【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求是在不斷的膨脹的，有時(shí)候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？　?。?）簽訂合約的時(shí)候，項(xiàng)目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無窮無盡的修改。　?。?）客戶和項(xiàng)目組對(duì)寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認(rèn)了項(xiàng)目組提交的項(xiàng)目范圍說明書，但在實(shí)際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過項(xiàng)目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認(rèn)可這需求，但是同一件事情，客戶的認(rèn)知和項(xiàng)目組的認(rèn)知完全不同?！　。?）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實(shí)際的執(zhí)行過程中，需求的實(shí)現(xiàn)是需要一個(gè)認(rèn)知過程的，在執(zhí)行中進(jìn)行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問題。　?。?）項(xiàng)目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應(yīng)。這種做法的出發(fā)點(diǎn)是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實(shí)際上這種做法不一定能達(dá)到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對(duì)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)常也會(huì)帶來很多負(fù)面影響。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會(huì)滿意?！　∧敲矗绾谓鉀Q這樣的問題呢？針對(duì)上述項(xiàng)目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務(wù)的具體情況，提出了以下幾個(gè)解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實(shí)際工作中進(jìn)行補(bǔ)充?！　。?）未雨綢繆：　　項(xiàng)目初期一定要制定清晰的目標(biāo)和項(xiàng)目范圍，與客戶進(jìn)行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對(duì)客戶的需求進(jìn)行確認(rèn)，并且讓客戶的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)?！　≡诳蛻粜枨罅私獾碾A段必須要認(rèn)識(shí)到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務(wù)”“宅急送能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁础薄绊?xiàng)目組及相關(guān)的操作人員應(yīng)該怎么做”。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然?！　。?）靈活應(yīng)變：遇到變更要與客戶溝通　　在遇到服務(wù)方案中所涉及的內(nèi)容與公司實(shí)際的運(yùn)作情況不符的時(shí)候，要第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進(jìn)行平臺(tái)操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實(shí)際能力限制不具備平臺(tái)運(yùn)作能力。此時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預(yù)備解決方案，靈活面對(duì)實(shí)際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來共同解決問題。1如何做到適度承諾？答：適度承諾是指根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力針對(duì)客戶的需求對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶忠誠(chéng)度。（1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過有效的分析客戶需求，對(duì)于一些非重點(diǎn)且操作難度大的，可以不予以承諾，而對(duì)于客戶的重點(diǎn)需求應(yīng)該盡力的通過對(duì)運(yùn)營(yíng)的分析和調(diào)整予以滿足。（2）承諾應(yīng)把握的原則，承諾時(shí)一定要確?！坝兄Z必達(dá)”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時(shí)候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車時(shí)刻、干、支線班車、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對(duì)方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。1“客戶挖潛”的定義及方法。答：當(dāng)營(yíng)銷人員將簽訂了合同、協(xié)議（必須是法務(wù)審查過的，條款合理的）的客戶移交客服部后，我們的維護(hù)工作就正式開始了。每個(gè)新開發(fā)的客戶尤其是項(xiàng)目客戶從試運(yùn)作、簽訂合同到成熟需要一個(gè)相對(duì)的過程，一般需要三個(gè)月以上，而在此過程中營(yíng)銷就已經(jīng)將客戶轉(zhuǎn)到客服了。至此，新客戶的開發(fā)轉(zhuǎn)變成老客戶的挖潛?？