【正文】 聽：以掌握、判斷事件內(nèi)容，適時(shí)澄清并留下完整可追蹤的記錄。抱怨處理原則◆從應(yīng)對(duì)技巧層面來看表現(xiàn)設(shè)身處地的站在對(duì)方立場(chǎng)，判斷顧客是渲泄情緒還是尋求補(bǔ)償？?“情緒”第一，“事件”其次。顧客抱怨發(fā)生的時(shí)機(jī)一、商品本身的問題：商品受損、生產(chǎn)時(shí)有瑕疵或是說明不清楚都可能引起顧客的不滿。?顧客無理（無禮）的要求，卻不能加以防范或教訓(xùn)?老板說“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”但我卻覺得“服務(wù)人員的尊嚴(yán)豈容踐踏”◆由顧客的角度來看每個(gè)人都有不同的工作背景、處事經(jīng)驗(yàn)，因此，針對(duì)同一件事或現(xiàn)象，每個(gè)人由接觸到的那一刻開始都會(huì)經(jīng)歷“選擇→組織→解釋”的過程，很可能產(chǎn)生相當(dāng)不同的看法。?抱怨之所以發(fā)生，往往是起因于顧客帶著期望而來，卻失望而返。想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇或不變。服務(wù)的“5S”Speed速度 正確迅速的服務(wù)技能—正確無誤的服務(wù)，是一切服務(wù)的根本，當(dāng)提及服務(wù)或應(yīng)對(duì)時(shí)往往最先被提及的是禮貌或微笑，卻忽略了顧客的根本要求，唯有基本品質(zhì)滿足了，談好服務(wù)才有實(shí)質(zhì)的意義Smile微笑 親切有禮的接待禮儀—現(xiàn)今的服務(wù)業(yè)，已到了公認(rèn)“親切有禮”是好服務(wù)的必要條件Smart機(jī)敏 豐富的專業(yè)知識(shí)—有問必答，而且答得正確是顧客都期望的，這些都在考驗(yàn)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)Sincereity誠(chéng)意 關(guān)心顧客的需求—有著一顆關(guān)懷客人的心及敏銳的觀力，提供顧客“款待式”的個(gè)人服務(wù)是最上乘的服務(wù)Study研究 能夠掌握顧客的心理，了解顧客需要什么服務(wù)服務(wù)人員的視覺表現(xiàn)(服裝儀容)適當(dāng)?shù)姆b儀容(女仕篇)項(xiàng)目 適宜 不宜頭發(fā)/發(fā)型 ?短發(fā)、梳理整齊?長(zhǎng)發(fā)往后梳扎馬尾或挽起 ?劉海蓋眉 ?披散/久未修剪?發(fā)飾夸張 化妝 ?淡妝、均勻?紅色系口紅 ?濃妝 ?不化妝?上妝時(shí)間太久產(chǎn)生浮油現(xiàn)象收拾、耳環(huán)、項(xiàng)鏈 ?盡量少佩戴?手表必須式樣簡(jiǎn)單 ?佩帶過多飾品?飾品夸張指甲/指甲油 ?修剪整齊?近膚色指甲油 ?指甲長(zhǎng)度過長(zhǎng) ?指甲油剝落?指甲留有污垢制服 ?干凈?燙干凈?扣子扣齊 ?污垢、油漬 ?未整燙有皺紋?衣袖、領(lǐng)口未扣、挽袖?衣服上留有頭皮屑?扣子脫落胸卡 ?擦亮、掛正、左胸 ?未戴正 ?不戴絲襪 ?膚色、無花樣?在儲(chǔ)物柜隨時(shí)多準(zhǔn)備一雙， 以備不時(shí)之需 ?顏色過深 ?帶花紋?著短襪 ?不穿絲襪?絲襪抽絲破損鞋子 ?前后包的鞋子?低跟、素面?擦亮 ?靴子、涼鞋?污垢、灰塵?樣式繁復(fù)氣味 ?僅限于氣味清淡的香水?不搽香水 ?避免氣味濃郁※ 養(yǎng)成習(xí)慣每天出門上班之前在穿衣鏡前，瀏覽一下，一切都就緒了嗎？