【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 站牌位置、班次時(shí)刻表、郵局、醫(yī)院等公共場(chǎng)所； b、 介紹賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、洗手間、休息室、私人儲(chǔ)物柜、工具放置地方、急救箱、緊急出口等； B、規(guī)章介紹 a、 公司經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)介； b、 人事、薪資、福利規(guī)章簡(jiǎn)介； c、 上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說(shuō)明； 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 14 頁(yè) 共 33 頁(yè) C、 人 際 關(guān) 系 技能 a、 認(rèn)識(shí)伙伴，由店長(zhǎng)引見(jiàn)； b、 學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維持與增進(jìn)； D、作業(yè)技能 a、 收銀機(jī)、標(biāo)價(jià)器的操作、維護(hù)及簡(jiǎn)易故障排除。如更換紙卷、收銀機(jī)按鍵功能操作指法等； b、 營(yíng)業(yè) 設(shè)備的操作、維護(hù)及清潔等的正確使用及保養(yǎng)方法； c、 清潔工作，如掃地、拖地、刷地、貨架、玻璃、柜臺(tái)的清潔、洗手間清潔與垃圾處理等應(yīng)需注意 ； d、 商品 陳列 與 補(bǔ)貨 技巧 ， 如何 使商 品 陳列 具有 豐富 感 ，如 何有效率地補(bǔ)貨，并熟悉各項(xiàng)商品的的陳列位置； e、 基本報(bào)表填寫(xiě)，各類報(bào)表的填寫(xiě)說(shuō)明，如現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、誤打、銷退記錄表、交班本等； f、 顧客 服務(wù) 技 巧， 包括 如 何運(yùn) 用認(rèn) 人 術(shù)， 適時(shí) 提供 顧 客協(xié) 助、顧客抱怨處理、簡(jiǎn)易包裝技巧、包裝原則； g、 安全 防范 與 緊急 事件 處 理， 如防 火 、防 震、 防偷 、 防搶 、防止職業(yè)傷害等。 助 理 店 長(zhǎng) 或副 店長(zhǎng) 1）教學(xué)目 標(biāo) A、 成為店內(nèi)副主管、店長(zhǎng)的當(dāng)然職務(wù)代理人； B、 能夠協(xié)助店長(zhǎng)教導(dǎo)新進(jìn)人員，做好人員管理、訂貨、庫(kù)存管理、機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除、報(bào)表制作、顧客服務(wù)等工作。 2）課程內(nèi)容 A、基本工作職責(zé) a、 副店長(zhǎng)工作職責(zé)； b、 公司規(guī)章； c、 法令了解，如稅法，與營(yíng)業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識(shí)； B、管理才能 a、 如何協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)； b、 傾聽(tīng)與溝通技巧； 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 15 頁(yè) 共 33 頁(yè) c、 基本管理概念； C、專業(yè)技能 a、 如何維護(hù)店鋪形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護(hù)； b、 商品管理，如訂 貨技巧、庫(kù)存管理、盤(pán)損控制； c、 機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除； d、 營(yíng)業(yè)管理報(bào)表制作，熟悉各項(xiàng)營(yíng)業(yè)管理報(bào)表作業(yè)，如現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、盤(pán)點(diǎn)報(bào)表、報(bào)稅作業(yè)等。 店 長(zhǎng) 或 店經(jīng) 理 1）教學(xué)目標(biāo) A、 成為一店 的經(jīng)營(yíng)管 理者，能 通過(guò)有 效地人員 管理、行 銷管理、預(yù)算控管、經(jīng) 營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)分析與顧 客服務(wù)等 ，以創(chuàng)造利潤(rùn)極大化； B、具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問(wèn)題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。 2）課程內(nèi)容 A、基本工作職責(zé) a、 店長(zhǎng)工作職責(zé)及行為模式； b、 公司規(guī)章制度； c、 有關(guān)的政府法令 ； B、管理才能 a、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通； b、 會(huì)議及簡(jiǎn)報(bào)技巧； c、 危機(jī)處理。 