蛻敉跐摰膶?shí)施：（1）準(zhǔn)備工作 為了做好客戶挖潛工作，客服人員應(yīng)在接手后與相應(yīng)的營(yíng)銷人員充分了解該客戶的信息，建立初步的客戶檔案，保險(xiǎn)、回款期、有無個(gè)人返款、現(xiàn)在客戶與其上下級(jí)的關(guān)系甚至客戶的喜好、生日、家庭環(huán)境等等，為與客戶的初次見面做好準(zhǔn)備。（2）前期接觸中初次約見客戶應(yīng)與相應(yīng)營(yíng)銷人員一同前往，主要目的是在客戶面前進(jìn)行當(dāng)面交接，將聯(lián)系方式、工作職責(zé)告知客戶，并對(duì)客戶目前的滿意度進(jìn)行初步調(diào)查。如果情況允許還可以對(duì)客戶目前的組織結(jié)構(gòu)、部門職能、運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了解，為進(jìn)一步的挖潛做準(zhǔn)備。初次見面后，對(duì)所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時(shí)機(jī)。（3）長(zhǎng)期跟蹤一般來講通過前期接觸就挖潛成功的可能性不大，需要長(zhǎng)期的跟蹤，經(jīng)過與客戶不斷的溝通交流使之對(duì)客服人員、對(duì)我公司產(chǎn)生信任感后會(huì)逐漸將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到我方。這當(dāng)中就需要制定一套計(jì)劃性和非計(jì)劃性的溝通方案。（4）計(jì)劃性溝通方案見第二部分：“崗位職責(zé)與激勵(lì)機(jī)制，第三項(xiàng)考核與激勵(lì)機(jī)制中的第三點(diǎn)晉升與淘汰和大客戶工作量考核標(biāo)準(zhǔn)”。（5）非計(jì)劃性溝通方案對(duì)于突發(fā)事件（如服務(wù)事故、客戶臨時(shí)需求），如果能在最短時(shí)間幫助解決，即使解決不了及時(shí)反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度會(huì)迅速提高。如果有條件的話，在我們部門聚會(huì)、同事聚會(huì)、部門或公司舉辦的小型體育競(jìng)技比賽中也可以考慮就客戶感興趣的項(xiàng)目上邀請(qǐng)客戶參加等等。（6）獲得信息通過長(zhǎng)期維護(hù)中運(yùn)用相應(yīng)的溝通方法獲得的信息應(yīng)迅速作出反應(yīng)。根據(jù)獲得信息的不同所作的后續(xù)工作也是不同的，如獲悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)重大服務(wù)事故，我們可以針對(duì)其出現(xiàn)服務(wù)事故的種類來突出我們的優(yōu)勢(shì)；獲悉客戶的其他部門也產(chǎn)生了需求，積極地與該部門接洽。但無論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運(yùn)營(yíng)部討論（商議），制作出有針對(duì)性的可行方案。（7）所提供的方案得到客戶認(rèn)可后還需要加快推進(jìn)步驟，盡快使項(xiàng)目試運(yùn)作，并對(duì)前期運(yùn)作進(jìn)行逐票跟蹤（可以動(dòng)用我們客服部的全體力量來保障，受理追蹤、支持協(xié)調(diào)、投訴理賠反應(yīng)迅速），這樣客戶的潛力就會(huì)在工作單上得到充分體現(xiàn)——挖潛成功！預(yù)警客戶的定義及分類。答：定義：對(duì)于穩(wěn)定合作六個(gè)月以上的客戶，在無異常的情況下營(yíng)業(yè)額同期降低20％以上；出現(xiàn)較大的服務(wù)事故；出現(xiàn)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；及舉行新的招投標(biāo)的客戶稱為預(yù)警客戶。預(yù)警客戶按其性質(zhì)分為：（1）服務(wù)事故預(yù)警服務(wù)事故預(yù)警又分為常規(guī)事故預(yù)警及媒體等曝光預(yù)警。常規(guī)事故預(yù)警是指由于貨物的晚點(diǎn)、破損、丟失、價(jià)格問題或服務(wù)態(tài)度等事故導(dǎo)致的客戶滿意度降低、客戶投訴甚至客戶有終止合作的可能。媒體曝光預(yù)警是指客戶在與我司的投訴、客戶服務(wù)或其它人員溝通的過程中，由于不滿意我司的服務(wù)質(zhì)量提出要通過媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其它公共組織解決問題的情況。（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)警（招投標(biāo)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)警是指由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界入導(dǎo)致我司在客戶處的市場(chǎng)份額有下降或者丟失的危險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的界入方式有常規(guī)的情況下的客戶公關(guān)與合作，也包括在客戶對(duì)承運(yùn)商進(jìn)行招投標(biāo)過程中，對(duì)我司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)有威脅的情況。（3）客戶業(yè)績(jī)下滑預(yù)警客戶業(yè)績(jī)下滑預(yù)警主要是針對(duì)大客戶而言的?？蛻舻臉I(yè)績(jī)下滑的原因有多少的面，可能是由于服務(wù)事故或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因所導(dǎo)致。但是此種情況的特殊性是通過服務(wù)事故和相關(guān)問題的解決，輔以高層攻關(guān)等手段，可以使客戶業(yè)績(jī)有所回升；甚至是通過危機(jī)公關(guān)等形式可以取得更緊密的合作關(guān)系。2預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。答：一般而言，危機(jī)處理是指當(dāng)企業(yè)面對(duì)與社會(huì)大眾或顧客有關(guān)的重大事故，在處理這些重大事故時(shí)所采取的態(tài)度和過程。