給自己一個(gè)“早晨的天使”笑容，出門去！※ 到了公司交班前，再照一下鏡子，作最后一次檢查，自信的迎接愉快的一天。C． 端莊有禮的儀態(tài)：不僅有利于生理健康，亦能表現(xiàn)人格尊嚴(yán)。 ■創(chuàng)造服務(wù)業(yè)高競(jìng)爭(zhēng)的大同小異二、何謂真正的服務(wù)■販賣 = ( 商品 + 服務(wù) = 價(jià)格 )三、第一線服務(wù)的實(shí)質(zhì)意義■我們的第一線即公司的盈余線四、全方位的服務(wù)■完整的服務(wù) = 產(chǎn)品 + 系統(tǒng)效率 + 人員服務(wù) ?作業(yè)系統(tǒng) ?高品質(zhì)服務(wù)的(流程) 應(yīng)對(duì)禮儀?設(shè)備與設(shè)施 ?充實(shí)的商品知識(shí)?整體環(huán)境的 ?敬業(yè)精神的展現(xiàn)展現(xiàn)五、服務(wù)人員的心理建設(shè)■最重要的人是客人■每位員工都是主人■舞臺(tái)上角色的扮演六、服務(wù)的5S及五大原則■5S?速度（Speed）?微笑（Smile）?誠(chéng)意（Sincerity）機(jī)敏（Smart）?研究（Study）■五大原則?以顧客的需求為基本來提供服務(wù)?平等對(duì)待顧客?尊重每位客人的獨(dú)特性?凡事想在客人之前?小處著手，滴水穿石——關(guān)懷、贊美、同理七、婚紗行業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對(duì)禮儀 （一）建立良好的第一印象——服務(wù)儀容 整齊清潔（二）適當(dāng)?shù)幕緞?dòng)作及禮儀?正確的站姿?正確的坐姿?正確的行走姿勢(shì)?正確的行禮方式?正確的接待禮儀（交換名片、握手、引導(dǎo)、入座、奉茶、進(jìn)出電梯）?友善的親切態(tài)度——微笑、眼神（三）顧客滿意的服務(wù)用語(yǔ)?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）?禮貌用語(yǔ)八、實(shí)務(wù)演練九、結(jié)語(yǔ)■一日三練，三日九練，練久會(huì)自然■用“心”經(jīng)營(yíng)——服務(wù)永遠(yuǎn)從自己做起企業(yè)形象由員工做起—企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)（）基本上有三要素組成：（1） MI（理念識(shí)別：Mind Identity）（2） BI（活動(dòng)識(shí)別：Behavior Identity）（3） VI（視覺識(shí)別：Visual Identity）其中，員工教育、服務(wù)態(tài)度、接待技巧、電話禮貌、工作精神…等屬于BI的對(duì)內(nèi)活動(dòng)，而這些服務(wù)品質(zhì)及禮貌風(fēng)范則是員工的個(gè)人形象之一；，員工則是公司的主角；企業(yè)外表最佳的代言人則是“員工”。 ◎一句“請(qǐng)稍候”，然后不管了。狀況 接待用語(yǔ) 身體語(yǔ)言 情緒語(yǔ)言婚紗行業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)禮儀一、婚紗行業(yè)為什么需要高品質(zhì)的服務(wù)禮儀■以顧客為導(dǎo)向。塑造個(gè)人形象識(shí)別系統(tǒng)（）亦可分為三部分導(dǎo)入：（1） MI（精神識(shí)別）：自我觀念、價(jià)值觀、工作態(tài)度、（上進(jìn)、積極）、專業(yè)涵養(yǎng)、 無形的人際距離 = 尊重 = 禮節(jié)。