【文章內容簡介】 嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。（23）客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客人時應講“請慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。（24）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音調要適中。（25）所有電話，務必在三聲之內接聽。（26）接電話時，先問好，后報公司（或項目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（27）通話時，手旁須備好紙和筆，以便隨時記錄。（28）通話時，若中途需要與別人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。（29）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，目前還沒有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話過程中需要較長的時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到※※來”等。（31）接聽完電話，要等對方掛斷后再輕輕放下話筒。（32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。（33）對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。（34）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。（35）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，及蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。（37）凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第三篇 銷售技巧培訓第一章 客戶類型界定與應對一、一般來說，到售樓部走訪的客戶有三種類型（一）意向明確型 這類客戶往往有明確的購買意向才來訪售樓現(xiàn)場。他們在此之前可能參觀過許多其它樓盤，也可能參觀過本樓盤，或經(jīng)過朋友介紹而來，或通過社會傳媒的宣傳而來。客戶走訪售樓處會主動咨詢樓盤基本情況和相關細節(jié)，但不大會有沖動購買的行為。置業(yè)顧問在接待時應迅速摸清客戶購買意向和動機，促其下定決心。但不宜過多的建議和勸說，以免客戶反感。（二）考察樓盤型 這類客戶已有購買物業(yè)的想法，但在近期內無明確購買目標和計劃，到售樓現(xiàn)場主要是為了考察、對比或是為以后買樓積累經(jīng)驗，搜集資料，客戶的問題也可能較廣泛，而面面俱到。置業(yè)顧問應有選擇地詳細的解答客戶，引導其在輕松的氛圍下參觀物業(yè)，在交談中挖掘客戶真實需求，并在適當?shù)臅r候，向客戶推薦適合物業(yè)。（三）業(yè)界踩盤型作為同行業(yè)人員，或處于提升自身能力的需要，或了解競爭樓盤狀況，也可能房地產(chǎn)開發(fā)商處于業(yè)務需要了解行情，對于這類客戶，置業(yè)顧問首先應能夠辯明其身份，以一種平和的心態(tài)與之接觸，對方有要求意愿時，應熱情對待，不可冷眼旁觀。 二、客戶情感類型劃分不同的消費者，由于性別、年齡、職業(yè)、地位、民族等自身類型的不同，以及個人愛好、生活習慣及個人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選擇過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異，在實際談判過程中會表現(xiàn)出不同的情感類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、有自己的觀點，不易被言辭說服。對于疑點必定詳細詢問。對策：強調物業(yè)品質、公司聲譽及物業(yè)特色的說明，有理有據(jù)，獲得客戶理性支持。（二）感情沖動型特征：生性易激動，受外界刺激慫恿，很快能做出決定，時候也容易后悔。對策：以熱情、溫和的態(tài)度輕松的語氣營造一個愉快的氣氛，改變對方的心態(tài)和情緒。強調物業(yè)特色和優(yōu)惠條件，迅速選定。遇到對方態(tài)度反復時，須應對得體。（三）沉默寡言型特征：出言謹慎，反映冷漠，外表肅靜。對策：處介紹物業(yè)外，須以誠懇、親切的態(tài)度拉進關系，打消對方顧慮，了解客戶真正需要。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對策：態(tài)度自信而堅決，針對客戶內心矛盾所在，有的※※抓住要害之處曉之以利，幫助客戶下決心。（五）喋喋不休型特征：東拉西扯，凡事皆慮，過分小心對策：抓住主題，取得對方信任和對物業(yè)的信心。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣揚，自以為是，頤指氣使，夸夸其談。對策：立場堅定，不卑不亢，學會傾聽，委婉的更正，補充對方。（七）斤斤計較型特征：細心，“大小通知”面面俱到。對策：利用營銷氛圍，避開細節(jié)，強調物業(yè)品質，促進對方快速決定。（八）畏首畏尾型特征：“前怕狼，后怕虎”缺乏購買經(jīng)驗，不易下決定。對策：以物業(yè)品質，信譽和保證博取對方信賴。（九）神經(jīng)過敏型特征：凡事易往壞處著想，易受刺激，心理承受能力差。對策：謹言慎行，少說多聽，多加撫慰，重在說明。（十）借故拖延性特征：個性遲疑，推三阻四，找借口拖延。對策：挖掘各種原因，設法解決。三、客戶購買動機在實際中，客戶由于身份、年齡、職業(yè)、文化程度、喜好、脾氣和經(jīng)濟條件不用，會做出不同的購買行為。而這些不用的行為最終是受不同的購買心理和動機所決定的。（一）購買動機為什么有人愿意花高價買知名品牌的服裝、香水，而有的而即使身價百萬也愛買便宜貨？為什么有的人知識水平不高，卻要在居室里擺上滿櫥的書籍、字畫？因為這些商品能夠滿足這類人的某種需要。譬如漳顯自己的身份、地位、修養(yǎng)等。這些特定的需要就決定了人們的不同購買行為。這種影響客戶選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決與顧客的要求和需要。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機是多樣性的，有的還深藏不露。如購買豪宅，有人是為了生活舒適安逸，有人是為了顯示富有和成功。