企業(yè)的危機(jī)處理基本上是一場(chǎng)企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時(shí)所下的功夫，二靠危機(jī)的及時(shí)處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對(duì)危機(jī)所采取的處理方式，對(duì)企業(yè)形象有著更為重要而深遠(yuǎn)的影響。換言之，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)所采取的不同的態(tài)度和方法，對(duì)塑造良好的企業(yè)形象將會(huì)產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預(yù)警客戶時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？ 根據(jù)相關(guān)的資料，對(duì)于預(yù)警客戶的情況處理應(yīng)該遵守“5Ｓ”原則，即真誠(chéng)溝通原則（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）、速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（ＳＹＳＴＥＭ）、承擔(dān)責(zé)任原則（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）、權(quán)威證實(shí)原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）。真誠(chéng)溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠(chéng)的心態(tài)來面對(duì)客戶。尤其是在預(yù)警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠(chéng)溝通。所有的問題都是要通過有效的溝通來解決的。速度原則是指要在第一時(shí)間了解客戶的事故處理要求，并第一時(shí)間將問題反饋到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處，得到處理結(jié)論后，要盡力與客戶進(jìn)行溝通，第一時(shí)間解決客戶的問題。客戶的不滿意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應(yīng)速度滯后，不能及時(shí)的解決問題所導(dǎo)致的。所以，處理預(yù)警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時(shí)間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。系統(tǒng)運(yùn)行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對(duì)事故進(jìn)行整改有效的改善客戶服務(wù)能力是一個(gè)系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務(wù)部門、監(jiān)察部門等進(jìn)行協(xié)調(diào)，針對(duì)服務(wù)事故預(yù)警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。承擔(dān)責(zé)任原則包括二方面 ，一方面，屬于我公司的操作不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)事故，相關(guān)責(zé)任應(yīng)該有我公司來進(jìn)行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對(duì)于事故的責(zé)任人，也應(yīng)該給予一定的處罰，以引起相關(guān)人員的警醒。權(quán)威認(rèn)證原則是指在我司的事故處理人員的結(jié)果受到客戶的疑問時(shí)，應(yīng)該由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)來與客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)。讓客戶感覺到我公司處理事故態(tài)度的同時(shí)，也讓客戶感覺到自己受到了重視。同時(shí)，通過有關(guān)的權(quán)威機(jī)構(gòu)的書面文件來證實(shí)事件的處理原則和結(jié)果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認(rèn)可?？傊?，當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。2“二次開發(fā)”的適用范圍。答：因各種原因已停止與我公司合作的客戶均適用于“二次開發(fā)”。因我司以前服務(wù)質(zhì)量不足導(dǎo)致的停止合作客戶，重新開發(fā)重點(diǎn)落點(diǎn)在我們的新業(yè)務(wù)技術(shù)應(yīng)用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標(biāo)，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送；因我們以前維護(hù)不足導(dǎo)致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護(hù)與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開發(fā)，首先明白客戶最希望得到的是什么？對(duì)癥下藥。2幾種常見的招投標(biāo)形式及流程。答：（一）Lenovo式招標(biāo)。Lenovo的招標(biāo)方式是最常見的招標(biāo)方式之一，許多企業(yè)（例如HP）都采用這樣的方式。程序如下：（1）通過面談判初步斷承運(yùn)商基本情況；（2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的招標(biāo)書；（3）承運(yùn)商在約定的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)書并封好、蓋章交付招標(biāo)方；（4）抽簽決定解答標(biāo)書的順序；（5）現(xiàn)場(chǎng)解答標(biāo)書，我方兩至四人參加，用PPT介紹公司和方案，評(píng)標(biāo)小組現(xiàn)場(chǎng)提問；（6）招標(biāo)方評(píng)標(biāo)，2~10天內(nèi)宣布招標(biāo)結(jié)果。