【文章內(nèi)容簡介】 第三、能盡量運用 “假錢 ”的交易原則（請參閱本書另篇 “假錢交易的策略 ”。尤其在付款方面，盡量給客戶方便。例如：支票、提款卡、分期付款等優(yōu)惠辦法，應(yīng)事先設(shè)想周全。 第四、要能把握住長期客戶。許多客戶，只要覺得第一次交易的服務(wù)非常滿意，便會習(xí)慣性的固定跟該業(yè)務(wù)員來往。所以要在交易完成之后，仍不斷做售后服務(wù)。 第五、主動出擊。做一個時常主動聯(lián)絡(luò)客戶的業(yè)務(wù)員，等到 “日久生情 ”時，再將商業(yè)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥呀磺?，一旦成為朋友后，事情就會好辦得多。 當(dāng)能做到以 上五點，你一再業(yè)務(wù)生涯中，跨出成功的第一步。 13 業(yè)務(wù)員應(yīng)注意事項 1 要有消化產(chǎn)品的能力，否則就回家吃自己。 2 養(yǎng)成不挑產(chǎn)品的習(xí)慣于能力。 3 對行銷的產(chǎn)品本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售。 4 要能要求高額訂金，而且要能盡快簽約。 5 資深銷售員不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。 6 必須具備賣東西的狂熱性格。 7 業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價，做廉價行銷。 8 業(yè)務(wù)員要懂得 “置之死地而后生 ”的道理，在灰心消沉?xí)r，必定要鼓起勇氣再出發(fā)。 9 要明白 “賺錢是為自己，做 事是為別人的道理 ”。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對方也才容易接受你的建議。 14 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的 10 大特性 1 業(yè)務(wù)員心目中沒有 “好客 ”、 “惡客 ”區(qū)別，只有 “客戶 ”。 2 業(yè)務(wù)員要有一般人 3 倍的腦力、體力、意志力。 3 業(yè)務(wù)員就是要在懸崖峭壁上練武功，且心理必須明白，若功力不夠就得隨時接受陣亡的人。 4 業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)大的利潤生產(chǎn)力，而且能主導(dǎo)消費動向。 5 業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品和客戶的市場區(qū)隔，需要明智的判斷力。 6 業(yè)務(wù)員要能做到攻守自如，能進(jìn)能退，因時、因地、因利而制宜。 7 業(yè)務(wù)員必須 具備超強(qiáng)的簽約能力，這一點非常重要，不能簽約，一切都是白搭。 8 業(yè)務(wù)員必須具備社交能力。要能主動出擊，要能搭線引薦，再談判交涉，則事半功倍。 9 業(yè)務(wù)員必須懂得 “一勤天下無難事 ”的道理。 10 業(yè)務(wù)員要有韋小寶的性格，能適應(yīng)各種環(huán)境變化，各種不同類型的客戶。 15 錯誤百出的銷售方式 1 碰到客戶，就沉不住氣，一副急于出售的樣子，最要不得。 2 對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動惠于折扣；降價后，還征詢對方是否滿意，實在笨到極點。 3 以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候再來參觀，這是不戰(zhàn)先屈己 之兵，亂之始也。 4 客戶口說 “不錯 ”，就以為買賣將成交而樂不可支，以至言談松懈，戒心解除，敗之始也！ 5 沒詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是，自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯誤。 