第二，同一動機還可能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好教育，有人愿意到高校密集，學術氛圍濃厚的社區(qū)居住，與孩子一同成長；有人愿意把孩子送往國外接受西方教育，遠走高飛。所以，作為優(yōu)秀的置業(yè)顧問，必須了解客戶的購買動機，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下做出的購買決定的。只有如此，置業(yè)顧問才能幫助客戶做出正確、明知的選擇。例如：一個客戶想購買某樓盤的物業(yè)，他的興趣在于樓盤素質、文化氛圍、生活方式等；如果置業(yè)顧問總是強調促銷期間價格低廉，那就可能產(chǎn)生負面影響。這個客戶肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的素質保證，進而對發(fā)展商產(chǎn)生懷疑，最終放棄購買。（二）一般購買動機消費者購買商品的動機具有多樣性和復雜性。就一般購買動機來說，可歸納為三類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。本能性動機它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。如食品、飲料、服裝、房屋等物質條件，有可這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房主度改革，福利房取消，公房上市等制度實施，首次置業(yè)者便是由于本能性動機而做出購買決定的，但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動機驅動下購買行為隨之變得復雜和多樣化。心理性動機人的行為為不僅受生理本能的驅使，而且還受到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機，稱為心理性動機。這將是消費者購買抉擇的主導因素。心理性動機氛圍兩種：即理智動機、感情動機。理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識的支配。一般來講，人的行為受感情的支配要大于受理智的支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力、健美、享受、自尊、自我滿足、效仿、炫耀、占有欲、創(chuàng)造欲、好奇、謹慎、恐懼、及責任感等。在業(yè)界，有人提出樓市進入“個性化時代”的概念，指出交通、購物、娛樂、教育等設施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多的購買力許可的購樓者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬與自我實現(xiàn)，使樓市步入了“個性化時代”。就如果買件襯衫要講究個性、品位，而不僅限于用料、做工等。現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。社會性動機由于人們所處的社會自然條件，經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風格、教育、支付能力及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。（三）具體購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上面的復雜而具體得多。消費者心理上一些常見的具體的購買動機，大致可分為以下幾種：1．求實購買動機2．求廉購買動機3．求便購買動機4．求安購買動機5．求美購買動機6．求優(yōu)購買動機7．求名購買動機8．求新購買動機9．攀比購買動機第二章 銷售應對技巧人與人的交往是十分微妙的，往往一句不當?shù)脑捑涂赡苡绊懣蛻襞c你之間的感情。同時，你如果不能準確表達自己的意思或回答時模糊不清，也很容易引出誤會或麻煩來，從而使客戶產(chǎn)生懷疑。作為置業(yè)咨詢的專業(yè)人士，學習和掌握說話的技巧，平時多加練習，自信心自然回增強，客戶容易接受，成功的機會也就增多了。第一節(jié) 溝通的一般常識一、區(qū)別對待客戶（一）學會面帶微笑在談話過程中，如果你面無表情，很容易引起對方誤會。在交談中多向對方示以微笑，你將會獲得同樣的回報，不但是客戶、你周圍的人，甚至你自己也會覺得你很快樂。這種微笑須是發(fā)自內心的，真誠的笑。要把客戶當作自己的朋友、親人、同鄉(xiāng)、學友、師長真誠對待。笑是化解談話僵局的良藥。但是你的微笑要運用能夠恰當、切不可莫名其妙的笑。（二）學會傾聽對方說話學會傾聽客戶，是尊重對方的表現(xiàn)，是一種修養(yǎng)，更重要的是你在傾聽的同時，從對方獲得最大量的信息，我們解決問題的突破口。注意在傾聽過程中，適當穿插一些認同的語氣表情、手勢等，以免對方產(chǎn)生疲倦。（三）學會贊美客戶獲取贊美是人類本能的需要，良好的贊美，能夠改變一個人的心情，另人難以忘懷；同時可以放松談判的緊張氣氛，適宜的贊美是對客戶閃光點的發(fā)掘，也體現(xiàn)了自身良好的修養(yǎng)，能夠拉進雙方的距離。贊美因人而異，贊美無所不在。（四）學會變化說話方式和運用肢體語言抑揚頓挫的講話，就像符合音律的樂音一樣令人享受。要學會在說話速度、聲調、聲音高低及音質方面適度調控。同時，配合相適應的手勢及肢體動作，會加強談話的效果。二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，也將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多少朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客和替顧客選一套房是有很大的分別的，顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的要求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松，更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多的收益，（這可能性不大）但你的感覺應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用，獲取客戶信息（一）留意人的思考方式人的思考方式是通過眼睛去看事物而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客人的視覺反映，增強其感覺，加深印象。即使客戶善于理性分析，也都愿意購買感官強的東西。例如，在售樓現(xiàn)場，樣板間的效果更能加強客戶的感性認識，比你在書面上的描繪更可信的多。（二）留意客戶口頭語信號的傳遞當客戶產(chǎn)生購買意愿后，通常回發(fā)出如下