【文章內(nèi)容簡介】 站牌位置、班次時刻表、郵局、醫(yī)院等公共場所； b、 介紹賣場、倉庫、洗手間、休息室、私人儲物柜、工具放置地方、急救箱、緊急出口等； B、規(guī)章介紹 a、 公司經(jīng)營理念簡介； b、 人事、薪資、福利規(guī)章簡介； c、 上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說明； 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 14 頁 共 33 頁 C、 人 際 關(guān) 系 技能 a、 認(rèn)識伙伴，由店長引見； b、 學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維持與增進(jìn)； D、作業(yè)技能 a、 收銀機(jī)、標(biāo)價器的操作、維護(hù)及簡易故障排除。如更換紙卷、收銀機(jī)按鍵功能操作指法等； b、 營業(yè) 設(shè)備的操作、維護(hù)及清潔等的正確使用及保養(yǎng)方法； c、 清潔工作，如掃地、拖地、刷地、貨架、玻璃、柜臺的清潔、洗手間清潔與垃圾處理等應(yīng)需注意 ； d、 商品 陳列 與 補(bǔ)貨 技巧 ， 如何 使商 品 陳列 具有 豐富 感 ，如 何有效率地補(bǔ)貨，并熟悉各項(xiàng)商品的的陳列位置； e、 基本報表填寫，各類報表的填寫說明，如現(xiàn)金日報表、誤打、銷退記錄表、交班本等； f、 顧客 服務(wù) 技 巧， 包括 如 何運(yùn) 用認(rèn) 人 術(shù)， 適時 提供 顧 客協(xié) 助、顧客抱怨處理、簡易包裝技巧、包裝原則； g、 安全 防范 與 緊急 事件 處 理， 如防 火 、防 震、 防偷 、 防搶 、防止職業(yè)傷害等。 助 理 店 長 或副 店長 1）教學(xué)目 標(biāo) A、 成為店內(nèi)副主管、店長的當(dāng)然職務(wù)代理人； B、 能夠協(xié)助店長教導(dǎo)新進(jìn)人員，做好人員管理、訂貨、庫存管理、機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡易故障排除、報表制作、顧客服務(wù)等工作。 2）課程內(nèi)容 A、基本工作職責(zé) a、 副店長工作職責(zé)； b、 公司規(guī)章； c、 法令了解，如稅法，與營業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識； B、管理才能 a、 如何協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)； b、 傾聽與溝通技巧； 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 15 頁 共 33 頁 c、 基本管理概念； C、專業(yè)技能 a、 如何維護(hù)店鋪形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護(hù)； b、 商品管理，如訂 貨技巧、庫存管理、盤損控制； c、 機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡易故障排除； d、 營業(yè)管理報表制作，熟悉各項(xiàng)營業(yè)管理報表作業(yè)，如現(xiàn)金日報表、盤點(diǎn)報表、報稅作業(yè)等。 店 長 或 店經(jīng) 理 1）教學(xué)目標(biāo) A、 成為一店 的經(jīng)營管 理者，能 通過有 效地人員 管理、行 銷管理、預(yù)算控管、經(jīng) 營分析、經(jīng)營分析與顧 客服務(wù)等 ，以創(chuàng)造利潤極大化； B、具有計劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。 2）課程內(nèi)容 A、基本工作職責(zé) a、 店長工作職責(zé)及行為模式； b、 公司規(guī)章制度； c、 有關(guān)的政府法令 ； B、管理才能 a、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通； b、 會議及簡報技巧； c、 危機(jī)處理。 