的任何區(qū)域） 地面清潔、 標(biāo)識(shí)放臵 花瓶臵 于墊上 ?崗位特性接待規(guī)范 銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗 地毯吸塵 非地毯區(qū) 地面推塵 日常保潔： ?地毯吸塵順序：洽談區(qū) 兒童區(qū) VIP室前 導(dǎo)臺(tái)區(qū) 二樓辦公區(qū)外 一樓門(mén)前（無(wú)沙粒、無(wú)灰 塵、無(wú)腳印、無(wú)衛(wèi)生死角） ?影音室、 VIP室由機(jī)動(dòng)崗在無(wú)賓客時(shí)進(jìn)行吸塵 ?非地毯區(qū)地面推塵：塵推配塵推液，往返推塵，每道推塵寬度交叉 10厘米（無(wú)沙粒、無(wú) 污漬、無(wú)水痕、無(wú)腳印、無(wú)衛(wèi)生死角，地面光亮） ?崗位特性接待規(guī)范 銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗 賓客接待： ?遇見(jiàn)賓客 /領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好（服務(wù)語(yǔ)： “ （姓 +職務(wù)），您好！ ” ） ?（工作過(guò)程中）賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，立即停止操作，微笑點(diǎn)頭問(wèn)好 ?賓客詢問(wèn)接待：遇賓客詢問(wèn)洗手間、辦公室等位臵時(shí)，五指并攏、掌心斜向上指引（服 務(wù)語(yǔ)： “ 您好！請(qǐng)走這邊 /這邊請(qǐng)。 ” ） 位臵指引 停止工作， 主動(dòng)問(wèn)好 ?崗位特性接待規(guī)范 銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗 賓客服務(wù)： ?攜帶保潔籃清理（接待區(qū) /洽談區(qū)）臺(tái)面（服務(wù)語(yǔ)： “ 您好，打擾一下，我?guī)湍謇硪幌? 臺(tái)面，好嗎？ ” ） ?留意煙灰缸內(nèi)物品數(shù)量（煙頭不能超過(guò) 3個(gè)），及時(shí)清理 ?煙灰缸垃圾清理時(shí)，將缸內(nèi)垃圾清理干凈并用擦煙灰缸抹布進(jìn)行擦試，再重新放臵一張 紙巾（疊成菱形），最后往煙灰缸內(nèi)添水（水分濕潤(rùn)紙巾為宜，以吸煙塵） ?賓客離開(kāi)， 2分鐘內(nèi)清理臺(tái)面及賓客所經(jīng)區(qū)域衛(wèi)生 “ 手提保 潔藍(lán) ” 清 理臺(tái)面 煙灰缸 清潔 ?崗位特性接待規(guī)范 洗手間服務(wù)崗 日常保潔： ?點(diǎn)熏香，凈化空氣 ?垃圾收集（上下班各收集一次，其他時(shí)間段桶中紙屑不超過(guò) 2/3 ） ?門(mén)窗、地面、墻壁、天花、裝飾物、坐廁、水箱等日常清潔與維護(hù)（無(wú)污漬、無(wú)水漬、 無(wú)塵埃、無(wú)手 /腳印） 點(diǎn)香薰 日常 清潔 ?崗位特性接待規(guī)范 洗手間服務(wù)崗 日常保潔： ?作業(yè)過(guò)程中應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)牌（如 “ 小心地滑 ” 、 “ 工作進(jìn)行中 ” 等） ?清潔工具、用品統(tǒng)一擺放（工具間） ?遇到賓客及領(lǐng)導(dǎo)，停止工作，點(diǎn)頭微笑問(wèn)好 遇到賓客、 點(diǎn)頭問(wèn)好 現(xiàn)場(chǎng)保潔、 標(biāo)識(shí)擺放 ?崗位特性接待規(guī)范 電瓶車 /船 /艇服務(wù)崗 迎賓： ?站姿分兩種：立正及跨立 ?表情自然、面帶微笑 ?精神奕奕，充滿活力 ?在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等 迎賓 ?