【正文】 就如同回音一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)話(huà)完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員常使用的方法。要求※情緒輕松、不可緊張 聽(tīng)到客戶(hù)的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d你提出的意見(jiàn)——你的意見(jiàn)十分合理——你的觀察很敏銳※態(tài)度真誠(chéng)、注意聆聽(tīng)、不加阻撓。認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶(hù)接受你的相反意見(jiàn)?！厥鰡?wèn)題，對(duì)顧客表示理解重述并征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)。選擇若干問(wèn)題予以熱誠(chéng)的贊同?！鶎徤骰卮?，保持親善沉著、坦白、直爽。措詞恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和，不可胡吹 ※尊重客戶(hù)，圓滑應(yīng)付 不可輕視或忽略客戶(hù)的異議。 不可赤裸地直接反駁客戶(hù) 不可直接或隱指其愚味無(wú)知 ※準(zhǔn)備撤退、保留后路 客戶(hù)的異議，并非能輕易解決。無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。備注※不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ※切忌不能讓顧客難堪 ※切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒 ※切忌表示不耐煩 ※切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。成交時(shí)機(jī)※顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。※當(dāng)客戶(hù)靠在椅子上，左右相顧突然又眼互視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心?！晃粚?zhuān)業(yè)聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)、詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)的問(wèn)題，那表明該客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向。※話(huà)題集中在某單位時(shí)?！櫩筒粩帱c(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售員的話(huà)表示贊同時(shí)?！櫩烷_(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)※顧客與朋友商議時(shí)成交技巧※不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上?！鶑?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等?！鶑?qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話(huà)，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。※強(qiáng)調(diào)單位不多，近期銷(xiāo)售好，今天不買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)有了?！^察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)?！M(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處?！鶐椭櫩妥鞒雒髦堑倪x擇?！岊櫩拖嘈糯舜钨?gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定。成交策略※迎合法 我們的銷(xiāo)售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是售樓員可以肯定地知道客戶(hù)的想法。※選擇法 **先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢。在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。※協(xié)商法 我想在公司的客戶(hù)名單上也加上您的名字，你認(rèn)為怎么樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？※真誠(chéng)建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪能些方面的努力呢？如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶(hù)的主要異議。