C、專業(yè)知識 a、 商圈情報收集與分析； b、 經(jīng)營分析，如通過損益表、商品銷售記錄等分析，了解營運(yùn)狀況，調(diào)整經(jīng)營策略； c、 行銷管理，了解臺帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費(fèi)客戶行為等，使店鋪活性化，增加競爭力； d、 預(yù)算編制與控管，了解成本結(jié)構(gòu)以及編制預(yù)算、控管營銷費(fèi)用； 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 16 頁 共 33 頁 e、 人力資源管理，了解招募、甄選、任用、訓(xùn)練等人力資源活動。 五 、培訓(xùn)與升遷 培訓(xùn)若欲與升遷制度結(jié)合，需考慮以下前提，方可能順利運(yùn)作。 職位定 位明 確： 何種 職位 是主 管職 、專 員職 、一 般職 員或 還有其他？ 再者 ，職 位間 輪調(diào) 、資 格認(rèn) 定是 否明 確一 致？ 輪調(diào) 是否有明確、一致的標(biāo)準(zhǔn)或原則？ 晉升條件公開：每一職級的晉升條件是什么？是否可供遵循？ 人力資 源資 訊系 統(tǒng)健 全有 效率 ：需 能充 分掌 握每 個人 的各 項(xiàng)基本資料 ，如 學(xué)歷 、年 資、 考勤 、訓(xùn) 練記 錄， 方能 有效 掌握 人員動態(tài)，以利訓(xùn)練與升遷結(jié)合的作業(yè)。 培訓(xùn)資 源穩(wěn) 定： 若因 預(yù)算 不穩(wěn) 定， 導(dǎo)致 訓(xùn)練 計劃 時有 時無 ，可能會影響晉升侯選人的權(quán)益。 經(jīng)營者 、高 階主 管與 人力 資源 主管 的主 持： 此制 度一 旦運(yùn) 作，不宜半 途而 廢， 因此 獲取 全公 司的 共識 ，尤 其是 最高 經(jīng)營 決策者、高階主管的支持，更加重要。 六 、培訓(xùn)規(guī)劃作業(yè)內(nèi)容說明 職 前 訓(xùn) 練～ 展店訓(xùn)練 ： 展店職前訓(xùn)練的對象，包含所有新加盟店主管與基層員工。 ◆ 共同課程 1） 對象：新進(jìn)人員（含主管與一般員工、固定計時人員）。 2） 時數(shù)：共 15 小時（必修）。 3） 主題：（見下表 ZQ01） 職前訓(xùn)練共同課程表 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 認(rèn)知公司的企業(yè)文化與發(fā)展 認(rèn)識公司規(guī)章制度 連鎖經(jīng)營的理念與作法 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 17 頁 共 33 頁 競爭廠商優(yōu)劣點(diǎn)分析 前程規(guī)劃 團(tuán)隊(duì)工作 就業(yè)理論 公司服務(wù)簡介及說明 顧客心理與應(yīng)對之道 綜合產(chǎn)品簡介及說明 ◆ 專業(yè)課程 1） 對象：新進(jìn)人員（含主管與一般員工、固定計時人員）。 2） 時數(shù)： 16 小時（必修）。 3） 主題：（見下表 ZQ02） 職前訓(xùn)練專業(yè)課程 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 每日開店作業(yè)管理 服務(wù)管理與說明 衛(wèi)生管理 物料管理 收銀錢財管理 安全管理 器具使用與管理 客訴管理 ◆ 新 主 管 展 店 訓(xùn)練 1） 對象：展店的主管人員； 2） 時數(shù)：共 7 小時 3） 主題（見下表 ZQ03） 職前訓(xùn)練專業(yè)課程 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 主管的基本條件與職責(zé) 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 18 頁 共 33 頁 人群關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)管理 財務(wù)、稅務(wù) 進(jìn)退貨管理 盤損盈管理 在職訓(xùn)練 ◆ 店 鋪 營 業(yè) 人 員在職訓(xùn) 練初級班 1） 對象：店鋪營業(yè)人員（美容顧問、美容師）。 2） 時數(shù)：必修 24 小時。 