【文章內容簡介】 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 17 頁 能提供快捷的服務； 能回答所有的問題； 傳達正確而準確 的信息； 介紹所購樓盤的特點； 能提出建設性意見； 關心顧客的利益，急顧客所急； 幫助顧客做出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽顧客的意見和要求； 記住老客戶的偏好。 3． 銷售人員的任務與個人素質，性格的關系 銷售人員的任務 有關個人素質和性格 確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客的需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理爭議信心、知識、機智、體諒 激烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心 每日清單、計劃及催討余款之例 行報告有條理、誠實、精細 通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具備的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性、或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與要求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與客戶兩方面的考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶力 不屈的精神 積極性 具 有愛心 雖然以上素質是一位優(yōu)秀售樓員應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述 20 條僅供參考。但是，售樓員還必須要具備最基本前三項素質：首先。應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂趣，為自我成長達下良好的基礎。 第三節(jié) 我要根除的 ——售樓員應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和政策支持的結果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細微 處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功。所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 一、 言談側重道理 有些售樓員習慣用書面化、理性化的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 17 頁 目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適當?shù)臅r間內找到客 戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。 三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的重點。 如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。 四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不 實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔因此帶來得后果。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可以隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗。 “天上是不會掉餡餅的 ”，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導。 第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 ——售樓員的儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： 1． 風風火火的走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 2． 一身白色或淺色西服，零星點綴著油污； 3． 白色襯衣的衣領、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮； 4． 一雙皮鞋，滿是灰塵； 5． 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 6． 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 7． 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的 銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、 男性 1． 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 3~5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則應只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西服上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在 6顆扣 襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。 2． 頭發(fā) 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 17 頁 頭發(fā)要長修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須， 要每天洗臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二、 女性 1． 服裝 女士西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做的稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。 2． 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要 描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產生紋眉效果，涂胭脂以彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 三、 整體要求 1． 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 2． 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地 為客人服務。 3． 提倡每天洗澡，換洗內衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 4． 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。 第二節(jié) 我行我言 ——售樓員行為舉止 一、站姿 1． 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 2． 面部：微笑、目視前方。 3． 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。 二、 坐姿 1． 眼睛目視前方，用余光注視座位。 2． 輕 輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。 3． 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就坐后自己方可坐下。 4． 造訪生客時，坐落在座位前 1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 5． 女士坐落時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 6． 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 7． 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 8． 從座位上站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。 9． 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、 動姿 1．行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。