6 客戶問什么，才答什么。這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動。最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)則 7 客戶一來，就請他寫個問卷調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷、談判和議價的困擾。 8 拼命解說銷售重點，缺失反倒避而不談。通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會說破；但購 買意向卻會立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，你不妨直說： “這房子還有個小小的缺點，我必須告訴你，這也是價格所以降低的原因 ”。能以誠相待，自動點破輕微的小瑕疵，反 而能取得買方的信賴。 9 因客戶未提商品缺點而沾沾自喜。這是一大失策，肯定是低劣的行銷。 10 切忌對客戶的 “異見 ”相應(yīng)不理，甚至一概否決；應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解。你可以不同意，但決不可以忽視客戶的觀點。 11 切勿有先入為主的成見，客戶初次光臨，就認(rèn)定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在財神爺出門。其實，購買與否，因人而異，各人想法不同 ，行事準(zhǔn)則各異。有人即使第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以客戶買不買決定于業(yè)務(wù)員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關(guān)系。 12 漫無目標(biāo)，毫無重點地挨家挨戶拜訪，最終事倍功半。最沒有效率的開發(fā)就是地毯式拜訪或從電話簿找客戶。以后者而言，打100 個電話，從第一個撥到 99 個，要花多少時間和精力？就算第 100個終于命中目標(biāo)，業(yè)務(wù)員的體力和信心也垮了！何苦沒事找事來打擊自己？我曾到警察局去保個業(yè)務(wù)員，這位老兄挨家挨戶拜訪，被屋主通報保安，扭送警局。這種事令我啼笑皆非。 13 業(yè)務(wù)員自己都不 了解商品，客戶肯定不會買。 14 向客戶表明已付的定金可以退還。開玩笑！定金付了，豈能退還！訂金可以退還還做什么生意？ 15 擺脫客戶先付 “一點點 ”的訂金，會讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至以為你在騙她呢！ 16 買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速決，以免夜長夢多而生變。給客戶太多時間 考慮，反而容易出現(xiàn)變數(shù)；最好在收到訂金兩天內(nèi)就立即簽約。 17 未獲得明確答復(fù)前，就讓客戶離去，這是錯誤的第一步。至少應(yīng)在客戶離去前，要問一問，以明白對方的動態(tài)。從對方的回答里，你才清楚自己的下一步驟該如何應(yīng)對。業(yè)績不會自己跑來 ，坐以待“幣 ”就是坐以待斃， 主控權(quán)應(yīng)該操之在己。 第二集 壹 中老學(xué) 1 中國人的點頭學(xué) 在西式作風(fēng)中，常以 “停止和對方的關(guān)系，表示對他強(qiáng)烈的不滿 ”。 以國際關(guān)系而言，當(dāng)甲國對乙國不滿時，會有政治首長透過媒體作公開抨擊，嚴(yán)重者甚至還會召回大使。 以人際關(guān)系而言，當(dāng)甲對乙不滿時，會當(dāng)面向乙表示抗議，并要求對方解釋，若解釋不滿意時，甚至當(dāng)面宣布絕交。 對商人來說，對生意對象不滿時則會立即停止進(jìn)貨或出貨。 