【正文】 生經(jīng)濟(jì)損失但影響較長遠(yuǎn)的）（3）服務(wù)質(zhì)量情況，如晚點(diǎn)率、出險率、破損丟失率等等（4）客戶需求變化及下月情況預(yù)測，一般項(xiàng)目客戶需求變化不大，但一旦有變，應(yīng)分析其主因，有時是因?yàn)槲覀兊姆?wù)質(zhì)量達(dá)不到客戶要求而產(chǎn)生，例如：因我方簽收信息不能如實(shí)反饋而要求增加簽單原件返回服務(wù)，此種需求可與客戶協(xié)商解決辦法，以減低操作難度。（二）全國性合作的客戶網(wǎng)絡(luò)公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)中的協(xié)作維護(hù)（橫向維護(hù)）1）網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)同維護(hù)：包括對進(jìn)港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優(yōu)先保障等等。一些特殊活動如考察公司、基地以及操作流程等，多發(fā)生在招投標(biāo)活動的前期；高層見面及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會多為了解決合作中的一些嚴(yán)重問題。7）制度化見面會。1常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？答：宅急送常用的公關(guān)手段包括以下幾種1）禮儀性上門拜訪2）遇客戶公司慶典、特殊節(jié)日上門拜訪3）平時Email溝通，尤其是客戶負(fù)責(zé)人生日等特殊節(jié)日應(yīng)附送小禮品4）邀請客戶考察公司、基地以及操作流程5）邀請客戶參加業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，一起解決服務(wù)流程。（5）總結(jié)回顧 在溝通結(jié)束前，不要草率結(jié)尾，最好對此次溝通的過程進(jìn)行簡要的回顧，包括溝通的目的、過程中探討的問題及答成的共識，這樣便于做好后來的溝通紀(jì)要，也便于指導(dǎo)雙方的下一步工作。（3）尋求解決方案 大多數(shù)情況下，我們與客戶的溝通是以就某些問題達(dá)成合作意向?yàn)槟康牡?，因此，在把握好客戶的意思和需求的基礎(chǔ)上，能夠共同尋求出解決方案是至關(guān)重要的。說的技巧：你能把話說到客戶心窩里嗎？根據(jù)客戶的語意，要以對方能夠理解和接受的方式將自己的看法與觀點(diǎn)表達(dá)出來。對于初次進(jìn)行客戶服務(wù)的相關(guān)人員，甚至應(yīng)該先打好溝通的草稿，對于棘手的問題，率先準(zhǔn)備好方案，避免在溝通的過程中處于被動的地位，導(dǎo)致給客戶留下不信任的印象?；蛘呤侨粘Ｐ再|(zhì)的問候，以溝通感情為目的；或者是以解決合作中的問題與投訴為目的；或者是為了更進(jìn)一步的了解客戶的需求等等。能夠運(yùn)用誠懇適宜的語言與客戶交流，對客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠摯的謝意，使客戶感覺受到了尊重。我們一定要了解清楚，加以改正。還客戶一個平靜的心態(tài)，在愉快的氛圍下解決問題。只要客戶服務(wù)人員樂于幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會營造非常友好的氣氛，而這種氣氛是我們處理客戶意見工作得以順利開展所必須的。處理客戶意見的幾種主要方法。（2）對于一般性問題，通過對事件的調(diào)查拿出處理結(jié)果給投訴部門，立即執(zhí)行并反饋客戶。從真正意義上為客戶排解困難。這樣的情況下，客戶服務(wù)人員占有較大的主動性，承諾的適度顯得尤為重要。b、列舉與問題的同類例子。關(guān)注客戶的產(chǎn)品和客戶的相關(guān)信息也是獲得客戶需求的重要資源。擬定每次溝通所需要達(dá)成的主要目標(biāo)。對于宅急送的客戶而言，安全、準(zhǔn)確的將貨物送達(dá)到收貨人手中是基礎(chǔ)的需求，當(dāng)這一需求得以滿足的時候，客戶會提出其它的個性化的附加服務(wù)要求。c　多以項(xiàng)目操作形式為主，業(yè)務(wù)完成后務(wù)必及時跟蹤結(jié)款，按時回款。c　貨物的原包裝多數(shù)直接用于銷售，不允許有污損，應(yīng)保護(hù)外包裝完好。電子：a　貨物價值較高，需明確保險及賠付條款。b　原廠包裝，要求防潮防雨。b　貨物基本采用原廠包裝，在運(yùn)輸過程中不允許有變形、污漬的現(xiàn)象，要給予充分的重視。由營銷人員引薦你，作為此項(xiàng)目的后續(xù)維護(hù)人員。