1-浙江-流量經(jīng)營的服務(wù)管理和保障項(xiàng)目(編輯修改稿)
2025-03-06 15:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)注新?lián)Q機(jī)、新上網(wǎng)用戶 項(xiàng)目名稱 觸發(fā)場(chǎng)景 群發(fā)語 iphone換機(jī) 用戶換機(jī)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)后第二天觸發(fā) 您的智能手機(jī)可以安裝游戲、娛樂、辦公等豐富多彩的上網(wǎng)應(yīng)用，容易消耗更多流量，向您推薦： 10元包 80M上網(wǎng)流量套餐，回短信 3091開通；戒 20元包 200M，回 3131開通。辦理后 1月底前還送 20小時(shí) WLAN無線寬帶時(shí)長。還可回復(fù) 1061登記， 2023年底前每月贈(zèng)送 5小時(shí) WIFI上網(wǎng)時(shí)長。啟勱 wifi后搜索到 CMCC信號(hào)后，輸入手機(jī)號(hào)碼及密碼即可享用。 android換機(jī) OMS換機(jī) 塞班換機(jī) 黑莓換機(jī) ? 建設(shè)了智能機(jī)客戶換機(jī)提醒平臺(tái)，針對(duì)五類主流的智能機(jī)客戶實(shí)施換機(jī)的精準(zhǔn)提醒服務(wù) 實(shí)施要點(diǎn) 3：差異化輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用關(guān)懷 將不敢使用、套餐使用未超過二分之一及經(jīng)常進(jìn)行流量咨詢的客戶 的上網(wǎng)疑慮型客戶 —— 建立安心保障體系！ “手機(jī)上網(wǎng)省錢秘笈” 關(guān)懷彩信，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷協(xié)同跟進(jìn) ： 如將 軟件的自動(dòng)更新功能關(guān)閉 ， 隨時(shí)清理后臺(tái)運(yùn)行程序 ，避免流量不知不覺流失； 識(shí)別 和清理 手機(jī)惡意軟件 ， 幫助信息安全中心封堵此病毒； 手機(jī)上網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí) 、引導(dǎo)開通包月套餐 。 設(shè)臵手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)專席 ，解答用戶咨詢，關(guān)懷與教育同步。 20元以上套餐 的 “上網(wǎng)活躍型客戶” —— 建立 “節(jié)流引導(dǎo)體系 ” 。 “手機(jī)上網(wǎng) 我做主 ” 推進(jìn) 彩信，培養(yǎng)良好的上網(wǎng)習(xí)慣，時(shí)時(shí)刻刻的“ 擴(kuò)張 ”主張； 安裝流量監(jiān)控程序 ，隨時(shí)查詢流量使用情況； 現(xiàn)有 套餐，系統(tǒng) 自動(dòng)引導(dǎo)用戶套餐升級(jí) 。 客戶異議感知和行為進(jìn)行分類管理，梳理出流量使用焦點(diǎn)問題 —— 焦點(diǎn)客戶進(jìn)行關(guān)懷。 快的問題， 公開說明智能手機(jī)高流量原因 ，建立透明消費(fèi)公眾形象； b. 制定超高流量費(fèi)退費(fèi)流程，提高投訴問題處理效率 。 c. 建立 PUSH黑名單、白名單、紅名單管理，避免打擾客戶 ！ 上網(wǎng)疑慮型客戶關(guān)懷服務(wù) 2 上網(wǎng)活躍型客戶關(guān)懷服務(wù) 1 焦點(diǎn)問題型客戶關(guān)懷服務(wù) 3 舉措二 ：關(guān)注三類上網(wǎng)客戶 實(shí)施要點(diǎn) 3：差異化輔導(dǎo)，優(yōu)化客戶使用關(guān)懷 舉措三 ：關(guān)注客戶觸點(diǎn)軟件下載 ? 客戶觸點(diǎn)全部署：所有營業(yè)廳、社會(huì)渠道精品庖和連鎖賣場(chǎng)必須設(shè)置專門的“手機(jī)大管家”應(yīng)用下載系統(tǒng)專區(qū)戒專柜，統(tǒng)一形象和宣傳 ? 流量應(yīng)用雙達(dá)標(biāo)：固化終端銷售 —軟件下載 —流量推薦 —配件銷售的客戶銷售流程。要求銷售終端的軟件安裝率和流量包推薦率丌低于 80% ? 設(shè)計(jì)軟件下載服務(wù)藍(lán)圖：根據(jù)客戶軟件需求，仍引導(dǎo)體驗(yàn)、激發(fā)客戶使用興趣、下載軟件、下載方式介紹、流量包推薦等幾方面規(guī)范營業(yè)員行為，同時(shí)明確后臺(tái)支撐要求，包括終端的配備及營業(yè)員操作技能的提升。 實(shí)施要點(diǎn) 4：全過程管控，提升流量投訴效率 流量投訴 在全面完善流量營銷前宣傳和營銷中管理同時(shí)，針對(duì)確實(shí)出現(xiàn)的流量投訴問題，根據(jù) GPRS客戶投訴內(nèi)容，制作 《 流量投訴服務(wù)藍(lán)圖 》， 從前臺(tái)行為規(guī)范 GPRS退費(fèi)要點(diǎn)，提高投訴處理效率與客戶滿意度。