【正文】 小區(qū)……。8）、保持開朗愉快的心情。4）、講客人能聽懂的語言。13）、與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的談話。9）、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。5）、手不應插在口袋里，雙手應垂直；人坐著時平放在桌面，不要把玩物件。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1）、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。8）、頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。5）、每月內(nèi)無故曠工三次以上。有如下行為者，公司給予開除并不給予任何經(jīng)濟補償：1）、向客戶索要回扣。5）、工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。對于工作中出現(xiàn)的違紀行為，應根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、處分：1）、無正當理由拒絕執(zhí)行上司的指令。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責任。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導批準。6）、注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。2）、熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象。2）、員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高。努力做好售后服務工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)和樓盤知名度。（二）售樓員若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，變動工作，每周工作）掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。負責制定銷售提成方案及定期統(tǒng)計提交公司審核發(fā)放。負責向公司有關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計和分析報表。負責部門工作計劃、目標的制定。負責組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理的整體促銷計劃和方案，認真組織和努力完成項目的銷售工作。負責售出單位認購書的簽收及審核。負責對售樓員進行培訓和管理，根據(jù)實際工作情況向公司建議獎勵、留用、處罰及解聘售樓員。善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和產(chǎn)品樹立良好形象。建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪業(yè)主，反饋業(yè)主對樓盤的意見。在公司規(guī)定范圍內(nèi)，有權(quán)給予客戶折扣優(yōu)惠，有權(quán)要求其他部門為顧客提供方便。3）、公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務的商業(yè)機密。3）、除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退。7）、員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。9）、工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過3分鐘。12）、員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，應按損壞程度作價賠償。2）、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。6）、每月遲到五次以上者。2）、挪用、盜竊公司的資金、財產(chǎn)。6）、泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務，進行私下交易。上崗前準備工作：1）、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。5）、口腔清潔：每天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。2）、打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)頭來掩住口部。6）、當眾不應耳語或指指點點。10）、工作時以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。言談舉止1）、主動同客戶、上級及同事打招呼。5）、同事之間要互敬互讓，說話要溫文而雅。三、售樓員接聽客戶電話要則1）、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度適當，簡潔而不冗長?！?）、當客戶提出問題，可以首先告訴客戶：“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。8）、在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶來現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，告訴客戶現(xiàn)場將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹。放話筒時動作要輕緩。2）早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。 3）未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工。銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。2） 填制時間：每周一下午12：00以前。3） 填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務員姓名、會款方式等情況。2） 填制時間：每月1日下午14：30以前。3）、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。7）、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。第三章 售樓員現(xiàn)場工作程序因房地產(chǎn)商品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動性，每個物業(yè)都因其地理位置，周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。模型介紹：（1）指引客人到模型旁（2）介紹外圍情況（3）介紹現(xiàn)階段在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網(wǎng)絡、人文景觀等等。（2）示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開間如何改動等。三、洽談、計價過程 洽談、計價具體過程為：洽談推介——詢問銷控——計價——求助主管（或經(jīng)理）——促進成交。 推薦付款方式 用“計價推介表”詳細計算樓價、銀行費用及其他費用等?！薄肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。來客留電、登記方式。（3）裝飾不得化妝，不得帶首飾。二、整體要求 每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。三、行為舉止 站姿 （1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 坐姿 （1）眼睛直視前方，用余光注視座位。 （5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 （8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。（7）在走廊通行時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過，首先應說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等。（14）、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度。（16）與客人握手時力度要適中，不可太輕也不可太重。（4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。（20） 如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。（23）客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客人時應講“請慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。（27）通話時，手旁須備好紙和筆，以便隨時記錄。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到※※來”等。（34）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）?？蛻糇咴L售樓處會主動咨詢樓盤基本情況和相關(guān)細節(jié)，但不大會有沖動購買的行為。置業(yè)顧問應有選擇地詳細的解答客戶，引導其在輕松的氛圍下參觀物業(yè)，在交談中挖掘客戶真實需求，并在適當?shù)臅r候，向客戶推薦適合物業(yè)。對策：強調(diào)物業(yè)品質(zhì)、公司聲譽及物業(yè)特色的說明，有理有據(jù)，獲得客戶理性支持。遇到對方態(tài)度反復時，須應對得體。對策：態(tài)度自信而堅決，針對客戶內(nèi)心矛盾所在，有的※※抓住要害之處曉之以利，幫助客戶下決心。（七）斤斤計較型特征：細心，“大小通知”面面俱到。（九）神經(jīng)過敏型特征：凡事易往壞處著想，易受刺激，心理承受能力差。三、客戶購買動機在實際中，客戶由于身份、年齡、職業(yè)、文化程度、喜好、脾氣和經(jīng)濟條件不用，會做出不同的購買行為。這些特定的需要就決定了人們的不同購買行為。如購買豪宅，有人是為了生活舒適安逸，有人是為了顯示富有和成功。只有如此，置業(yè)顧問才能幫助客戶做出正確、明知的選擇。就一般購買動機來說，可歸納為三類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。心理性動機人的行為為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還受到心理活動的支配。心理性動機氛圍兩種：即理智動機、感情動機。在業(yè)界，有人提出樓市進入“個性化時代”的概念，指出交通、購物、娛樂、教育等設施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。社會性動機由于人們所處的社會自然條件，經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。（三）具體購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上面的復雜而具體得多。第一節(jié) 溝通的一般常識一、區(qū)別對待客戶（一）學會面帶微笑在談話過程中，如果你面無表情，很容易引起對方誤會。笑是化解談話僵局的良藥。（三）學會贊美客戶獲取贊美是人類本能的需要，良好的贊美，能夠改變一個人的心情，另人難以忘懷；同時可以放松談判的緊張氣氛，適宜的贊美是對客戶閃光點的發(fā)掘，也體現(xiàn)了自身良好的修養(yǎng)，能夠拉進雙方的距離。同時，配合相適應的手勢及肢體動作，會加強談話的效果。每天早上，你應該準備結(jié)交多少朋友。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。例如，在售樓現(xiàn)場，樣板間的效果更能加強客戶的感性認識，比你在書面上的描繪更可信的多。但在同客戶溝通時必須摒出消極情緒，不可在客戶面前流露，否則，客戶無法對你產(chǎn)生信任和好感。切記不要說錯客戶的姓名。應首先肯定對方的想法和建議，表示尊重。肄業(yè)顧問應細心找出客人的關(guān)心點和興趣點。在使用專業(yè)術(shù)語或作抽象介紹是時可用一些淺出的辦法。所謂“物以類聚，人以群分”人們之間相似之處月多，彼此就越能接納和欣賞對方。否則，就會讓對方產(chǎn)生反感，因為你的情緒是對對方的否定。與其這樣，不如將一件自己遭遇過的類似的傷心事。如果你讓他連續(xù)同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習慣性的同意?？傊谔釂柡鸵龑У倪^程中，要誘發(fā)對方的興趣，通過問題來引導對方產(chǎn)生正面的反饋。在這方面與對方同步，將產(chǎn)生意想布道的效果。你這么做，開始可能會覺得可笑或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡米，接納你，他們會自動將注意里集中在你身上，而且覺得和你一見如故。由于受到環(huán)境、北京及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為大腦接受處理訊息的主要渠道。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調(diào)高，你也提高音素；碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚頓挫，遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不緊不慢；而當你碰到一個感覺型的人，他會講一講、停一停、你也要注意跟上他的