（3） VI（視覺識(shí)別）：即外觀的穿著打扮。我的風(fēng)格（女仕篇）說明：請(qǐng)觀察人逐項(xiàng)填載在“適當(dāng)”、“宜調(diào)整”欄√示，并在“意見”欄中寫下您對(duì)觀察對(duì)象的建議觀察日期： 年 月 日觀察對(duì)象： 觀察人： 項(xiàng) 目 適 當(dāng) 宜 調(diào) 整 意 見 發(fā)型外觀 發(fā) 長(zhǎng) 發(fā) 飾 裝 飾 品 （耳環(huán)、項(xiàng)鏈、首飾）嘴 / 齒 化 妝 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 襪 子 其 他 適當(dāng)?shù)姆b儀容（男仕篇）項(xiàng)目 適宜 不宜頭發(fā)/發(fā)型 ?修剪整齊、維持清潔 ?長(zhǎng)度超過衣領(lǐng)?油膩 胡子、鬢角 ?每天刮干凈 ?蓄鬢角或絡(luò)腮胡裝飾品 ?盡量少佩帶?手表必須式樣簡(jiǎn)單 ?佩戴過多飾品 ?飾品夸張?名貴配件指甲 ?修剪整齊 ?指甲長(zhǎng)度過長(zhǎng) ?指甲油剝落?指甲留有污垢制服 ?干凈?燙整齊?扣子扣齊 ?污垢、油漬 ?未整燙有皺紋?衣袖、領(lǐng)口未扣、挽袖?衣服上留有頭皮屑?扣子脫落胸卡 ?擦亮、掛正 ?未戴正 ?不戴皮帶、領(lǐng)帶 ?顏色、花色與制服搭配 ?式樣花色繁復(fù)、夸張鞋子 ?深色素面、顏色與制服搭配?低跟、素面?擦亮 ?污垢、灰塵?樣式繁復(fù)氣味 ?僅限于氣味清淡的古龍水?不搽香水、古龍水 ?避免氣味濃郁※養(yǎng)成習(xí)慣每天出門上班之前在穿衣鏡前，瀏覽一下，一切都就緒了嗎？給自己一個(gè)“早晨的天使”笑容，出門去！※到了公司交班前，再照一下鏡子，作最后一次檢查，自信的迎接愉快的一天 我的風(fēng)格（男仕篇）說明：請(qǐng)觀察人逐項(xiàng)填載在“適當(dāng)”、“宜調(diào)整”欄√示，并在“意見”欄中寫下您對(duì)觀察對(duì)象的建議觀察日期： 年 月 日觀察對(duì)象： 觀察人： 項(xiàng) 目 適 當(dāng) 宜 調(diào) 整 意 見 發(fā)型外觀 發(fā) 長(zhǎng) 發(fā) 飾 裝 飾 品 （耳環(huán)、項(xiàng)鏈、首飾）嘴 / 齒 化 妝 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 襪 子 其 他顧客抱怨處理新觀念篇顧客抱怨處理一、 處理顧客抱怨的重要性顧客抱怨所造成的影響。三、 處理顧客抱怨人員之角色及心態(tài)正確的心態(tài)顧客抱怨是改善的契機(jī)四、 顧客抱怨原因之探討期望與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)間的差距類別 ※公司硬體及制度問題?不了解客人的需要與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情形?沒有明確的經(jīng)營(yíng)方針?沒有標(biāo)準(zhǔn)工作程序 ?服務(wù)方法程序不同※公司之人員問題?服務(wù)態(tài)度惡劣 ?徵選人員錯(cuò)誤?人員訓(xùn)練不足 ?促銷方法不當(dāng)?說明不足 ?不遵守約定※商品本身問題?品質(zhì)不良（有瑕疵、污損等） ?商品標(biāo)示不清、說明不足※顧客本身問題?個(gè)人情緒 ?要求及期望過高五、 顧客抱怨的處理原則追求顧客、公司及個(gè)人關(guān)系的平衡?