服務營銷方案(淘寶服務質量改進方案)(編輯修改稿)
2024-10-03 12:21 本頁面
【文章內容簡介】 設計 4 喜歡追求個性，表現(xiàn)自我 。 這類群體自我意識較強，他們追求獨立自主，對于每一種行為力求表現(xiàn)出自己的個性。在購買行為上，表現(xiàn)為消費傾向有不成熟邁向成熟，對能表現(xiàn)自己個性的商品更感興趣。 分類中的工作群體的消費行為特點是： 同樣追求時尚，但是更趨于理性 。 這類群體年齡在三十左右，有選擇性的把握潮流和時尚。能夠根據 自身的需求做出購買決定。 具有較強的購買能力和較廣的購買范圍 。 此類群體擁有自己的工資，經濟上獨立。 但是隨著現(xiàn)在網絡的發(fā)展，以及社會的越發(fā)開放，目標顧客的結構構成將進一步復雜化。未來中老年人群極有可能會加入這個消費人群。因此淘寶網可以在明晰消費行為的基礎上，提供令顧客滿意的服務質量和水平。 期望反應了消費者的希望和愿望，沒有這些可能被滿足的期望、愿望和信念，他們也許不會購買某項服務。而淘寶網目標顧客主要在一下方面對淘寶網的服務提出期望： 能夠提供物美價廉的商品 。 由于淘寶網積聚了龐大的商家群體，因此顧客希望能在這些商家群體里面找到價格公道，質量可靠的商品。這就要求淘寶網引進更多的商家，以此滿足顧客的需求。 能 夠保證商品的質量 ， 并且在與商家發(fā)生沖突時，能夠充當公正的仲裁方，維護顧客的合法權益。當顧客在商家發(fā)生交易后，往往可能因為商家沒有提供承諾的服務而與商家發(fā)生沖突，因此，在這個時候顧客期望平臺提供方能夠監(jiān)督商家履行承諾，并且快速及時的對違背承諾的商家采取措施和安湖南商學院 淘寶網服務改進方案 市場營銷專業(yè) | 二、服務營銷方案設計 5 撫顧客。 提供流暢的服務體驗流程 。 在 顧客提出購買意向到購物結束，他們往往期望能夠以最簡潔和快速的方式完成購 物，這就要求平臺商能夠提供流暢的服務流程，具體來說包括付費方式的便捷性，物流的暢通性，售后的及時性等等。 關系營銷是注重保持和改善現(xiàn)有顧客的一種新營銷理念。研究表明發(fā)展一個新顧客的成本遠遠高于維系一個老顧客的成本，因此， 顧客關系營銷的主要目標是：獲得顧客，滿足顧客，保留顧客，加強顧客。 核心服務準備 核心服務是一個服務型企業(yè)具備競爭力的基礎，大多數成功的企業(yè)都有自己核心的服務內容，它一般能夠滿足顧客不被自己所發(fā)現(xiàn)的某種潛在需求。淘寶網最先開創(chuàng)了支付寶這樣便捷的核心服務，滿足了 顧客內心的潛在需求，雖然支付寶這種網上付費模式后面被大面積效仿，但是由于最先打入人們印象，顧客已經對它產生深深的認同和信賴，它依然遙遙領先于對手。所以，淘寶網必須鞏固這種地位，深入開發(fā)支付寶這種核心服務。于此同時，淘寶網的另一項 核心服務就是 能夠給顧客提供多樣化的選擇，受惠于淘寶網十萬商家 ，顧客能夠根據自己的喜好，選擇自己滿意的服務和產品。在此基礎上，淘寶網應該合理規(guī)范商家進駐的門檻，提高各商家的服務質量和水平，滿足顧客期望。 提高轉換障礙 當顧客考慮轉換服務供應商時，會面臨一系列的轉換障礙，在這個轉換的過湖南商學院 淘寶網服務改進方案 市場營銷專業(yè) | 二、服務營銷方案設計 6 程里，顧客要綜合考慮轉換供應商所面臨的轉換成本。當轉換成本高于顧客轉換利益時，企業(yè)能夠留住顧客的可能性會大大提高。隨著現(xiàn)代電子商務的迅速發(fā)展，淘寶網面臨的挑戰(zhàn)越來越多。因此，提高顧客轉化障礙，增加顧客轉換成本是有效保留顧客的一個重要策略。一方面，必須提供不落后于行業(yè)水準的基礎服務。網絡的發(fā)展帶動了電商的發(fā)展和繁榮，電商的基本服務包括：退貨，保修，七天包換，物流，投訴處理等。如果某個電商在這些基礎服務的提供上落后于行業(yè)水準的話，很容易造成顧客的 流失以及缺乏新客戶的補充。因此，淘寶網不能在退貨、保修、包換、物流、投訴處理這樣的基礎服務上落后于競爭對手，這是吸引和保留目標客戶的一個基本前提。另一方面，建立完善的客戶關系數據庫。 20/80 法則表明，百分之八十的利潤來源于百分之二十的核心顧客，這條原則用來描述電商的利潤構成或許并不準確。但是有區(qū)分的對待顧客確是十分必要的，在所有顧客里面，一部分顧客會給企業(yè)帶來損失，一部分顧客則給企業(yè)帶來利潤。因此建立完整的客戶關系數據庫能夠幫助企業(yè)識別顧客利潤貢獻度，并依此提供更加準確和個性化的服務。而作為一個 C2C 電商 平臺，淘寶網一方面要服務于進駐平臺的十萬商家，另一方面要滿足廣大消費者的需求。通過優(yōu)化顧客的評價體系來區(qū)分優(yōu)質商
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