C、專業(yè)知識(shí) a、 商圈情報(bào)收集與分析； b、 經(jīng)營(yíng)分析，如通過(guò)損益表、商品銷售記錄等分析，了解營(yíng)運(yùn)狀況，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； c、 行銷管理，了解臺(tái)帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費(fèi)客戶行為等，使店鋪活性化，增加競(jìng)爭(zhēng)力； d、 預(yù)算編制與控管，了解成本結(jié)構(gòu)以及編制預(yù)算、控管營(yíng)銷費(fèi)用； 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 16 頁(yè) 共 33 頁(yè) e、 人力資源管理，了解招募、甄選、任用、訓(xùn)練等人力資源活動(dòng)。 五 、培訓(xùn)與升遷 培訓(xùn)若欲與升遷制度結(jié)合，需考慮以下前提，方可能順利運(yùn)作。 職位定 位明 確： 何種 職位 是主 管職 、專 員職 、一 般職 員或 還有其他？ 再者 ，職 位間 輪調(diào) 、資 格認(rèn) 定是 否明 確一 致？ 輪調(diào) 是否有明確、一致的標(biāo)準(zhǔn)或原則？ 晉升條件公開(kāi)：每一職級(jí)的晉升條件是什么？是否可供遵循？ 人力資 源資 訊系 統(tǒng)健 全有 效率 ：需 能充 分掌 握每 個(gè)人 的各 項(xiàng)基本資料 ，如 學(xué)歷 、年 資、 考勤 、訓(xùn) 練記 錄， 方能 有效 掌握 人員動(dòng)態(tài)，以利訓(xùn)練與升遷結(jié)合的作業(yè)。 培訓(xùn)資 源穩(wěn) 定： 若因 預(yù)算 不穩(wěn) 定， 導(dǎo)致 訓(xùn)練 計(jì)劃 時(shí)有 時(shí)無(wú) ，可能會(huì)影響晉升侯選人的權(quán)益。 經(jīng)營(yíng)者 、高 階主 管與 人力 資源 主管 的主 持： 此制 度一 旦運(yùn) 作，不宜半 途而 廢， 因此 獲取 全公 司的 共識(shí) ，尤 其是 最高 經(jīng)營(yíng) 決策者、高階主管的支持，更加重要。 六 、培訓(xùn)規(guī)劃作業(yè)內(nèi)容說(shuō)明 職 前 訓(xùn) 練～ 展店訓(xùn)練 ： 展店職前訓(xùn)練的對(duì)象，包含所有新加盟店主管與基層員工。 ◆ 共同課程 1） 對(duì)象：新進(jìn)人員（含主管與一般員工、固定計(jì)時(shí)人員）。 2） 時(shí)數(shù)：共 15 小時(shí)（必修）。 3） 主題：（見(jiàn)下表 ZQ01） 職前訓(xùn)練共同課程表 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 認(rèn)知公司的企業(yè)文化與發(fā)展 認(rèn)識(shí)公司規(guī)章制度 連鎖經(jīng)營(yíng)的理念與作法 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 17 頁(yè) 共 33 頁(yè) 競(jìng)爭(zhēng)廠商優(yōu)劣點(diǎn)分析 前程規(guī)劃 團(tuán)隊(duì)工作 就業(yè)理論 公司服務(wù)簡(jiǎn)介及說(shuō)明 顧客心理與應(yīng)對(duì)之道 綜合產(chǎn)品簡(jiǎn)介及說(shuō)明 ◆ 專業(yè)課程 1） 對(duì)象：新進(jìn)人員（含主管與一般員工、固定計(jì)時(shí)人員）。 2） 時(shí)數(shù)： 16 小時(shí)（必修）。 3） 主題：（見(jiàn)下表 ZQ02） 職前訓(xùn)練專業(yè)課程 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 每日開(kāi)店作業(yè)管理 服務(wù)管理與說(shuō)明 衛(wèi)生管理 物料管理 收銀錢(qián)財(cái)管理 安全管理 器具使用與管理 客訴管理 ◆ 新 主 管 展 店 訓(xùn)練 1） 對(duì)象：展店的主管人員； 2） 時(shí)數(shù)：共 7 小時(shí) 3） 主題（見(jiàn)下表 ZQ03） 職前訓(xùn)練專業(yè)課程 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 主管的基本條件與職責(zé) 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 18 頁(yè) 共 33 頁(yè) 人群關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)管理 財(cái)務(wù)、稅務(wù) 進(jìn)退貨管理 盤(pán)損盈管理 在職訓(xùn)練 ◆ 店 鋪 營(yíng) 業(yè) 人 員在職訓(xùn) 練初級(jí)班 1） 對(duì)象：店鋪營(yíng)業(yè)人員（美容顧問(wèn)、美容師）。 2） 時(shí)數(shù)：必修 24 小時(shí)。 