同時(shí)不僅解決問題本身，分類整理問題，建立同類問題快速響應(yīng)流程，同時(shí)追溯整個(gè)問題產(chǎn)生過程，實(shí)現(xiàn)流量營銷全過程管控。完善承諾差距 4 解決用戶 用 or沒用，用多用少的困惑 流量投訴服務(wù)藍(lán)圖 系統(tǒng) 查證 、耐心 解釋 各窗口 服務(wù)人員 通過 CRM戒客服系統(tǒng) 中前移的查詢工具 對(duì)客戶 有異議的 上網(wǎng)費(fèi)用進(jìn)行 查證 ，告知客戶使用 記錄、 當(dāng)前資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際費(fèi)用， 在客戶丌接受的情況下可進(jìn)一步向 客戶 解釋上網(wǎng)網(wǎng)站及 智能機(jī)自勱走流量 等情況幵盡量 做好客戶的安撫工作。 規(guī)范退費(fèi)、折算套餐 在耐心解釋仌丌接受的情況下，仍理解客戶角度出發(fā)， 將實(shí)際使用流量按 辦理的最優(yōu)上網(wǎng)套餐資費(fèi) （推薦幵開通套餐） 進(jìn)行費(fèi)用折算 后退費(fèi) 。 幵向客戶告知注意手機(jī)流量使用情況。 各服務(wù)窗口對(duì)于客戶上網(wǎng)費(fèi)用爭(zhēng)議投訴處理完畢后，應(yīng)對(duì) 客戶歷叱使用數(shù)據(jù)流量（近三個(gè)月）情況進(jìn)行進(jìn)一步核查，審視推薦開通套餐是否符合客戶需求。 以避免該客戶今后重復(fù)發(fā)生此類超流量費(fèi)用突變的投訴問題。 核查歷叱、優(yōu)化推薦 實(shí)施要點(diǎn) 4：全過程管控，提升流量投訴效率 舉措一：明確流量投訴處理三步曲 根據(jù)集團(tuán)總部 《 關(guān)于快速解決客戶投訴問題工作的通知 》 （市通 [2023]522號(hào)）以及 《 關(guān)于落實(shí) 《 流量業(yè)務(wù)投訴客服快速處理指引（ 2023試行版） 》 的通知 》 (市通 〔 2023〕 404 號(hào) ) 文件要求，規(guī)范客戶 GPRS投訴處理。 ②客戶側(cè)：優(yōu)化流量查詢內(nèi)容和方式， 確保透明消費(fèi)清晰易懂性 ①前臺(tái)側(cè)：后臺(tái)輔助處理工具前移，確保前臺(tái)信息查詢完整性 ?優(yōu)化在網(wǎng)廳、 WAP營業(yè)廳上流量查詢界面，使用進(jìn)度條等圖形化界面向客戶展示流量使用情況 ?目前已經(jīng)將 GPRS上網(wǎng)詳單、上網(wǎng)網(wǎng)址、免費(fèi)資源三頃后臺(tái)工具推送到營業(yè)廳及熱線一線服務(wù)人員使用 。 實(shí)施要點(diǎn) 4：全過程管控，提升流量投訴效率 舉措二：優(yōu)化流量查詢工具 上網(wǎng)網(wǎng)址查詢 22 針對(duì)疑難 問題 ，成立 GPRS疑難問題處理專項(xiàng)小組，對(duì)疑難問題聯(lián)合跟進(jìn)。 典型問題 現(xiàn)象是否存在 產(chǎn)生原因 優(yōu)化措施或建議 關(guān)機(jī)產(chǎn)生流量 不確定 暫無此類案例可追究查證 沒上網(wǎng)卻產(chǎn)生小額流量 不存在 經(jīng)追蹤 ,均為用戶不知曉如何關(guān)閉后臺(tái)程序 ,導(dǎo)致米聊 \等軟件一直在線，引起流量偷跑導(dǎo)致 . 優(yōu)化措施 :已整理出目前主流操作系統(tǒng)后臺(tái)程序關(guān)閉的路徑及方法，下發(fā)前臺(tái)，便于該類投訴的處理。轉(zhuǎn)變單純關(guān)閉 GPRS功能為關(guān)閉手機(jī)后臺(tái)程序 ,真正幫助用戶解決流量偷跑問題 . 存在困難 :客戶多不愿承認(rèn)自己不會(huì)關(guān)閉后臺(tái)程序 ,且除蘋果機(jī)外 ,部分手機(jī)后臺(tái)程序關(guān)閉較為復(fù)雜 ,電話指導(dǎo)用戶較難完成操作 . 峰窩數(shù)據(jù)關(guān)閉仍產(chǎn)生流量 不存在 短時(shí)間產(chǎn)生高額流量 存在 查證 3例 ,由于高額流量用戶反饋的時(shí)間均超過一周以上 ,上網(wǎng)清單超過 2周無處可查 ,或提供不全 ,是目前最大的問題 存在困難 : 公司無法準(zhǔn)確提供投訴用戶的上網(wǎng)記錄明細(xì)。前臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)投訴處理綜合平臺(tái)和后臺(tái)的 GPRS網(wǎng)絡(luò)記錄查詢平臺(tái)不完善，存在丟失用戶上網(wǎng)記錄的情況，且無法定位用戶后臺(tái)具體的應(yīng)用程序，對(duì)用戶投訴反映的情況沒有說服力。 從技術(shù)角度無法實(shí)現(xiàn)通過
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