所以一定要注意以下幾點(diǎn)，避免造成不必要的阻礙：（1）初次見面，最好請熟悉客戶，客戶信任的營銷人員一同前往，這樣，他在客戶身上產(chǎn)生的較好影響會或多或少幫助你接近客戶，減少客戶的陌生與不信任感。（5）競爭對手情況，包括客戶以前和現(xiàn)有其它承運(yùn)商，及其運(yùn)作和價格的優(yōu)劣勢。同時，可以初步了解客戶負(fù)責(zé)人的部分特征，如喜好、品性、思維方式等。所以營銷知識必不可少。他山之石可以改玉，借鑒他人的先進(jìn)理念及模式，結(jié)合客戶的需求，從而改善宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，才是項(xiàng)目支持的追求境界。（2）物流專業(yè)知識 我們是物流企業(yè)，目的是為客戶解決貨品流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)問題，如果你的專業(yè)知識比客戶還要差，那么從客戶角度看來，你將無法為其解決他所面對的困難的。當(dāng)前宅急送的核心任務(wù)是：一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力（即我們的快運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導(dǎo)，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學(xué)的處理宅急送與客戶之間的關(guān)系來提高并維持較高的客戶占有率（即客戶維護(hù)）。 1147出險后采取的首要措施有哪些？ 1147保險理賠應(yīng)收集的標(biāo)準(zhǔn)資料有哪些？ 1157什么是代位追償？ 1157在合同中為什么要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？ 1167關(guān)于通過保險挽回公司資產(chǎn)損失的審批流程和審批標(biāo)準(zhǔn)？（此條款僅適用于通融賠付的案件） 1167倉儲保險（財產(chǎn)保險）的承保公司？ 1177倉儲險的承保險種和承保范圍？ 11780、倉儲保全的理賠程序。 1126美亞承保的范圍包括哪些？ 1126玻璃器皿保險、拉薩保險易碎品保險。 1095簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？ 1095客服人員如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)追償和申請仲裁？ 1095保險中的一些基本概念（投保人、被保險人、保險標(biāo)的、保險金額、保險費(fèi)率、不足額投保等）。 1014實(shí)際簽收人與工作單上注明的收貨人不一致，出現(xiàn)問題怎么辦？ 1014當(dāng)客戶不滿，提出通過法律部門解決或在媒體將我司曝光時，該如何處理？ 1014當(dāng)客戶不滿要找高層領(lǐng)導(dǎo)時如何處理？ 1024對客戶上門鬧事的情況如何處理？ 1024當(dāng)客戶在未有任何預(yù)警的情況下，已將對我司的不滿通知給媒體、此類單位人員會對我司人員進(jìn)行電話聯(lián)系或是來我司進(jìn)行采訪，我們該如何對答？ 1024客戶要求賠償間接損失時如何處理？ 1034網(wǎng)上投訴的處理流程及方法。 953審核、簽定合同的注意事項(xiàng)。 852談判技巧簡述。 782預(yù)警客戶的處理原則（危機(jī)處理原則）。 63與客戶溝通的基本原則？ 64客戶服務(wù)溝通的六個主要環(huán)節(jié)。 641常用的公關(guān)手段及實(shí)施方法？ 661如何作到協(xié)同維護(hù)？ 671定期項(xiàng)目分析的目的與重點(diǎn)？ 681如何理解和把握客戶需求？ 691宅急送客戶群體的需求分級。 792“二次開發(fā)”的適用范圍。 892客戶支持在續(xù)簽合同過程中所起的作用。 963如何適時遞送律師函？ 973宅急送法務(wù)人員應(yīng)掌握保險法中的哪些相關(guān)條款？ 973如何解讀背書條款 ？ 983經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？ 983何種情況下，申請律師界入商務(wù)談判？ 993幾種法律文書的適用說明。 1034我們該如何面對已對我司進(jìn)行相關(guān)報道的媒體？ 1044平息客戶的情緒，緩解他們不快心情的幾種方法。 10960、客戶投保信息及數(shù)據(jù)來源和采集。 1126如何投保及投保時的注意事項(xiàng)。 117二、參考答案項(xiàng)目支持應(yīng)掌握的基本知識有哪些？答：（1）服務(wù)理念知識 作為項(xiàng)目支持首先應(yīng)明確，作為項(xiàng)目支持你所支持的標(biāo)的是什么？