1-3品牌電腦客戶服務——客服服務技巧(編輯修改稿)
2025-03-06 01:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 ? 良好的口碑使企業(yè)財源滾滾 ? 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 ? 老客戶 ——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 優(yōu)質客戶服務對客戶服務人員的意義 ? 對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 ? 客戶服務經(jīng)驗的累積 ? 自我素質和修養(yǎng)的提升 ? 人際關系及溝通能力的提升 優(yōu)質客戶服務對企業(yè)的意義 認識服務 ? 優(yōu)質標準服務的三大要素 – 服務人員：儀表 、 態(tài)度 、 知識 、 技能等 – 服務硬件：儀器 、 工具 、 工作場地等 – 軟件：服務流程 、 服務系統(tǒng) 、 申訴流程等 幫助客戶解決問題 提供個性化的服務 對客戶熱情 尊重關注 迅速響應 客戶的要求 以客戶為中心態(tài)度 持續(xù)提供 優(yōu)質的服務 設身處地的為客戶著想 留住客戶 金牌服務 認識客戶 是請到公司的最重要的人，無論是親自拜訪，電話來訪，最終是給我們支付工資的人，我們?yōu)樗麄兌ぷ?。公司中的每一個人－從清潔工到總裁－應該認識到，自己或者直接在為用戶服務，或者是 為公司中的某個人服務，而這個人還是為用戶服務。公司所有的職位是因客戶而存在的。 認識客戶 廣義：工作領域任何依賴的人都可能是你的 客戶 狹義：直接從你的工作獲益的人或組織 客戶的分類 內(nèi)部客戶和外部客戶（所處位置 ） 過去客戶、現(xiàn)在的客戶和將來的客戶（時間狀態(tài) ） 要求型客戶、困惑型客戶、激動型客戶（表現(xiàn)類型） 客戶服務范疇 ?技術支持 ?投資咨詢 ?受理客戶訂單 ?受理客戶投訴 客戶服務的作用 ?建立競爭優(yōu)勢 ?廣告促銷 客戶服務現(xiàn)狀及存在問題 ?硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷 ?客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神 ?企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下 ?客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧 樹立良好的客戶服務意識 客戶服務意識 —— 人們 從事服務活動的主導思想，反映人們對服務活動的理性認識 原因 客戶創(chuàng)造的市場 創(chuàng)造了豐厚的利潤 創(chuàng)造了質量 創(chuàng)造了機遇 5客戶利益觀念 6優(yōu)化服務創(chuàng)造了顧客 如何樹立良好的客戶服務意識 ?以客戶需求為導向 ?滿足客戶對便利的需求 ?對價格的參與需求 ?對專業(yè)信息的及時需求 ?對情感獲得理解和認同的需求 一切為了客戶 ?客戶至上 ?客戶永遠是對的 ?一切為了客戶 模塊二 品牌電器客戶服務 任務一 空
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