※角色互換法※利用形勢(shì)法 促銷(xiāo)期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將對(duì)您帶來(lái)很大的損失。備注※切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)※切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？※必須大膽提出成交要求※注意成交信號(hào)※進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量的，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求※保持微笑、態(tài)度認(rèn)真※身體稍稍?xún)A向，表示興趣與關(guān)注※細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題※表示樂(lè)意幫助※提供解決方法備注※必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)※切忌對(duì)顧客不理不睞※切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度第三節(jié) 客戶(hù)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)技巧一、來(lái)電接聽(tīng)：目的：激發(fā)客戶(hù)興趣、留下客戶(hù)聯(lián)系方式、測(cè)媒體效果、了解目標(biāo)客源 情況：要求明確知道需要的房子有沒(méi)有開(kāi)銷(xiāo)控。 （1）客戶(hù)、留電話(huà)、姓名、查問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)是否有同事接近（2）對(duì)其講，都空掉了，讓其過(guò)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，看看可否排二順位（3）對(duì)其講，有的還沒(méi)有簽約，還有可能碰到突發(fā)事件要死撐 說(shuō)自己已買(mǎi)，問(wèn)還有沒(méi)有，要介紹給朋友 （1）戶(hù)型可能看好，但不一定（2）小區(qū)看好，約其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)（3）說(shuō)老總的關(guān)系，可開(kāi)、也可不開(kāi)，約其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)幫其爭(zhēng)取。突然開(kāi)出希有房源，有一個(gè)新客戶(hù)來(lái)電話(huà)問(wèn)對(duì)其講立刻過(guò)來(lái)，有可能定到，但若有別的客戶(hù)比他來(lái)的早，也是定給別人的。有希有房源不能開(kāi)給新客戶(hù)，最后若搶不到應(yīng)打電話(huà)通知。質(zhì)問(wèn)為什么還不交房耐心、傾聽(tīng)、慢慢解釋客戶(hù)希望的房子沒(méi)有了，引導(dǎo)其他的房型引導(dǎo)大房型，約其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，留電話(huà)，說(shuō)買(mǎi)房子要考慮綜合方面，買(mǎi)房子還要有超前性。投訴電話(huà)說(shuō)房子蓋好，民工住在里面，你為什么不交房首先要落實(shí)，跟物業(yè)溝通，擺清自己的事情，讓客戶(hù)感到幫他。問(wèn)第一層價(jià)格的客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)（例房型、面積）一直提問(wèn)不給介紹小區(qū)的機(jī)會(huì)引導(dǎo)，替客戶(hù)選房子說(shuō)房子變了，客戶(hù)會(huì)考慮是差房子說(shuō)任何一套房子都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)、考慮綜合性。新客戶(hù)問(wèn)100㎡的三樓有沒(méi)有不針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，介紹戶(hù)型的利多，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換客戶(hù)的注意力。1同事把自己封掉的房子開(kāi)出來(lái)一開(kāi)始死撐，然后與同事溝通。1問(wèn)轉(zhuǎn)讓房子轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑔?wèn)價(jià)格、圖紙往自己的房子上引導(dǎo)1有老客戶(hù)冒充新客戶(hù)，詐出一套房子合同事溝通。二、銷(xiāo)售流程 不聽(tīng)介紹、直接看房子 堅(jiān)持一下接回去，以點(diǎn)到面，以小到大 客戶(hù)說(shuō)自己看，不要業(yè)務(wù)員介紹讓其先自己看，但要時(shí)刻知道他的位置（遞資料、換名片）客戶(hù)總是反駁先順著說(shuō)后?。墒?。然而。）