【文章內(nèi)容簡介】 戶檔案6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談7． 在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話，回答問題最多不要超過三個8． 在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意向和信息來源10． 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩 11． 不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑12． 不許在接聽顧客電話時與其他人搭話第四節(jié)：售樓員待客要求一．七個字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）二．六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）三．五個請：請進，請坐，請喝茶，請看資料，請指導(dǎo)。四．四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼五．三輕聲：走路輕，說話輕，操作輕六．二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七．一達(dá)到：達(dá)到成交目的第五講：售樓人員基本守則第一節(jié)：售樓人守則這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。一、基本素質(zhì)要求良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機械的反應(yīng)+堅定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進取=TOPSALES；員工工作應(yīng)積極主動、要勇于負(fù)責(zé)。員工應(yīng)追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注意整體利益。 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機密。 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。二、基本操作要求按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整潔形象；虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密，愛護公司一切工具及設(shè)施； 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報； 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率 凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請假，必須無條件全部到位工作。售樓員工作程序 業(yè)績不靠運氣，要不段的充實自我，努力不懈，才能成為成功者；三、基本紀(jì)律（按公司的規(guī)章制度講述）第二節(jié)：售樓人的基本要求銷售人員的基本要求如下：一、良好的形象儀表。二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。主要是接待客戶的一些禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接待程序等。在接待客戶時要做到三個“主動“，即主動向顧客打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料顧客看。三、流暢的表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強、邏輯思維縝密。四、良好的職業(yè)道德五、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專業(yè)理論知識在售樓人員的基本技能中闡述。六、良好的團隊協(xié)作精神七、較強的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。八、穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力第三節(jié)：售樓人的義務(wù)一、積極維護開發(fā)商形象：二、維護公司財產(chǎn)安全：三、同事之間互相監(jiān)督：四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團結(jié)同事：五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：六、發(fā)揚主人翁精神：第六講：銷售基本操作流程第一節(jié)：銷售員工作程序這一節(jié)主要講述建立客戶檔案、定時反饋信息、做好客戶綜合分析圖示:區(qū)域樓市狀況整理競爭對手樓盤的基本情況(優(yōu)劣勢分析)自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買家的優(yōu)越點拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施全面了解樓盤工程進度(收集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶)接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房(樓盤現(xiàn)場)為客戶度身訂造買房個案記錄與客戶的談話過程建立客戶檔案信息反饋給上級電話跟蹤客戶(上門拜訪客戶)再度接待客戶與客戶簽定預(yù)購書提醒客戶交納預(yù)訂樓款提醒客戶簽定正式認(rèn)購合同售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析與調(diào)研一、前期準(zhǔn)備工作 1．熟悉區(qū)域樓市概況,自身樓盤情況,深刻認(rèn)識樓盤的自身素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心 （1）熟悉現(xiàn)場特點：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度 （2）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計算器等；必備工具適當(dāng)放置以方便取用。二、接待規(guī)范1． 站立：手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立2． 迎客：面帶笑容，主動迎客，遞上名片，并自我介紹3． 引客：伸右手指引客人進內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷售員在外圍帶動同時，其他銷售員應(yīng)及時補位，保持有人員立于門口三．介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書，計價表等資料（視聽區(qū)）模型，展板介紹示范單位介紹實地介紹引客到洽談臺1． 模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置，樓盤配套，路名，附近建筑，附近 配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水，上茶2． 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價，特價單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過往業(yè)績，目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客人到示范單位3． 參觀樣板房，示范單位樣板房：戶型間隔優(yōu)勢，實際裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等4． 樓盤實地介紹（小區(qū)實景）須視個現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢注意工地現(xiàn)場安全性四．洽談，計價過程 洽談推介詢問銷控計價求助主管（或經(jīng)理）促進成交1． 帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。其他銷售人員應(yīng)及時添加茶水，做好配合，營造氣氛2． 根據(jù)客人需求，重點推介一到兩個單元3． 推薦付款方式4． 用《計價推介表》詳細(xì)計算樓價，銀行費用及其他費用等5． 大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員做提示性詢問6． 關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，從而進入較實在的談判，拍板階段五．成交進程 交臨時訂營造成交氣氛補足訂金簽訂認(rèn)購書跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）1． 當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交足定金，簽約交款后用力握緊客戶的手，全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號2． 當(dāng)客人需要考慮時，可以利用：展銷會優(yōu)惠折扣展銷時間性好單元的珍稀性，唯一性促使顧客下臨時定金，24小時再補足定金3． 交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次交款時間，金額，地點，及怎樣辦手續(xù)等4． 來客留電，登記方式最后，應(yīng)注意售樓人員要提交成交原因分析報告，交上級主管樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心跟進已購客戶補足定金