崗位特性接待規(guī)范 電瓶車 /船 /艇服務(wù)崗 賓客接待服務(wù)： ?賓客到來(lái)，改跨立為立正，點(diǎn)頭微笑問(wèn)好（服務(wù)語(yǔ)： “ 您好 /大家好，歡迎參觀 XX（樓 盤(pán)），請(qǐng)上車 / 船 /艇。 ” ） ?上車 /船 /艇指引及安全提示（乘坐船 /艇賓客需穿著救生衣，乘坐時(shí)需講究平衡原則） ?小孩乘坐車 /船 /艇需有大人陪同（安排座位時(shí)小孩不得坐第一排和最后一排，建議坐中 間位臵，以保安全。） 上車服務(wù) 賓客到來(lái)、改 跨立為立正， 并指引上車 ?崗位特性接待規(guī)范 電瓶車 /船 /艇服務(wù)崗 賓客接待服務(wù)： ?確認(rèn)賓客坐好后開(kāi)啟車輛 /船 /艇（服務(wù)語(yǔ)： “ 車輛 /船 /艇即將開(kāi)啟，請(qǐng)您 /大家坐好扶 穩(wěn)。 ” ） ?到達(dá)目的地提示，有序下車 /船 /艇（服務(wù)語(yǔ)： “ 目的地已到達(dá)，為了您的安全，請(qǐng)待車 /船 /艇停穩(wěn)后下車 /船 /艇，謝謝配合！ ”/“ 感謝大家配合，祝參觀愉快 /歡迎再次乘坐， 再見(jiàn)！ ” ） 船 /艇開(kāi)啟 （著救生衣） 確認(rèn)賓客 坐穩(wěn)扶好 ?崗位特性接待規(guī)范 銷售通道指引崗 迎賓： ?站姿分兩種：立正及跨立 ?面帶微笑、大方得體 ?精神奕奕，充滿活力 ?在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等 迎賓 (跨立 ) 迎賓 （立正） ?崗位特性接待規(guī)范 銷售通道指引崗 賓客接待服務(wù)： ?賓客看房需有臵業(yè)顧問(wèn)陪同 ?賓客至崗位 3米處，著制服人員立正敬禮，非著制服人員微笑問(wèn)好（服務(wù)語(yǔ)： “ 您好！歡迎 參觀 XX（樓盤(pán)）。 ” ） ?雙手遞送安全帽，并做好安全提示（服務(wù)語(yǔ)： “ 您好！為了您的安全，請(qǐng)佩戴安全帽！ ” ） ?賓客離開(kāi)，面帶微笑，雙手接回安全帽（服務(wù)語(yǔ)： “ 謝謝！請(qǐng)慢走 /歡迎下次光臨，再見(jiàn)！ ” ?現(xiàn)場(chǎng)飲品服務(wù)（服務(wù)語(yǔ)： “ 您好！樓盤(pán)為您準(zhǔn)備了 xx飲品，請(qǐng)問(wèn)需要 xx還 是 xx？ /請(qǐng)先喝一杯 xx。 ” ） 雙手遞送 安全帽 飲品服務(wù) ?崗位特性接待規(guī)范 板房大堂接待崗 迎賓： ?表情自然、面帶微笑、大方得體 ?精神奕奕，充滿活力 ?在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等 迎賓 ?崗位特性接待規(guī)范 板房大堂接待崗 賓客接待服務(wù)： ?賓客到達(dá)大門(mén)前 1米，點(diǎn)頭微笑 ?賓客臨近， 15度鞠躬禮，問(wèn)好（服務(wù)語(yǔ) :“ 您好！歡迎進(jìn)入時(shí)代 XX（樓盤(pán)） /歡迎回家。 ” ） ?鞋套派發(fā)（按站 坐、女 男 臵業(yè)顧問(wèn)順序進(jìn)行派發(fā)） ?雙手遞送鞋套，指引入座（服務(wù)語(yǔ) :“ 您好！請(qǐng)這邊換鞋套。 ” ） 鞠躬問(wèn)好 鞋套派發(fā) ?崗位特性接待規(guī)范 板房大堂接待崗 按電梯 服務(wù) 賓客接待服務(wù)： ?為不便賓客（老人、兒童等）穿 /脫鞋套（服務(wù)語(yǔ) :“ 您好！請(qǐng)由我來(lái)為您穿 /脫鞋套， 好嗎？ ” ） ?及時(shí)為參觀賓客按電梯（服務(wù)語(yǔ) :“ （這邊請(qǐng)）祝您 /大家參觀愉快！ ” ） 主動(dòng)提 供幫助 ?崗位特性
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