【正文】 轉(zhuǎn)換戶型：借助道具，從好戶型轉(zhuǎn)換到壞的或最貴的到最便宜的。1簽完約之后，說(shuō)以后讓業(yè)務(wù)員幫忙留意有好的再調(diào)換。客戶殺回馬槍（滿足之后、又提條件）態(tài)度堅(jiān)決客戶要請(qǐng)經(jīng)理下來(lái)談經(jīng)理的回答和我肯定是一樣的。（八）逼定注意事項(xiàng)守價(jià)：不能輕易放折扣不能談及合同條款，增加效率四、電話追蹤客戶有誠(chéng)意，但電話中說(shuō)產(chǎn)品超出預(yù)算。（四）逼定前提條件：對(duì)產(chǎn)品滿意、對(duì)客戶把握程度有信心、產(chǎn)品介紹到位（五）逼定三要素客戶有購(gòu)買(mǎi)欲望（對(duì)產(chǎn)品喜歡），有預(yù)算，有決定權(quán)（后兩項(xiàng)任何一項(xiàng)有便可開(kāi)展逼定70%所握）（六）逼定心態(tài) 自信、相信自己能力、相信自己產(chǎn)品（七）逼訂方式 善于把握客戶心理借勢(shì)： 現(xiàn)場(chǎng)有兩組客戶看房子，利用一組“成交”來(lái)促使其成交逆向逼定 同時(shí)考慮兩套房子，故意把他不想要的封掉，借機(jī)逼定順勢(shì)逼定 對(duì)價(jià)格付款方式等有要求時(shí)，不能空口白話順勢(shì)逼定（放價(jià)只能一次，也是最后一個(gè)要求）例了：（1）若有客戶要求訂金低于1000元堅(jiān)持說(shuō)不，讓其打電話給朋友親戚送錢(qián)過(guò)來(lái)，讓客戶感覺(jué)在幫他處理。要求看銷控的客戶詢問(wèn)其想要的，喊銷控同事將房子封掉，自己的客戶要看同事跑過(guò)做SP（與柜臺(tái)溝通），話峰靈活客戶朋友來(lái)新開(kāi)出了一套正是封掉客戶的房子先說(shuō)不可能，然后和同事柜臺(tái)溝通客戶要求結(jié)構(gòu)，改房型即便可以改，也要先說(shuō)不能說(shuō)，再去申請(qǐng)，自己報(bào)批，若改不能驗(yàn)收，不能痛快的答應(yīng)客戶的任何要求1客戶楊要小面積的但沒(méi)有拉預(yù)算，積口碑。）取第三者案例，轉(zhuǎn)移話題分解矛盾，解釋不超過(guò)三遍。1同事把自己封掉的房子開(kāi)出來(lái)一開(kāi)始死撐，然后與同事溝通。質(zhì)問(wèn)為什么還不交房耐心、傾聽(tīng)、慢慢解釋客戶希望的房子沒(méi)有了，引導(dǎo)其他的房型引導(dǎo)大房型，約其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，留電話，說(shuō)買(mǎi)房子要考慮綜合方面，買(mǎi)房子還要有超前性。要求※保持微笑、態(tài)度認(rèn)真※身體稍稍傾向，表示興趣與關(guān)注※細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題※表示樂(lè)意幫助※提供解決方法備注※必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)※切忌對(duì)顧客不理不睞※切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度第三節(jié) 客戶問(wèn)題與應(yīng)對(duì)技巧一、來(lái)電接聽(tīng)：目的：激發(fā)客戶興趣、留下客戶聯(lián)系方式、測(cè)媒體效果、了解目標(biāo)客源 情況：要求明確知道需要的房子有沒(méi)有開(kāi)銷控。在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。※幫助顧客作出明智的選擇?！鶑?qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)?！掝}集中在某單位時(shí)。備注※不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ※切忌不能讓顧客難堪 ※切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒 ※切忌表示不耐煩 ※切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)?！鶎徤骰卮穑３钟H善沉著、坦白、直爽?！液芨吲d你提出的意見(jiàn)——你的意見(jiàn)十分合理——你的觀察很敏銳※態(tài)度真誠(chéng)、注意聆聽(tīng)、不加阻撓。我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，不才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售?！灰驍囝櫩偷恼勗挕槐亟o顧客有強(qiáng)迫感，而讓對(duì)方知道你的想法。 備注 ※切忌對(duì)顧客視而不理 ※切勿態(tài)度冷漠 ※切勿機(jī)械式回答 ※避免過(guò)分熱情，硬性推銷二、揣磨顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。爭(zhēng)取客戶的參與無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果你們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好的誘導(dǎo)出來(lái)，市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。如果你能聽(tīng)得出對(duì)方的慣用語(yǔ)，并時(shí)常用他的這些口語(yǔ)，對(duì)方非成容易感覺(jué)你很親近，聽(tīng)你談話就十分順耳自然對(duì)你形成好感。在交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)和速度應(yīng)與對(duì)方能夠同步。而在溝通上，最主要仍是通過(guò)視、聽(tīng)、觸三種渠道。例如，許多人在交談是慣用某些手手勢(shì)，你也不妨常使用這些手勢(shì)來(lái)表達(dá)?？梢?jiàn)，肢體語(yǔ)言，包括表情、收拾、姿勢(shì)、呼吸等是最重要的溝通方式。如果這樣問(wèn)他：“我想耽誤你一點(diǎn)時(shí)間，商量一件對(duì)你我都很重要的事，你不會(huì)拒絕吧？”相信這樣問(wèn)的效果會(huì)截然不同。什么是七加一法則呢？如果你通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方、使對(duì)方一直說(shuō)：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語(yǔ)句。殊不知，這種反差可能回加重對(duì)方的傷心。這樣，你和對(duì)方的情緒就是同步的，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生一種彼此理解，被接受和被尊重的感覺(jué)。親和力指的是要進(jìn)入別人的“頻道”，人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn)。（八）不要濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客戶交流時(shí)，多用具體、形象的語(yǔ)言加以說(shuō)明。反之，如果一看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去，在交談中，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭，表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對(duì)工作大有裨益。（五）正確處理雙方的分歧如遇到客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，切不可立即反駁客戶的觀點(diǎn)。（三）記住客戶的姓名對(duì)于初次會(huì)晤的客戶，記住對(duì)方的姓名，會(huì)令客戶感到自己受到尊重。三、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)（一）置業(yè)顧問(wèn)要積極樂(lè)觀置業(yè)顧問(wèn)在工作當(dāng)中要承受多方面的壓力，這些可能會(huì)令其心情欠佳甚至一直消沉。即使客戶善于理性分析，也都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西。集中注意力去了解顧客的要求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是你的“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是你的好朋友，也將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。要學(xué)會(huì)在說(shuō)話速度、聲調(diào)、聲音高低及音質(zhì)方面適度調(diào)控。注意在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)穿插一些認(rèn)同的語(yǔ)氣表情、手勢(shì)等，以免對(duì)方產(chǎn)生疲倦。