1-3品牌電腦客戶服務(wù)——客服服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-03-06 01:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ? 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 ? 老客戶 ——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 ? 對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 ? 客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積 ? 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 ? 人際關(guān)系及溝通能力的提升 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義 認(rèn)識服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的三大要素 – 服務(wù)人員：儀表 、 態(tài)度 、 知識 、 技能等 – 服務(wù)硬件：儀器 、 工具 、 工作場地等 – 軟件：服務(wù)流程 、 服務(wù)系統(tǒng) 、 申訴流程等 幫助客戶解決問題 提供個(gè)性化的服務(wù) 對客戶熱情 尊重關(guān)注 迅速響應(yīng) 客戶的要求 以客戶為中心態(tài)度 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想 留住客戶 金牌服務(wù) 認(rèn)識客戶 是請到公司的最重要的人，無論是親自拜訪，電話來訪，最終是給我們支付工資的人，我們?yōu)樗麄兌ぷ?。公司中的每一個(gè)人－從清潔工到總裁－應(yīng)該認(rèn)識到，自己或者直接在為用戶服務(wù)，或者是 為公司中的某個(gè)人服務(wù)，而這個(gè)人還是為用戶服務(wù)。公司所有的職位是因客戶而存在的。 認(rèn)識客戶 廣義：工作領(lǐng)域任何依賴的人都可能是你的 客戶 狹義：直接從你的工作獲益的人或組織 客戶的分類 內(nèi)部客戶和外部客戶（所處位置 ） 過去客戶、現(xiàn)在的客戶和將來的客戶（時(shí)間狀態(tài) ） 要求型客戶、困惑型客戶、激動(dòng)型客戶（表現(xiàn)類型） 客戶服務(wù)范疇 ?技術(shù)支持 ?投資咨詢 ?受理客戶訂單 ?受理客戶投訴 客戶服務(wù)的作用 ?建立競爭優(yōu)勢 ?廣告促銷 客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題 ?硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷 ?客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神 ?企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 ?客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 樹立良好的客戶服務(wù)意識 客戶服務(wù)意識 —— 人們 從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識 原因 客戶創(chuàng)造的市場 創(chuàng)造了豐厚的利潤 創(chuàng)造了質(zhì)量 創(chuàng)造了機(jī)遇 5客戶利益觀念 6優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)造了顧客 如何樹立良好的客戶服務(wù)意識 ?以客戶需求為導(dǎo)向 ?滿足客戶對便利的需求 ?對價(jià)格的參與需求 ?對專業(yè)信息的及時(shí)需求 ?對情感獲得理解和認(rèn)同的需求 一切為了客戶 ?客戶至上 ?客戶永遠(yuǎn)是對的 ?一切為了客戶 模塊二 品牌電器客戶服務(wù) 任務(wù)一 空
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