目前以客戶為中心的營銷哲學(xué)和文化越來越為眾多優(yōu)秀企業(yè)所重視。項(xiàng)目支持即是針對宅急送的項(xiàng)目客戶并為達(dá)到以上兩方面的目標(biāo)而設(shè)。所以作為項(xiàng)目支持，應(yīng)具備很專業(yè)的物流知識。（3）營銷知識 整個銷售鏈條可分為售前、售中、售后三部分。接手新項(xiàng)目客戶前應(yīng)了解客戶的哪些基本情況？ 答：接手一個新項(xiàng)目客戶前應(yīng)作好以下前期準(zhǔn)備工作：（1）由于各行業(yè)產(chǎn)品對物流的需求也不同，如果你想更貼切的為客戶解決最終物流問題，那么應(yīng)學(xué)會換位思考，深入了解客戶行業(yè)，才能有針對性的提供切實(shí)有效的物流解決方案。（3）熟悉項(xiàng)目開發(fā)中營銷人員提供的物流方案，因?yàn)轫?xiàng)目客戶的主要特殊操作要求會體現(xiàn)在物流方案中。（6）其它營銷人員提供的信息資料和客戶動態(tài)情況。（2）見面應(yīng)確定一個客戶感興趣的主題交談，不要只為見面而見面，客戶會感覺在無意義的浪費(fèi)時間。（4）注意你的禮儀，如著裝、動作、舉止等。c　部分藥廠以簽單作為貨款回收依據(jù)，因此要求我司提供簽單返回業(yè)務(wù)，在承諾時要慎重。c　一般會有倉儲需求，并需提供手機(jī)串號和包裝箱條碼管理要求。b　貨物怕震，對包裝技術(shù)要求高，常會使用防震板、木箱、木格等包裝方式，及發(fā)泡、懸空、真空等包裝技術(shù)避免貨損。廣告：a　貨物多為宣傳品或者小禮品，多數(shù)需要進(jìn)行批量分揀。公關(guān)禮儀要點(diǎn)？答：公關(guān)活動時禮儀方面的表現(xiàn)非常重要，它往往表現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)方面，如：a）要提前預(yù)約，嚴(yán)格遵守約定時間，不能冒然拜訪；b）著裝要得體，不能佩帶夸張飾物，不能濃妝艷抹；c）會見客戶時一定要把信息工具關(guān)閉或調(diào)成振動狀態(tài)；d）一定要雙手與客戶交換名片，并當(dāng)客戶面放好，不能隨意亂丟；e）給客戶遞交的資料不能有褶皺現(xiàn)象，要有正規(guī)的資料封面；f）與客戶交談時要注意耹聽切記不能搶話，不能打斷客戶的語句，眼神要專注，一定要讓客戶感覺到你的重視；g）離開時要把椅子歸位，用過的紙杯拿走；h）告辭時可以有順?？蛻簟肮ぷ饔淇臁被颉爸苣┯淇臁敝惖淖８ＵZ表達(dá)；通過哪幾方面打造客戶忠誠度？ 答：有效的管理客戶需求，分階段的實(shí)施并滿足客戶需求，會使客戶始終對企業(yè)存在著一種新鮮感和認(rèn)同感?？蛻舴?wù)人員要充分了解客戶，發(fā)現(xiàn)并評估新出現(xiàn)的客戶需要并采取措施將要求和對應(yīng)步驟排序。比如：此次溝通要了解客戶對于安全性的認(rèn)知或?qū)τ跁r間性的要求或宅急送目前哪些城市的運(yùn)營能力和客戶要求有差距要得到客戶的理解。同時客戶與其它競爭對手的合作過程或擬合作意向都是我們有效把握客戶需求的渠道。c、提出合適的問題觀察客戶對問題的反應(yīng)。不要因?yàn)榭蛻舻臒o知而沾沾自喜，過度表現(xiàn)使客戶產(chǎn)生厭煩或者不滿情緒。另外客戶需求是有其周期性和階段性的，每一個客服人員應(yīng)學(xué)會周期性的面對客戶的需求。（3）對于問題較為嚴(yán)重、處理時限較長的，交由投訴部門后要長期跟蹤，并定期向客戶反饋進(jìn)展情況。答：從事客戶服務(wù)的人員一致認(rèn)為，處理客戶意見是最困難的。（2）體諒對方情緒 在問題發(fā)生時，客戶的情緒是相當(dāng)激動而且憤怒的。（3）承擔(dān)解決問題的責(zé)任 在處理客戶意見的過程中，勇敢的承擔(dān)責(zé)任是最重要的，也是客戶最為看重的，如果一味的為了給公司和個人開脫責(zé)任，態(tài)度推委含糊，會造成客戶的不信任及更強(qiáng)烈的批評。同時，客戶服務(wù)人員及時處理的態(tài)度可以減少因過去工作上疏忽而帶給顧客的不良影響，事后最好給客戶寫一封表示感謝的或致歉的信函，表達(dá)出解決問題的誠意。因此，與客戶進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠懇的與客戶交流?？傊?，要首先明確溝通的目的，才能奠定溝通的基調(diào)。（2）診斷問題 診斷問題最應(yīng)該注重的是聽的技巧和說的技巧。很多時候，我們常常聽到顧客這樣的抱怨，與某某人員簡直無法溝通，我根本不明白他在說什么，經(jīng)常是答非所問。在尋求解決方案的過程中，要注意與客戶的雙向努力，不要一味的以我公司的能力為依據(jù)，大談特談，而是應(yīng)該讓客戶參與到整個的尋求解決方案的過程中。