要把客戶當(dāng)作自己的朋友、親人、同鄉(xiāng)、學(xué)友、師長(zhǎng)真誠(chéng)對(duì)待。作為置業(yè)咨詢的專業(yè)人士，學(xué)習(xí)和掌握說(shuō)話的技巧，平時(shí)多加練習(xí)，自信心自然回增強(qiáng)，客戶容易接受，成功的機(jī)會(huì)也就增多了。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買(mǎi)商品的情況是少有的，往往是兼而有之?，F(xiàn)時(shí)買(mǎi)樓也顯示出這種趨向。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力、健美、享受、自尊、自我滿足、效仿、炫耀、占有欲、創(chuàng)造欲、好奇、謹(jǐn)慎、恐懼、及責(zé)任感等。這將是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)抉擇的主導(dǎo)因素。隨著住房主度改革，福利房取消，公房上市等制度實(shí)施，首次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而做出購(gòu)買(mǎi)決定的，但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下購(gòu)買(mǎi)行為隨之變得復(fù)雜和多樣化。（二）一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)具有多樣性和復(fù)雜性。所以，作為優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，必須了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道客戶是在什么思想支配下做出的購(gòu)買(mǎi)決定的。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)是多樣性的，有的還深藏不露。譬如漳顯自己的身份、地位、修養(yǎng)等。對(duì)策：挖掘各種原因，設(shè)法解決。對(duì)策：以物業(yè)品質(zhì)，信譽(yù)和保證博取對(duì)方信賴。對(duì)策：立場(chǎng)堅(jiān)定，不卑不亢，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，委婉的更正，補(bǔ)充對(duì)方。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。強(qiáng)調(diào)物業(yè)特色和優(yōu)惠條件，迅速選定。對(duì)于疑點(diǎn)必定詳細(xì)詢問(wèn)。（二）考察樓盤(pán)型 這類客戶已有購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，但在近期內(nèi)無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，到售樓現(xiàn)場(chǎng)主要是為了考察、對(duì)比或是為以后買(mǎi)樓積累經(jīng)驗(yàn)，搜集資料，客戶的問(wèn)題也可能較廣泛，而面面俱到。他們?cè)诖酥翱赡軈⒂^過(guò)許多其它樓盤(pán)，也可能參觀過(guò)本樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)朋友介紹而來(lái)，或通過(guò)社會(huì)傳媒的宣傳而來(lái)。（37）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。（33）對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。（30）如碰到與客人通話過(guò)程中需要較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。（26）接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)公司（或項(xiàng)目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示冷落客人。（15）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽各語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。（7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手交叉、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。（15）發(fā)送名片時(shí)應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時(shí)要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。（13）注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（6）在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。（3）走廊、樓梯等公共信道員工應(yīng)靠左而行。 （10）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。 （7）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。 （4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 除銷售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，隨時(shí)保持接待中心的整潔。（3）裝飾 女員工要化淡妝，忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)的香水。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無(wú)胡茬為合格。交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人上一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等?！币贿厡?xiě)一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款。 根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介1—2個(gè)單元。（3）要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。參觀樣板房、示范單位：（1）樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。二、介紹樓盤(pán)情況 準(zhǔn)備好樓書(shū)、計(jì)價(jià)表等資料（視聽(tīng)區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實(shí)施介紹——引客到洽談臺(tái)。 接待來(lái)訪客戶——介紹樓盤(pán)情況——解答客戶問(wèn)題——帶客戶參觀樣板房（樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)）——為客戶度身訂造買(mǎi)房個(gè)案——記錄談話主要內(nèi)容——建立客戶檔案——信息反饋給上級(jí)——電話跟蹤客戶（上門(mén)拜訪客戶）——再度接待客戶——與客戶簽訂預(yù)購(gòu)書(shū)——提醒客戶交納預(yù)訂樓款——提醒客戶簽訂正式認(rèn)購(gòu)合同——售后服務(wù)一、接待規(guī)范 站立 迎客 引客 當(dāng)客人進(jìn)門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)“歡迎光臨”，遞上自己的名片并介紹“我是**小姐，先生請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊。10）、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。6）、合同填寫(xiě)完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。2）、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。3） 中報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前?；乜钋闆r。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。 2）員工每月請(qǐng)假或病假不得超過(guò)三天。四、考勤制度 遲到與早退1）遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。回答問(wèn)題最好不要超過(guò)3個(gè)。4）、接聽(tīng)電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，