（二）Haier式招標(biāo)。這種招標(biāo)方式比較少見，眾多承運(yùn)商現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)競(jìng)價(jià)，需要一定的技巧和決策能力，程序如下：（1）通過反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況；（2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的招標(biāo)書；（3）承運(yùn)商在約定的時(shí)間內(nèi)完成標(biāo)書并封好、蓋章交付招標(biāo)方；（4）入圍承運(yùn)商同時(shí)到場(chǎng)，針對(duì)不同線路，以現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)價(jià)的方式優(yōu)勝劣汰進(jìn)入第二輪報(bào)價(jià)；（5）重復(fù)上一步，直至最后一輪報(bào)價(jià)（通常是三次）；（6）當(dāng)場(chǎng)宣布中標(biāo)結(jié)果（三）GE式招標(biāo)。操作方案在競(jìng)標(biāo)前就被審核，采用網(wǎng)上競(jìng)價(jià)的形式，需要熟練的操作電腦，可以打電話給后方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助決策。（1）通過反復(fù)面談判斷承運(yùn)商基本情況；（2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的物流需求；（3）承運(yùn)商遞交解決方案，不包括報(bào)價(jià)；（4）方案審核通過的承運(yùn)商被邀請(qǐng)到指定地點(diǎn)（通常是客戶的一個(gè)辦公室）上網(wǎng)競(jìng)價(jià)；（5）系統(tǒng)在指定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉，最低的報(bào)價(jià)中標(biāo)，立刻知道結(jié)果。常見的投標(biāo)流程第一步 投 標(biāo) 邀 請(qǐng)第二步 接受標(biāo)書（內(nèi)容：投標(biāo)人須知、說明、投標(biāo)資質(zhì)、招標(biāo)相關(guān)文件）第三步 制作標(biāo)書第四步 遞送投標(biāo)文件第五步 招標(biāo)方組織評(píng)標(biāo)第六步 定標(biāo)第七步 簽訂合同2如何制作標(biāo)書？答：（1）仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件。制作招標(biāo)文件的人可能并不專業(yè)，里面的內(nèi)容有時(shí)會(huì)前后重復(fù)，只是換了一種問法。要從招標(biāo)文件中發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。如果有疑問，應(yīng)該及時(shí)向招標(biāo)小組指定的人員提出；（2）編寫標(biāo)書。標(biāo)書的內(nèi)容可以參考合作過程中與客戶進(jìn)行招投標(biāo)時(shí)的文件。同時(shí)，按照客戶招標(biāo)書的格式設(shè)計(jì)投標(biāo)文件的格式和順序；二是有些企業(yè)需要我們提供各個(gè)部門的管理規(guī)定和崗位職責(zé)，需要在標(biāo)書中給予明確；三是需要提供企業(yè)的各項(xiàng)資質(zhì)證明甚至最近兩年的財(cái)務(wù)報(bào)表，根據(jù)招標(biāo)文件的要求在指定位置加蓋印章；四是參加解答標(biāo)書的人員需要授權(quán)委托書；（3）打印與裝訂。按照公司標(biāo)準(zhǔn)，使用綠色專用封皮紙打印封皮，外套塑料皮，在左側(cè)采用多孔裝訂；標(biāo)書的裝訂一定要整潔、美觀。（4）封裝。按照招標(biāo)文件的要求，封裝標(biāo)書，加蓋印章，確保標(biāo)書安全。2如何做好解標(biāo)工作？答：解標(biāo)前的準(zhǔn)備（1）與客戶保持溝通；（2）了解解答標(biāo)書現(xiàn)場(chǎng)的具體情況和程序，包括現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備狀況、房間的大小、座椅布局的設(shè)置、對(duì)方參加評(píng)標(biāo)的人員構(gòu)成、解答時(shí)間的長(zhǎng)短規(guī)定等；（3）準(zhǔn)備需要攜帶的設(shè)備并檢查狀況；（4）準(zhǔn)備解答標(biāo)書時(shí)可能會(huì)用到的所有文件；（5）確定參加競(jìng)標(biāo)的人員（最好有一位領(lǐng)導(dǎo)幫你決策，一位業(yè)務(wù)骨干提供業(yè)務(wù)解答），做好詳細(xì)分工，讓所有的人提前進(jìn)入狀態(tài)；（6）通知操作部門，嚴(yán)格控制和該客戶已合作部分的服務(wù)質(zhì)量。解標(biāo)中的注意點(diǎn)（1）迅速判斷對(duì)方誰是真正的決策者，有時(shí)并不一定是職位最高的說話算數(shù)。（2）面向主要決策者，但也要兼顧到每一個(gè)人。（3）筆記本電腦中要有投標(biāo)書及招標(biāo)書word或excel文檔，在演示PPT后，可能會(huì)需要針對(duì)標(biāo)書進(jìn)行講解。（4）氣氛掌握很重要，最好是專業(yè)、輕松的氣氛。（5）按分工回答問題，直至最后總結(jié)陳辭。（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遇到的突發(fā)事件，當(dāng)機(jī)立斷，有“將在外君命有所不受”的氣魄。（7）結(jié)束時(shí)與每一個(gè)人握手致謝，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ)。解標(biāo)后應(yīng)作好哪些工作解答標(biāo)書結(jié)束后，并不是就無事可做、等待宣判了，而是