中國人呢？那就大大不同了！ 中國人對朋友不滿意時，通常不會直接表明，而是憋在肚子里，然后開始消極抵制。一直到對方完全不和你 來往時，你還不知道哪里得罪人了。如果直接問他時，通常的回答是： 你自己心里有數(shù)！ ” 對有直接利害關(guān)系的商人來說，可能處置的方式是這樣的： 通常它會繼續(xù)進(jìn)貨，并暗中聯(lián)系其他廠商 ——“騎馬找馬 ”?；I碼（貨）到手后，買方就來個延遲付款，或在付款方式上盡量刁難，在運用 “人質(zhì)的策略 ”——貨在我手上，錢也還沒付，大家就玩玩看吧！ 中國人如果不想和你做生意，除非雙方實在搞僵了，否則不會直接拒絕你，說不定反而還會稱贊道： “產(chǎn)品不錯，應(yīng)該很快就可以賣掉 ”（但他自己卻不要）。形似贊同而實質(zhì)拒絕是中國人的民族性，而最能讓焦點 模糊的表達(dá)方式就是 “點頭 ”。 中國人很喜歡用 “點頭 ”來回應(yīng)對方。別小看 “點頭 ”這個簡單動作，其中學(xué)問大矣哉！中國人的 “點頭 ”又下列四種意義： 1 “點頭 ”代表 “同意 ”。 2 “點頭 ”代表 “不認(rèn)同 ”甚至 “反對 ”。 3 “點頭 ”代表 “反諷 ”。 4 “點頭 ”代表 “我聽到了 ”而已。 而一樣是 “點頭 ”，究竟代表哪一種意義，這可得憑自己的經(jīng)驗去判斷。大致說來，越老于世故的人，越讓你難以解讀他的 “點頭學(xué) ”，除非你能持續(xù)不斷地追蹤，拜 “讀 ”下去。由于對 “點頭學(xué) ”造詣不深，使我數(shù)度在買賣上 “會錯意 ”，更使我在一 個大案子上栽了跟頭。 例：有一次，我受理這一棟仁愛路的高價位房子作中介。準(zhǔn)客戶是位企業(yè)界大老板，參觀房子時，他總是面帶微笑，并且很客氣地問我一些基本問題，如：房子共幾平方米啦啦隊，總價多少啦，產(chǎn)權(quán)清不清楚啦等。我一一熱心地解答，并運用我的 “三寸不爛之舌 ”拼命解說、促銷，而這位大老板也不表示意見，只是不斷地 “點頭 ”。等我滔滔不絕地將問題解說完畢后，他又繼續(xù)問我車位啦，住戶社會階層啦，附近公共設(shè)施啦等等，我心里的直覺反應(yīng)是： “對方會不斷地問問題，而且不斷地 ”點頭 “，一定是準(zhǔn)買主。 ” 心里越想就越高興，招呼也 就越殷勤，對方看來也似乎很滿意的樣子，不斷地稱贊我的應(yīng)對很得體，解釋得很清楚，眼看著可能就要開始談價錢了。談價！我最拿手，肯定可以讓房子在短時間成交。結(jié)果這位大老板對我說： “這房子很好，應(yīng)該可以很快買掉，這附近地區(qū)有沒有面積差不多，但門面更氣派些的房子？ ” 我一時還會意不過來，馬上說： “這戶就很氣派了呀！ ” 說完雙繼續(xù)呱呱地拼命解說、促銷，而這位大老板也不再多說，仍然只是帶著微笑并不斷 “點頭 ”。臨走時，他一直贊許我這年輕人很積極，以后一定不得了，至于房子，他要 “研究 ”看看。 由于在行銷過程中，對方始終 帶著微笑直 “點頭 ”，使我一直認(rèn)為“他會買 ”，于是便把心力與時間放在這客戶身上，一直追蹤。 我每天打電話，希望能直接和對方取得聯(lián)系，但由于對方是大老板，電話總是被秘書擋駕，但我不死心，直到兩個禮拜后，終于聯(lián)絡(luò)上了。這位大老板笑著對我說： “年輕人，你很積極，是不是可以請你再幫我留意一下其他的房子，要 ”氣派 “些的。 “ 這下我才恍然大悟，原來這位客戶根本不中意這棟房子。 事后我自己檢討，原來我是迷思于中國人的 “點頭學(xué) “了，就是因為對方 ”點頭 “，讓我誤以為點頭就是先贊同，使自己判斷錯誤，花了大半個月的時間去追蹤 ，結(jié)果卻一無所獲。 從 “點頭學(xué) ”的角度來看，要了解中國人，尤其老于世故的中國人，光看表面是不行的，當(dāng)對方不發(fā)一言，而只是一味地 “點頭 ”的時候，切記！切記！別誤入了 “點頭學(xué) ”的迷思之中。 2 中國人的關(guān)系學(xué) 根據(jù)人類學(xué)家的研究，中國人以農(nóng)立國，除非戰(zhàn)爭或饑荒，日子實在過不下去，否則中國人不輕易遠(yuǎn)離家園，就算離開了故鄉(xiāng)，終有一天，還是要落葉歸根 死也要死在自己的家鄉(xiāng)！ 