取第三者案例，轉(zhuǎn)移話(huà)題分解矛盾，解釋不超過(guò)三遍?？蛻?hù)扎堆找客戶(hù)感興趣的東西叉開(kāi)話(huà)題，雙方業(yè)務(wù)員應(yīng)有敏感度。問(wèn)將來(lái)是否做到宣傳上那么漂亮堅(jiān)定客戶(hù)的信息，舉例，發(fā)展商吃過(guò)虧，業(yè)務(wù)員控制自己的情緒。目的需求不定不斷問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)房需求，索定客戶(hù)的目的。要求看銷(xiāo)控的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其想要的，喊銷(xiāo)控同事將房子封掉，自己的客戶(hù)要看同事跑過(guò)做SP（與柜臺(tái)溝通），話(huà)峰靈活客戶(hù)朋友來(lái)新開(kāi)出了一套正是封掉客戶(hù)的房子先說(shuō)不可能，然后和同事柜臺(tái)溝通客戶(hù)要求結(jié)構(gòu)，改房型即便可以改，也要先說(shuō)不能說(shuō)，再去申請(qǐng)，自己報(bào)批，若改不能驗(yàn)收，不能痛快的答應(yīng)客戶(hù)的任何要求1客戶(hù)楊要小面積的但沒(méi)有拉預(yù)算，積口碑。三、逼定（一）企業(yè)文化精華綜述：一個(gè)成功的逼訂，建立在一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（二）什么叫逼定 逼客戶(hù)確認(rèn)，制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，感到緊迫感，促使其下定。一個(gè)客戶(hù)一定是要來(lái)逼的。（三）逼定意義：促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，測(cè)試客戶(hù)誠(chéng)意度，定心作用（把思想放在考慮我們這里），能刺激我們自信心，使銷(xiāo)售變的有刺激性。（四）逼定前提條件：對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意、對(duì)客戶(hù)把握程度有信心、產(chǎn)品介紹到位（五）逼定三要素客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)欲望（對(duì)產(chǎn)品喜歡），有預(yù)算，有決定權(quán)（后兩項(xiàng)任何一項(xiàng)有便可開(kāi)展逼定70%所握）（六）逼定心態(tài) 自信、相信自己能力、相信自己產(chǎn)品（七）逼訂方式 善于把握客戶(hù)心理借勢(shì)： 現(xiàn)場(chǎng)有兩組客戶(hù)看房子，利用一組“成交”來(lái)促使其成交逆向逼定 同時(shí)考慮兩套房子，故意把他不想要的封掉，借機(jī)逼定順勢(shì)逼定 對(duì)價(jià)格付款方式等有要求時(shí)，不能空口白話(huà)順勢(shì)逼定（放價(jià)只能一次，也是最后一個(gè)要求）例了：（1）若有客戶(hù)要求訂金低于1000元堅(jiān)持說(shuō)不，讓其打電話(huà)給朋友親戚送錢(qián)過(guò)來(lái)，讓客戶(hù)感覺(jué)在幫他處理。（2）客戶(hù)要求口頭保留，說(shuō)明日來(lái)交定金。首先確定客戶(hù)是否真有誠(chéng)意，抓住客戶(hù)興趣點(diǎn)，抓住客戶(hù)心理，利用各種SP（3）客戶(hù)要求不交訂金多保留幾天說(shuō)在定單上寫(xiě)訂金不退算做1萬(wàn)塊，看客戶(hù)是否愿意（試出客戶(hù)誠(chéng)意），不訂的前提是因?yàn)橐蝗f(wàn)元訂定沒(méi)有帶夠。（4）客戶(hù)用定單做為談價(jià)格的法碼強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利潤(rùn)“我?guī)湍愦螂娫?huà)問(wèn)經(jīng)理”（5）首期就少付拉預(yù)算，幫客戶(hù)想辦法。（八）逼定注意事項(xiàng)守價(jià)：不能輕易放折扣不能談及合同條款，增加效率四、電話(huà)追蹤客戶(hù)有誠(chéng)意，但電話(huà)中說(shuō)產(chǎn)品超出預(yù)算。首先判斷，其預(yù)算是否真的不足小訂客戶(hù)，說(shuō)別的樓盤(pán)好是客戶(hù)在考慮自己的產(chǎn)品，為說(shuō)服自己找理由更準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求不針對(duì)性的貶低各案，因自己的立場(chǎng)去比對(duì)方的利場(chǎng)，時(shí)不時(shí)的刺激客戶(hù)的要點(diǎn)追蹤有誠(chéng)意的客戶(hù)，客戶(hù)壓價(jià)堅(jiān)信產(chǎn)品是最好的，好產(chǎn)品好價(jià)格，且一定會(huì)增值客戶(hù)定了之后，說(shuō)自己決定不了，要和家人商量約有決定權(quán)的人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。五、簽約簽約時(shí)間一拖再拖關(guān)系戶(hù) 普通客戶(hù)，限定其三日不來(lái)，就來(lái)拿回定金。