設(shè)身處地的站在對(duì)方立場(chǎng)?不逃避問題?克服異議?道歉的技巧?送禮物、補(bǔ)償?shù)募记?避免自己被對(duì)方的行為激怒而產(chǎn)生無禮反應(yīng)?對(duì)所達(dá)成的協(xié)議應(yīng)加以確認(rèn)并記錄六、 顧客抱怨處理的程序及技巧先向客人道歉由適當(dāng)人選立即處理（換人處理）帶離現(xiàn)場(chǎng)了解原因判斷是否應(yīng)立即處理，出雙方滿意的解決之道無法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司處理過程記錄處理事件內(nèi)容過程人、事、時(shí)、地、物等資訊檢討、改進(jìn)七、 顧客抱怨的方式當(dāng)面 ※發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng) ※來店抱怨來電來函八、 抱怨處理體系的建立處理程序表之制作?表格名稱?接獲抱怨的日期、時(shí)間 ?接獲抱怨的員工姓名（或填報(bào)人姓名）?顧客基本資料（姓名、性別、年齡、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)地址） ?顧客抱怨方式（當(dāng)面、來電、來函） ?抱怨發(fā)生之時(shí)、地及見證人名?抱怨之內(nèi)容?抱怨之原因（文字填寫式或勾選式）□ 本公司硬體及制度問題 □本公司只人員問題□ 商品本身問題 □顧客本身問題□ 其他（請(qǐng)說明）?處理人姓名?即時(shí)處理之時(shí)間、地點(diǎn)?應(yīng)變處理經(jīng)過（條例步驟）?建議后續(xù)處理方式或補(bǔ)償方式?完成處理之日期及時(shí)間?內(nèi)容改善建議?相關(guān)會(huì)辦人（或需被告人）簽字?抱怨處理完畢核可人簽字?填寫說明及各步驟之處理期限九、 顧客抱怨處理實(shí)戰(zhàn)演練現(xiàn)場(chǎng)模擬角色扮演顧客抱怨是公司的最大成本顧客在消費(fèi)或交易過程中，無論對(duì)商品本身、處理效率或服務(wù)態(tài)度都有可能產(chǎn)生不滿，若未得到適切的處理或安撫就可能轉(zhuǎn)換成為抱怨事件。于是在心情惡劣下透過不同方式發(fā)泄，所以常常都是口氣很壞或氣焰沖天的，對(duì)于個(gè)人或企業(yè)都十分難堪，但換個(gè)角度來看，企業(yè)面對(duì)抱怨事件，如果能夠好好處理，進(jìn)而探討原因、改善流程，除了挽留一位可能流失的顧客，更可能是企業(yè)的營(yíng)運(yùn)更上軌道，從這個(gè)角度來看抱怨也可能是一種“口氣壞一點(diǎn)的建議”？顧客與我◆由服務(wù)人員的角度來看顧客帶著情緒而來，有些有理，有些無理，也有些有禮，有些無禮。因此由這一個(gè)角度來看服務(wù)人員與顧客對(duì)事情的看法是相當(dāng)不同的。二、作業(yè)或流程的不當(dāng)：促銷方式過于夸張，未遵守承諾，或流程設(shè)計(jì)未考慮周全等。?認(rèn)同“幫助顧客解決問題”是我的責(zé)任。?表現(xiàn)專業(yè)的角色與中立的立場(chǎng)：打岔、辯白或加油添醋都可能使事件更加復(fù)雜。?尊重同來的聲援者！顧客抱怨處理個(gè)案演練篇案例一 顧客抱怨處理背景說明賈小姐：青島人，約30歲，音樂教師，目前嫁至上海。由于停留時(shí)間短，賈小姐特別要求一切要照約定時(shí)間進(jìn)行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周