由于這種農(nóng)民性格，多數(shù)中國人一生中都只生活在一個很小的范圍內(nèi)，一旦在外地碰到同鄉(xiāng)，就會感覺特別親切。這種傳統(tǒng)一直延續(xù)下來，并逐漸普遍 存在，變成各式各樣的 “圈圈 ”，大圈圈中有小圈圈，小圈圈中還有小圈圈，圈圈越小，關(guān)系愈密切。在任何團(tuán)體里，無論是公、民營組織，只要是成分愈接近我族類就愈能同聲相應(yīng)，同氣相求；表現(xiàn)在生意場合中，則是 “攀親找故 “，無形中降低了不少 ”敵我意識的矛盾 “。這點，行銷人不能有所不知。 下面就是個利用 “鄉(xiāng)親 “關(guān)系殺價成功的例子： 例：我有個朋友賣專業(yè)錄影帶的，有一天他接到這樣一通電話： “請問是不是 **公司，你們的 **錄影帶怎么賣？ “ 由于對方操著臺灣口音的國語，因此，賣方很習(xí)慣地改用臺語回答：“每套 11 卷錄影帶，售價 是 1750 元正。 “ 這時候，對方聽出來是南部口音的臺語，話鋒一轉(zhuǎn)，不談買賣，反而改用臺語攀起交情來了： “先生貴姓，我聽你的口音好像是南部來的，我是臺南人，我猜你和我是同鄉(xiāng)吧！ “ “對呀！你呢？ “ “怪不得口音聽鹽業(yè)這么親切， “當(dāng)年我老是喜歡往外地跑。哎，現(xiàn)在在外地卻老是想回家看看。想一想，我也有好幾年沒有回去了，是啊， 你是臺南哪里人??？ ” …… 這一扯就扯了 5 分鐘 ,最后 ,買方把話題又轉(zhuǎn)回來了 :”既然是同鄉(xiāng) ,你總不好意思按原價賣給我吧 !怎么樣 ,同鄉(xiāng)價怎么算 ?可別開那種沒有人情味的價格喲 !” “*先 生 ,既然是鄉(xiāng) ,我就老實告訴你 ,我們的東西一向賣這個價 ,從來不打折 ,要是這個例子一開 ,以前買過的人都要回頭找我要錢 ,好我不同性質(zhì)會有麻煩 ……” “好啦 !好啦 !我又不會和別人講 ,同鄉(xiāng)價 ,就親個 .如果連同鄉(xiāng)都不打折 ,好我多沒面子 ,都是同鄉(xiāng)的出外人 ,大家應(yīng)多相互照顧嘛 !就這樣了 ,請立刻派人送貨來 ,我當(dāng)場付現(xiàn) ,同鄉(xiāng)嘛 !現(xiàn)金付款 ,否則 ,我通常開 3 個月支票的 ,今晚 6 點以前 ,我等你 .” 就這樣軟硬兼施 ,最后真的以 折成交了 ,算一算 ,就因為同鄉(xiāng)關(guān)系 ,價格整整被砍掉了 200 多元 ,這都是 ”純利 ”呢 ? 這是買 方利用同鄉(xiāng)關(guān)系殺價成功的例子 ,反過來說 ,賣方也可以利用同鄉(xiāng)關(guān)系將產(chǎn)品賣出 ,請看下面的例子 : 例 :有一回 ,我?guī)Я艘粋€部門里的行銷小姐在房屋銷售現(xiàn)場 .這時候 ,屋里有好幾位準(zhǔn)買主在參觀 ,但行銷小姐卻注意到一個以一對老夫婦為主體的大家族 ,這位老先生操著很濃的外省口音 ,稈銷小姐就主動過去和這位老先生打招呼 :”老伯伯 ,您的口音聽起來很熟悉 ,請問您府上是那兒 ?” “哦 !我是湖南省 **縣 !” “真的啊！我也是湖南人耶！ ” 說著說著，兩個人就很熟絡(luò)地聊起家鄉(xiāng)來了。 這時候，太太剛好走過來問幾個有關(guān)房子的問題，由于 臺灣口音很重，一聽就是臺灣人，行銷小姐趕快過去，又改口用臺語和老太太聊了起來： “阿媽！聽您的口音好像是從中部來的吧？我媽媽就是中部人呢？ “ 這下又碰到同鄉(xiāng)了，兩人又開始小聊了一番。沒多久，就看到和這位老夫妻一起來的親戚走過來，輕聲援和客家話對老太太說： “這房子太貴，我們還是到別家看看好了！ “ 行銷小姐一聽，立刻也用客家話說： “不貴！不貴！這還是這附近最低的行情呢？大家都是同鄉(xiāng)，我怎么會騙您呢？ ” 這下輪到這位親戚感興趣了： “咦！您怎么也會講客家話呢？ ” “怎么不會？這是客家媳婦?。∥蚁壬褪强图?人呢！ “