客戶(hù)應(yīng)對(duì)及溝通(編輯修改稿)
2025-03-06 07:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)對(duì) ? 各類(lèi)型客戶(hù)的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 邏輯型 支配型 情感型 友善型 現(xiàn)實(shí)工作中的四種客戶(hù)類(lèi)型 表現(xiàn)與應(yīng)對(duì) ? 各類(lèi)型客戶(hù)的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 客戶(hù)溝通和應(yīng)對(duì) 目的： 業(yè)績(jī) 滿意度 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 一、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài) 二、溝通的基本原理是關(guān)心 三、溝通的基本要求是主動(dòng) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training – 影響客戶(hù)溝通的三種心態(tài) – 自私：關(guān)心只在五倫之內(nèi) – 自我：別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān) – 自大：我的想法就是答案（醫(yī)生、機(jī)關(guān)） 奧迪培訓(xùn) / Audi Training – 關(guān)心客戶(hù)三個(gè)方面 – 注意客戶(hù)的狀態(tài)與難處（外地客戶(hù)） – 注意客戶(hù)的需求與不便（無(wú)煙休息區(qū)） – 注意客戶(hù)的痛苦與問(wèn)題（ 4S維修費(fèi)用） 奧迪培訓(xùn) / Audi Training – 客戶(hù)溝通的個(gè)人障礙 – 地位的差異 – 來(lái)源的可信度 – 偏見(jiàn)（不同地域客戶(hù)形成的共性偏見(jiàn)） – 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) – 情緒的影響 奧迪培訓(xùn) / Audi Training – 客戶(hù)溝通的組織障礙 – 信息泛濫（配件渠道，維修渠道，對(duì) 4S的看法） – 時(shí)間的壓力 – 組織的氛圍 – 信息的過(guò)濾（技師與 SA） – 缺乏反饋（維修狀態(tài)反饋 SA與技師， SA與客戶(hù)） 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 利用反饋 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 主動(dòng)傾聽(tīng) 克服溝通的障礙 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 利用反饋 回報(bào) 事前說(shuō)清楚，事后負(fù)責(zé)任 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 用比喻，簡(jiǎn)單比喻，客戶(hù)易懂 講話要有要點(diǎn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 主動(dòng)傾聽(tīng) – 兩只耳朵，一張嘴 – 分析與思考，找出問(wèn)題點(diǎn)或弱點(diǎn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 有效傾聽(tīng) 提一兩個(gè)問(wèn)題 停止說(shuō)話 少批評(píng)
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