就某一項(xiàng)條款陷入僵局引導(dǎo)客戶(hù)、讓其亮出所有的底牌。客戶(hù)殺回馬槍?zhuān)M(mǎn)足之后、又提條件）態(tài)度堅(jiān)決客戶(hù)要請(qǐng)經(jīng)理下來(lái)談經(jīng)理的回答和我肯定是一樣的?？蛻?hù)帶了無(wú)法支付的存折，來(lái)簽約要客戶(hù)寫(xiě)承諾書(shū)，或去把錢(qián)調(diào)過(guò)來(lái)（只限于老實(shí)客戶(hù)）按客戶(hù)的意愿簽合同，“能選就選，不選退房”咬牙到最后，拉的時(shí)候給他白紙寫(xiě)出退房申請(qǐng)客戶(hù)來(lái)了之后，說(shuō)要找律師過(guò)來(lái)談舉例給其它的客戶(hù)也有律師，不讓其帶走合同，（復(fù)印件有可能）一組客戶(hù)人數(shù)多，嘴雜坐在有決定權(quán)的人的身邊，盡量不與其它的人爭(zhēng)論，讓無(wú)條理的變成有條理的?？蛻?hù)談合同的話(huà)情緒相當(dāng)激動(dòng)客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)員沒(méi)有信任感，第一個(gè)動(dòng)作是安撫客戶(hù)帶的朋友在挑毛病捧！親合力，要鞏固客戶(hù)對(duì)發(fā)展商信心。1客戶(hù)用條款來(lái)殺價(jià)先摸清客戶(hù)是注意條款，還是價(jià)格1首付不足，不能及時(shí)簽約了解客戶(hù)現(xiàn)在有多少錢(qián)，剩下的錢(qián)什么時(shí)候到位，盡量讓客戶(hù)能多付，就多付1跟發(fā)展商說(shuō)了，晚來(lái)簽約跟柜臺(tái)溝通，確定一下，該催的照催1兩組客戶(hù)，互相尋問(wèn)打聽(tīng)用客戶(hù)很在意的問(wèn)題吸引客戶(hù)，對(duì)于扎堆的客戶(hù)直接提出拒絕。1簽完約之后，說(shuō)以后讓業(yè)務(wù)員幫忙留意有好的再調(diào)換。鞏固客戶(hù)對(duì)已購(gòu)房型的滿(mǎn)意度第四章 研展培訓(xùn)目的：熟悉市場(chǎng)、了解市場(chǎng)的變化和預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化、發(fā)展直接目的：為業(yè)主作一個(gè)有關(guān)地塊的項(xiàng)目評(píng)估，可行性分析、項(xiàng)目定位個(gè)案調(diào)查——經(jīng)驗(yàn)性抽樣調(diào)查——數(shù)據(jù)性（客源需求，購(gòu)買(mǎi)力）一、市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)基本資料：（看數(shù)據(jù)）（1）總占地面積（2）總建筑面積（3）容積率（4）綠化率（5）周邊環(huán)境（6）周邊交通條件（7）項(xiàng)目位置概念：市中心地段、經(jīng)濟(jì)金融中心等（8）居住氛圍（9）商業(yè)環(huán)境：商業(yè)設(shè)施、商業(yè)類(lèi)型（10）公園綠地：小區(qū)外周?chē)?1）就學(xué)條件：周邊學(xué)校（12）就醫(yī)條件：周邊醫(yī)院（13）人文造產(chǎn)或大型公建：文化因素產(chǎn)品力分析（客觀的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判）會(huì)讀圖（總體規(guī)劃、房型圖、效果圖）（1）主力戶(hù)型（2）主力面積（3）裝修標(biāo)準(zhǔn)（4）物業(yè)管理（5）價(jià)格銷(xiāo)售分析：有理有據(jù)、言之有物、產(chǎn)品和市場(chǎng)要很好結(jié)合、產(chǎn)品價(jià)位、賣(mài)點(diǎn)塑造（鮮明）行銷(xiāo)方面的特色，銷(xiāo)售結(jié)果的評(píng)判。二、市場(chǎng)調(diào)研的技巧出了前的準(zhǔn)備工作：先打電話(huà)預(yù)調(diào)一下，了解一下?tīng)顩r。先看工地再進(jìn)售樓處，可看到工程的規(guī)格，工程的施工進(jìn)度、施工銘牌、工地圍板、戶(hù)外引導(dǎo)身份設(shè)定：替朋友或公司來(lái)看房現(xiàn)場(chǎng)敏感度：其他客戶(hù)情況，由模型可引出的話(huà)題，利用任何情況，看到的任何東西抓住重點(diǎn)：顯示出對(duì)產(chǎn)品有興趣，非對(duì)數(shù)據(jù)感興趣對(duì)業(yè)務(wù)員不可不信、不可全信注：怎么調(diào)的全面？對(duì)銷(xiāo)售資料充分全面了解，借助單位模型、大沙盤(pán)等銷(xiāo)售道具引到其他戶(hù)型問(wèn)面積：都有幾種面積？想法拿到樓層平面圖？規(guī)模較大的，只調(diào)現(xiàn)在這一期問(wèn)銷(xiāo)控表：銷(xiāo)控？詢(xún)問(wèn)有無(wú)可介紹的？如現(xiàn)房可晚上數(shù)燈光。轉(zhuǎn)換戶(hù)型：借助道具，從好戶(hù)型轉(zhuǎn)換到壞的或最貴的到最便宜的。53 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