3） 主題：（見(jiàn)下表 ZQ04） 店鋪營(yíng)業(yè)人員在職訓(xùn)練初級(jí)班 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 產(chǎn)業(yè)新趨勢(shì) 皮膚基礎(chǔ)常識(shí) 美容、美體理論與實(shí)操手法 商品知識(shí) 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的精神和角色扮演 面面俱到的服務(wù)禮節(jié)和應(yīng)對(duì)技巧 顧客類型與應(yīng)對(duì)之道 銷售的技巧與藝術(shù) 人際關(guān)系與溝通技巧 如何成為一位受歡迎的服務(wù)人員 服務(wù)管理實(shí)演 — 禮儀篇 美姿美儀訓(xùn)練 壓力處理與自我調(diào)適 風(fēng)險(xiǎn)管理 — 遭 恐 嚇 營(yíng) 業(yè)狀 況 處置 應(yīng) 變技 巧 ◆ 店 鋪 營(yíng) 業(yè) 人 員在職訓(xùn) 練班 1）對(duì)象：店鋪營(yíng)業(yè)人員（美容顧問(wèn)、美容師）。 2）時(shí)數(shù)：必修 6 小時(shí) 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 19 頁(yè) 共 33 頁(yè) 3）主題：（見(jiàn)下表 ZQ05） 店鋪營(yíng)業(yè)人員在職訓(xùn)練班 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 自我肯定與潛能激發(fā) 如何建立良好的客情 說(shuō)與回應(yīng)的技巧與藝術(shù) 創(chuàng)造性思考力的發(fā)揮 自我發(fā)展與自我管理 成功者的秘訣 ◆ 店 鋪 財(cái) 務(wù) 會(huì) 計(jì)訓(xùn)練 1）對(duì)象：各連鎖加盟體系的收銀員（助理人員）。 2）時(shí)數(shù)：共 14 小時(shí)（必修）。 3）主題：（見(jiàn)下表 ZQ06） 店鋪營(yíng)業(yè)人員在職訓(xùn)練班 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 收銀機(jī)操作方法 贏利事業(yè)登記及帳簿憑證設(shè)置 稅務(wù)申報(bào) 稅務(wù)講座 禮儀訓(xùn)練 升等訓(xùn)練 ◆ 儲(chǔ)備干部訓(xùn)練 1）對(duì)象：儲(chǔ)備干部。 2）時(shí)數(shù)：共 10 小時(shí)（必修）。 3）主題：（見(jiàn)下表 ZQ07） 升等訓(xùn)練、儲(chǔ)備干部訓(xùn)練 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 主管的職責(zé)與功能 發(fā)揮 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 20 頁(yè) 共 33 頁(yè) 管理心理學(xué) 商圈調(diào)查 如何培養(yǎng)自我的能力 顧客抱怨處理 賣場(chǎng)管理實(shí)務(wù) 人事管理制度 管理訓(xùn)練 ◆ 副 店 長(zhǎng) 在 職 訓(xùn)練 1）對(duì)象：副店長(zhǎng)級(jí)主管。 2）時(shí)數(shù)：必修 26 小時(shí)。 3）主題：（見(jiàn)下表 ZQ08） 副店長(zhǎng)在職訓(xùn)練 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 副店長(zhǎng)的職責(zé)與功能發(fā)揮 如何訓(xùn)練引導(dǎo)新員工 領(lǐng)導(dǎo)管理 有效的教導(dǎo)與訓(xùn)練員工 溝通與協(xié)調(diào) 處理員工紀(jì)律與訴怨的輔導(dǎo)技巧 商圈特性開(kāi)發(fā)與成本控制 主管人員的表達(dá)力訓(xùn)練 促銷活動(dòng)的企劃與執(zhí)行 如何運(yùn)用財(cái)務(wù)報(bào)表做好店鋪營(yíng)運(yùn)管理 店鋪服務(wù)管理與銷售技巧 簡(jiǎn)報(bào)技巧 客戶管理與開(kāi)發(fā) 客戶訴怨處理 論文寫(xiě)作與發(fā)表 我 如 何當(dāng) 一 位稱 職 的店 長(zhǎng) 店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) （ AB40B27A） 第 21 頁(yè) 共 33 頁(yè) ◆ 店 長(zhǎng) 在 職 訓(xùn)練 1）對(duì)象：店長(zhǎng)。 2）時(shí)數(shù)：必修 25 小時(shí)。 3）主題：（見(jiàn)下表 ZQ09） 店長(zhǎng)在職訓(xùn)練 主 題 講師 方式 時(shí)數(shù) 備注 目標(biāo)管理的意義與方法 建立良好的人際關(guān)系與公共關(guān)系 會(huì)議主持技巧 激勵(lì)與士氣 如何創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)績(jī)效 行銷管理與策略 時(shí)間管理與工作效率 如何閱讀與分析財(cái)務(wù)報(bào)表 公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行 稅法認(rèn)知與節(jié)稅策略 儲(chǔ)備人員的培訓(xùn)之道 經(jīng)營(yíng)分析實(shí)務(wù) 思維法則訓(xùn)練 連鎖店鋪經(jīng)營(yíng)自我診斷 店長(zhǎng)職責(zé)與功能發(fā)揮 店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)狀況處置 ◆ 店 主 管 經(jīng) 營(yíng)管 理訓(xùn) 練 1）對(duì)象：加盟商、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)。 2）時(shí)數(shù)：必修 45 小時(shí)。 3）主題：（見(jiàn)下表