最后，有禮貌的結(jié)束此次溝通。對存在的問題以及服務(wù)事故進(jìn)行處理和整改。善于傾聽客戶的意見和建議；建立并加強(qiáng)督辦系統(tǒng)，迅速解決目前工作中所存在的問題，保證客戶最根本的利益；8）組織大客戶俱樂部活動9）組織年末答謝會以上公關(guān)手段分為常規(guī)活動、公司活動和特殊活動，常規(guī)活動包括禮儀性拜訪、節(jié)日拜訪、電話郵件溝通等等。根據(jù)與客戶的合作情況由客戶經(jīng)理自行把握其實(shí)施方法。2）針對項(xiàng)目客戶明確各地的業(yè)務(wù)操作要求，尤其是特殊要求，做好與運(yùn)營部門的協(xié)調(diào)配合，并做好操作要求的落實(shí)，必要時可以通過質(zhì)控部門監(jiān)控執(zhí)行情況，做好協(xié)同維護(hù)工作。（5）當(dāng)月主要支持工作小結(jié)及下月工作重點(diǎn)，簡單羅列，突出重點(diǎn)。如何能理解和把握客戶的需求并引導(dǎo)客戶通過專業(yè)的物流服務(wù)來提高效率、創(chuàng)造效益是物流企業(yè)的目標(biāo)和追求。同時，不以一時之利益得失而實(shí)施計劃方案，“長久地賺錢”意愿才能得到滿足。如圖：了解客戶群體的投訴特點(diǎn)和不滿所在是我們分析客戶需求的出發(fā)點(diǎn)。（1）基本需求客戶的基本需求以產(chǎn)品需求為主。除了要求物流企業(yè)提供基礎(chǔ)的運(yùn)輸、倉儲等服務(wù)外，提出了一些附加服務(wù)需求。（3）體驗(yàn)需求時代的大潮已將人們從工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代。宅急送公司在為客戶制訂服務(wù)方案及提供服務(wù)的過程，已不僅僅是基于自身的硬件情況進(jìn)行計劃與實(shí)施，更多的是將客戶引入整個服務(wù)的全過程，組織客戶到我司參觀、共同討論服務(wù)方案，召開制度化見面會等等，諸多活動的目的，就是將為客戶提供服務(wù)的過程成為客戶體驗(yàn)的過程，以互動的方式來提高服務(wù)水準(zhǔn)。這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服務(wù)商長期交往，而不愿意與一個可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸；為什么兩家產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項(xiàng)目競標(biāo)時的境遇會有天壤之別。同時，必要的高層公關(guān)也是建立關(guān)系網(wǎng)的重要一個方面，在高層公關(guān)中的“對等”原則是要引起大家注意和重視的。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供獲利的行動，誰才能贏得客戶。將新需求中的報價問題提交營銷部門核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問題提交業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價格調(diào)整和返傭問題提交客服部門領(lǐng)導(dǎo)，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項(xiàng)目組的足夠重視，導(dǎo)致后期項(xiàng)目無窮無盡的修改。所以，必須要善于引導(dǎo)客戶逐漸的按輕重緩急的標(biāo)準(zhǔn)分步驟解決問題。當(dāng)然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。以上的三點(diǎn)“為什么、做什么、怎么做”在項(xiàng)目的實(shí)施方案中必須詳細(xì)具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應(yīng)該以各自的能力來共同解決問題。在承諾客戶需求的時候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車時刻、干、支線班車、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。至此，新客戶的開發(fā)轉(zhuǎn)變成老客戶的挖潛。初次見面后，對所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時機(jī)。（5）非計劃性溝通方案對于突發(fā)事件（如服務(wù)事故、客戶臨時需求），如果能在最短時間幫助解決，即使解決不了及時反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度