【文章內(nèi)容簡介】 過三下 4． 接聽電話時，必須親切地說：“您好，天地公寓，有什么可以幫到您的？” 5． 當(dāng)客戶提出問題時，可以首先告訴客戶：“這條時熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案 6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談 7． 在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的 電話，回答問題最多不要超過三個 8． 在回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹 9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意向和信息來源 10． 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩 11． 不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑 12． 不許在接聽顧客電話時與其他人搭話 第四節(jié)：售樓員待客要求 一． 七個字 ：禮（禮貌待人 ），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔） 大量管理資料下載 13 二． 六個勤 ：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考） 三． 五個請 ：請進(jìn)，請坐，請喝茶，請看資料，請指導(dǎo)。 四． 四步曲 ：顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼 五． 三輕聲 ：走路輕，說話輕，操作輕 六． 二滿意 ：形象滿意，服務(wù)滿意 七． 一達(dá)到 ：達(dá)到成交目的 第五講：售樓人員基本守則 第一節(jié)：售樓人守則 這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。 一、基本素質(zhì)要求 良好的形象 +誠懇的態(tài)度 +熱誠的服務(wù) +機(jī)械的反應(yīng) +堅定的信心 +流暢的表達(dá) +積極的進(jìn)取 =TOPSALES； 員工工作應(yīng)積極主動、要勇于負(fù)責(zé)。 員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注意整體利益。 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。 二、基本操作要求 按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整潔形象； 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠； 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報； 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效 大量管理資料下載 14 率 凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請假，必須無條件全部到位工作。 售樓員工作程序 業(yè)績不靠運(yùn)氣，要不段的充實自我，努 力不懈，才能成為成功者； 三、基本紀(jì)律（按公司的規(guī)章制度講述） 第二節(jié)：售樓人的基本要求 銷售人員的基本要求如下： 一、良好的形象儀表。 二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 。主要是接待客戶的一些禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接待程序等。在接待客戶時要做到三個“主動“，即主動向顧客打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料顧客看。 三、流暢的表達(dá)能力 ：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維縝密。 四、良好的職業(yè)道德 五、良好的專業(yè)素質(zhì) ：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專業(yè)理論知識在售樓人員 的基本技能中闡述。 六、良好的團(tuán)隊協(xié)作精神 七、較強(qiáng)的公關(guān)能力 ：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。 八、穩(wěn)重扎實處變不驚 ：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力 第三節(jié)：售樓人的義務(wù) 一、積極維護(hù)開發(fā)商形象： 二、維護(hù)公司財產(chǎn)安全： 三、同事之間互相監(jiān)督： 四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事： 五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度： 六、發(fā)揚(yáng)主人翁精神： 第六講： 銷售基本操作流程 大量管理資料下載 15 第一節(jié)：銷售員工作程序 這一節(jié)主要講述建立客戶檔案、定時反饋信息、做好客 戶綜合分析 圖示 :區(qū)域樓市狀況整理 競爭對手樓盤的基本情況 (優(yōu)劣勢分析 )自身樓盤資料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施 全面了解樓盤工程進(jìn)度 (收集客戶信息 篩選客戶信息 訪問客戶 )接待來訪客戶 介紹樓盤情況 解答客戶問題 帶客戶參觀樣板房 (樓盤現(xiàn)場 )為客戶度身訂造買房個案 記錄與客戶的談 話過程 建立客戶檔案 信息反饋給上級 電話跟蹤客戶 (上門拜訪客戶 )再度接待客戶 與客戶簽定預(yù)購書 提醒客戶交納預(yù)訂樓款 提醒客戶簽定正式認(rèn)購合同 售后服務(wù) 信息再度反饋 綜合分析與調(diào)研 一、前期準(zhǔn)備工作 1．熟悉區(qū)域樓市概況 ,自身樓盤情況 ,深刻認(rèn)識樓盤的自身素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心 （ 1）熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度 （ 2）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計算器等；必備工具適當(dāng)放置以方便取用。 二、接待規(guī)范 1． 站立：手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立 2． 迎客：面帶笑容，主動迎客，遞上名片，并自我介紹 3． 引客：伸右手指引客人進(jìn)內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷售員在外圍帶動 同時，其他銷售員應(yīng)及時補(bǔ)位，保持有人員立于門口 三．介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書，計價表等資料 （視聽區(qū)）模型，展板介紹 示范單位介紹實地介紹 引客到洽談臺 1． 模型介紹 指引客人到模型旁 介紹外圍情況 介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置，樓盤配套，路名，附近 大量管理資料下載 16 建筑，附近 配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等 介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水，上茶 2． 基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價，特價單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過往業(yè)績，目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客人到示范單位 3． 參觀樣板房，示范單位 樣板房：戶型間隔優(yōu)勢，實際裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況 示范單位：重點(diǎn)突出 “示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等 4． 樓盤實地介紹（小區(qū)實景） 須視個現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場 重點(diǎn)是眼見為實，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實景優(yōu)勢 注意工地現(xiàn)場安全性 四．洽談，計價過程 洽談推介 詢問銷控 計價 求助主管（或經(jīng)理） 促進(jìn)成交 1． 帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。其他銷售人員應(yīng)及時添加茶水，做好配合，營造氣氛 2． 根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到兩個單元 3． 推薦付款方式 4． 用《計價推介表》詳細(xì)計算樓價，銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等 5． 大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員做提示性詢問 6． 關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，從而進(jìn)入較實在的談判，拍板階段 五．成交進(jìn)程 大量管理資料下載 17 交臨時訂 營造成交氣氛 補(bǔ)足訂金 簽訂認(rèn)購書 跟進(jìn)已購客戶（間斷儲備新客戶） 1． 當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，簽約交款后用力握緊客戶的手，全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號 2． 當(dāng)客人需要考 慮時，可以利用： 展銷會優(yōu)惠折扣 展銷時間性 好單元的珍稀性，唯一性