3） 主題：（見下表 ZQ04） 店鋪營業(yè)人員在職訓(xùn)練初級班 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 產(chǎn)業(yè)新趨勢 皮膚基礎(chǔ)常識 美容、美體理論與實(shí)操手法 商品知識 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的精神和角色扮演 面面俱到的服務(wù)禮節(jié)和應(yīng)對技巧 顧客類型與應(yīng)對之道 銷售的技巧與藝術(shù) 人際關(guān)系與溝通技巧 如何成為一位受歡迎的服務(wù)人員 服務(wù)管理實(shí)演 — 禮儀篇 美姿美儀訓(xùn)練 壓力處理與自我調(diào)適 風(fēng)險管理 — 遭 恐 嚇 營 業(yè)狀 況 處置 應(yīng) 變技 巧 ◆ 店 鋪 營 業(yè) 人 員在職訓(xùn) 練班 1）對象：店鋪營業(yè)人員（美容顧問、美容師）。 2）時數(shù)：必修 6 小時 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 19 頁 共 33 頁 3）主題：（見下表 ZQ05） 店鋪營業(yè)人員在職訓(xùn)練班 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 自我肯定與潛能激發(fā) 如何建立良好的客情 說與回應(yīng)的技巧與藝術(shù) 創(chuàng)造性思考力的發(fā)揮 自我發(fā)展與自我管理 成功者的秘訣 ◆ 店 鋪 財 務(wù) 會 計訓(xùn)練 1）對象：各連鎖加盟體系的收銀員（助理人員）。 2）時數(shù)：共 14 小時（必修）。 3）主題：（見下表 ZQ06） 店鋪營業(yè)人員在職訓(xùn)練班 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 收銀機(jī)操作方法 贏利事業(yè)登記及帳簿憑證設(shè)置 稅務(wù)申報 稅務(wù)講座 禮儀訓(xùn)練 升等訓(xùn)練 ◆ 儲備干部訓(xùn)練 1）對象：儲備干部。 2）時數(shù)：共 10 小時（必修）。 3）主題：（見下表 ZQ07） 升等訓(xùn)練、儲備干部訓(xùn)練 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 主管的職責(zé)與功能 發(fā)揮 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 20 頁 共 33 頁 管理心理學(xué) 商圈調(diào)查 如何培養(yǎng)自我的能力 顧客抱怨處理 賣場管理實(shí)務(wù) 人事管理制度 管理訓(xùn)練 ◆ 副 店 長 在 職 訓(xùn)練 1）對象：副店長級主管。 2）時數(shù)：必修 26 小時。 3）主題：（見下表 ZQ08） 副店長在職訓(xùn)練 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 副店長的職責(zé)與功能發(fā)揮 如何訓(xùn)練引導(dǎo)新員工 領(lǐng)導(dǎo)管理 有效的教導(dǎo)與訓(xùn)練員工 溝通與協(xié)調(diào) 處理員工紀(jì)律與訴怨的輔導(dǎo)技巧 商圈特性開發(fā)與成本控制 主管人員的表達(dá)力訓(xùn)練 促銷活動的企劃與執(zhí)行 如何運(yùn)用財務(wù)報表做好店鋪營運(yùn)管理 店鋪服務(wù)管理與銷售技巧 簡報技巧 客戶管理與開發(fā) 客戶訴怨處理 論文寫作與發(fā)表 我 如 何當(dāng) 一 位稱 職 的店 長 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 21 頁 共 33 頁 ◆ 店 長 在 職 訓(xùn)練 1）對象：店長。 2）時數(shù)：必修 25 小時。 3）主題：（見下表 ZQ09） 店長在職訓(xùn)練 主 題 講師 方式 時數(shù) 備注 目標(biāo)管理的意義與方法 建立良好的人際關(guān)系與公共關(guān)系 會議主持技巧 激勵與士氣 如何創(chuàng)造良好業(yè)績績效 行銷管理與策略 時間管理與工作效率 如何閱讀與分析財務(wù)報表 公關(guān)活動的執(zhí)行 稅法認(rèn)知與節(jié)稅策略 儲備人員的培訓(xùn)之道 經(jīng)營分析實(shí)務(wù) 思維法則訓(xùn)練 連鎖店鋪經(jīng)營自我診斷 店長職責(zé)與功能發(fā)揮 店長營業(yè)狀況處置 ◆ 店 主 管 經(jīng) 營管 理訓(xùn) 練 1）對象：加盟商、店長、副店長。 2）時數(shù)：必修 45 小時。 3）主題：（見下表