房地產(chǎn)行業(yè)某家園銷售人員培訓(xùn)完全手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-16 12:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 購(gòu)買行為的影響最為直接，包括收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)、借款能力、負(fù)債等。生活形態(tài)。就是人們支配時(shí)間、金錢以及精力的方式。個(gè)性。人格特質(zhì)是人們的個(gè)性，如外向或內(nèi)向，沖動(dòng)或理性，積極或消極，不同的個(gè)性自然會(huì)有不同的購(gòu)買行為。（4） 心理因素動(dòng)機(jī)。在產(chǎn)生購(gòu)買行為的背后，總有一些動(dòng)機(jī)，為什么要購(gòu)買房屋，他真正追求的是什么，想滿足什么。常握這些問題的答案，就可以引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為信念。指人們對(duì)事物所抱持的看法，通過廣告、銷售人員的溝通，爭(zhēng)取客戶對(duì)物業(yè)產(chǎn)生良好的印象，建立客戶正面的信念。態(tài)度。態(tài)度會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)物的喜好或厭惡。 需求動(dòng)機(jī)人類的需要是多種多樣，每個(gè)人的需要和對(duì)需要的偏好也有差別，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人類需求是有順序的，將其層次化，由低向高排列依次為：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。生理需求，批人們屬性方面最原始的需求，對(duì)家庭只求有個(gè)避風(fēng)檔雨的地方。安全需求，指尋求維持生命安全與安定的需求。社會(huì)需求，指與人親近，追求社會(huì)群體歸屬感的需求。自尊需求，批自我尊崇，與別人相比之時(shí)有較高地位優(yōu)越感的需求。自我實(shí)現(xiàn)需求，指具有創(chuàng)造性、自我啟迪的需求。就馬斯洛的理論而言，人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會(huì)繼續(xù)追尋精精神方面的滿足?？蛻舻馁?gòu)買物業(yè)行為是不是也受到心理對(duì)需求所排列的位置影響？當(dāng)然是的?？蛻羰亲穼€(gè)人利益最大化行為的人，在肚了沒有填飽以前，誰會(huì)在乎住在大廈還是草屋，經(jīng)濟(jì)是基礎(chǔ)，最初只是求溫飽、小康，一旦這些問題解決了，生活舒適，地位身份又成了追求目標(biāo)，這些是構(gòu)成人產(chǎn)生需求動(dòng)機(jī)的最大因素。 能成交客戶具有的五個(gè)條件（1） 有支付能力收入狀況及信用關(guān)況顯示有支付能力（2） 有意欲對(duì)物業(yè)有興趣，表示關(guān)心（3） 必要性物業(yè)對(duì)客戶今后的生活產(chǎn)生貢獻(xiàn)（4） 影響力接觸的客戶有購(gòu)買決定權(quán)或?qū)?gòu)買決定有影響力。（5） 較容易接近接近的難易度廣泛地說是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購(gòu)買時(shí)間的長(zhǎng)短、人脈的有無等，簡(jiǎn)單地說就是您能方便地與客戶取得聯(lián)系。三 售樓人員的技能 銷售流程圖2人員銷售基本過程圖準(zhǔn)備階段――發(fā)現(xiàn)機(jī)遇――樹立第一印象――介紹――談判――面對(duì)異議――對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策及現(xiàn)場(chǎng)配合準(zhǔn)備階段。主要是銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和準(zhǔn)備好向客戶提供各種資料，研究和估計(jì)各種可能性和對(duì)應(yīng)的語言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具。發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來源，有因廣告而來，還有老客戶介紹而來，還有營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活、挖掘，總之把握潛在的成功機(jī)遇。樹立第一印象?？蛻魧?duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)周到，給客人留下良好印象。介紹。向客戶介紹物業(yè)，將物業(yè)的特點(diǎn)與客戶的實(shí)際需求相結(jié)合，滿足客戶需要和期望，體現(xiàn)在一方面是引導(dǎo)，另一方面是配合。談判。銷售人員用銷售技，使客戶有決定購(gòu)買意向，使客戶確定該物業(yè)能滿足自身需求，說服客戶堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)。談判關(guān)鍵是態(tài)度誠(chéng)懇，不誤導(dǎo)客戶。面對(duì)異議。異議是客戶在銷售過程中最常見的行為，銷售人員必須幫客戶消除障礙和疑慮,同時(shí)要分析異議存在原因，實(shí)施對(duì)策。然后，對(duì)客戶不同的性格采用不同的對(duì)策，這一點(diǎn)同樣離開不了整個(gè)項(xiàng)目的配合，體現(xiàn)一種團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。2 禮儀規(guī)范。（1）著裝原則切記要以“身體為主，服裝為輔”。如果讓服裝反客為主，您本身就會(huì)變得無足輕重，一般一個(gè)公司的售樓人員都應(yīng)統(tǒng)一著裝。男士西裝：深色，最好為藍(lán)色或黑色，需要突出莊重之態(tài)，襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗。長(zhǎng)褲：先與上身相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。皮鞋：最好為黑色系帶式，且把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。身體：要求無異味，可適當(dāng)選用一些男士香水。頭色：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不應(yīng)有頭屑。眼睛：無眼屢、眼袋、黑眼圈、紅血絲。嘴：不要有煙氣、異味、口臭。女士頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液、無眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口紅，并保持口氣清香。服裝：套裝或套裙，色澤以中性為好，服式以簡(jiǎn)潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：不可有異味，選擇高品味的香水?；瘖y：一定要化妝，否則是對(duì)客戶不尊敬，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。（2）儀態(tài)所有以立資工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。所有以坐資工作的售樓人員，必須坐資端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不撓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與客戶同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥甘痉较颉＃?）儀表身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換內(nèi)衣。必須佩帶工號(hào)牌,統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾在腋下。（4）表情微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是，其細(xì)微表現(xiàn)是：目光凝視、適度避閃。不得哼歌曲、吹口哨，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要響聲。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后方，并說對(duì)不起。上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志?？蛻艉湍阒v話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨。不得無所表示，而是等客人先開口。3 顧客發(fā)掘售樓人員若要取得良好的銷售業(yè)績(jī)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)掘客戶，發(fā)掘工作可分為兩大類：一是上門客戶的發(fā)掘；二是潛在的客戶的發(fā)掘。（1）上門客戶的發(fā)掘上門客戶即來售樓處的客戶，可大致分為以下幾類：看到售樓廣告，接觸售樓公關(guān)宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)等得知樓盤信息，前來售樓處的客戶；通過同事、朋友、鄰居等介紹，前來售樓處的客戶；家在售樓處或工地現(xiàn)場(chǎng)附近，或途經(jīng)售樓處與工地現(xiàn)場(chǎng)的客戶；由已購(gòu)買此樓盤或有意向購(gòu)買此樓盤的客戶介紹而來的客戶（對(duì)這樣的客戶應(yīng)預(yù)以特別注意）；其他。上門意向客戶的發(fā)掘方法前來售樓處的客戶來源廣泛，目的不一，其中房地產(chǎn)企業(yè)前來進(jìn)行市場(chǎng)調(diào) 研的人員也占一定的比例。售樓人員應(yīng)該細(xì)心觀察，發(fā)掘有意向的購(gòu)房客戶，有的放矢。以下為意向客戶的一些判斷方法：參觀方式。意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會(huì)直接找售樓人員詢問或要求銷售人員伴隨參觀，他細(xì)觀看展板與模型等。來售樓處次數(shù)越多，越可能是意向客戶，非意向客戶來售樓處，或是走馬觀花，或是漫不經(jīng)心，這些屬于隨便看看的顧客，索取資料，打聽行情，這些一般屬于房地產(chǎn)企業(yè)的市調(diào)整人員。年齡與隨伴。意向客戶年齡一般在25歲以上，隨伴為配偶或全家，尤其是全家出動(dòng)前來看房的客戶，購(gòu)房意向尤為強(qiáng)烈。前來現(xiàn)場(chǎng)看房的老年人一般也屬意向客戶之列。談話內(nèi)容。在交談中，比較愿意公開自已真實(shí)職業(yè)、單位、通訊地址大多為意向客戶。在交談中對(duì)價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)，對(duì)樓盤各方面比較關(guān)注，對(duì)入住后，切身利益比較關(guān)心的大都也為意向客戶。（2）潛在客戶潛在客戶是指發(fā)掘可能購(gòu)買本樓盤的客戶，但由于售樓信息不到位的原因，這些客戶不來到售樓處，這就需售樓人員主動(dòng)發(fā)掘。確定樓盤潛在客戶的方法有以下幾種：根據(jù)樓盤所在位置確定客戶的區(qū)位范圍。因房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷售地域性非常強(qiáng)，潛在客戶區(qū)位范圍特征明顯。根據(jù)樓盤價(jià)格確定客戶的區(qū)位范圍?？蛻粢蚪?jīng)濟(jì)實(shí)力的不同分為多個(gè)消費(fèi)層次，可根據(jù)銷售樓盤的價(jià)格來確定顧客所在的消費(fèi)層次范圍。根據(jù)樓盤個(gè)性特征確定客戶范圍?？蛻魧?duì)樓盤的需求和喜歡各有不同，每個(gè)樓盤也有各自不同的特點(diǎn)，可根據(jù)樓盤自身的特點(diǎn)來確定相應(yīng)的客戶群。發(fā)掘方法：在特定區(qū)位
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