【文章內(nèi)容簡介】 知己知彼需要時(shí)間磨合 ,和藹可親就在瞬間有效。 平等溝通要在心理狀態(tài)上和他人平起平坐，不要過高估計(jì)自己，也不要一味地抬舉他人。當(dāng)你正處在和同事的磨合過程中，相互都不十分了解時(shí)，不能急躁地用家長式的方式和別人溝通，應(yīng)先和他們交朋友，再謀求進(jìn)一步的合作。 (5)多使用肢體語言 管理學(xué)家研究表明 : 溝通中 60％以上的信息不是通過語言文字來表達(dá)的，而是通過肢體語言來傳達(dá)的。也就是說 :溝通不僅僅是談話 \聊天關(guān)鍵是你的每一個(gè)眼神 \一舉一動(dòng) ,對對方的影響是至關(guān)重要的 . 對于語言文字，對方更相信的是肢體語言。 要做一個(gè)合格的管理者就必須注意自己的肢體語言與口頭語言 的一致性。 比如 :你很想知道下屬在執(zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難并愿意提供幫助，但是由于你的表情冷漠，還若有所思，就很容易使下屬懷疑你的誠意 \拒絕你的幫助 . (6)保持理性，避免情緒化行為 培養(yǎng)鎮(zhèn)定的情緒和良好的心理，營造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。 管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，應(yīng)暫停溝通，直至恢復(fù)平靜。 記住 : 溝通的目的是為了和諧 \友好 \把事情辦好 . 溝通中幾乎沒有爭論 ! (7)換位思考，多考慮對方 許多人在和別人溝通時(shí)容易以自我為中心，希望別人能夠理解自己，卻忽略了別人內(nèi)心的想法；總認(rèn)為自己正確，很少考慮別人的意見，這樣溝通就很難進(jìn)行下去。 不要以為你永遠(yuǎn)是正確的，盲目地堅(jiān)持己見，只會把溝通變成爭執(zhí)。 我們要學(xué)會站在別人的立場上去想問題，多考慮別人的感受，以別人能夠接受的溝通方式表達(dá)自己的意愿。 我給大家講故事 : 有一個(gè)人要把自家的牛趕進(jìn)牛棚，可這頭牛很犟，死活不肯進(jìn)牛棚，他費(fèi)了九牛二虎之力也沒有把這頭牛趕進(jìn)去。然后他就用鞭抽，后來又用腳踢，牛還是不進(jìn)去。這個(gè)人開始火冒三丈，更加兇狠地抽打牛。可是，牛也發(fā)火了，回過頭來要頂他、這個(gè)時(shí)候，旁邊有一個(gè)大姐看在眼里，急在心里。她說：“老這樣打牛也不是辦法．你別著急，我試試看?！彼艿脚５拿媲鞍咽稚斐鰜?，放到牛的嘴巴前，這個(gè)時(shí)候牛伸出舌頭舔她的手，然后大姐就往后退，牛一邊舔，一邊跟著大姐向前走。就這樣，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。大姐慢慢地退進(jìn)了牛棚，牛也跟著進(jìn)來了。 這個(gè)故事告訴我們： 盲目地堅(jiān)持己見，只會把 溝通 變成 爭執(zhí) (8)及時(shí)獲取反饋 溝通的最大障礙在于下屬誤解或者理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對自己的意圖作出反饋。 比如 : 在分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的下屬閱讀書面材料； 分配任務(wù)之后，你要向下屬詢問：“你明白我的意思了嗎 ?” 同時(shí)要求下屬把任務(wù)復(fù)述一遍。 如果復(fù)述的內(nèi)容與你的意圖相一致，說明溝通是有效的； 如果下屬對你的意圖領(lǐng)會的出現(xiàn)差錯(cuò)，就要及時(shí)糾正。 (9)重視溝通技巧 很多溝通障礙的產(chǎn)生都是因?yàn)闇贤ǚ绞接袉栴}，沒有使用專業(yè)的溝通技巧。 溝通的技巧也需要實(shí)際訓(xùn)練 : 比如 :一個(gè)球迷，看球時(shí)津津有味，真要他去踢兩腳，就不行了 . 為什么呢 ? 因?yàn)樗鄙偌记捎?xùn)練。 ? 我們大家一起做游戲 尋找對方的優(yōu)點(diǎn) 兩人一組，互為搭檔。 4～ 5個(gè)他們所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn) .如：良好特征 \甜美的笑容 \悅耳的聲音等； 2. 找出討人喜歡的地方 .如 :體貼他人、耐心細(xì)致； 3. 引人注目的才能或技巧 .如 :良好的演講技巧、優(yōu)雅的動(dòng)作等。 注意寫出的必須是積極的、正面的。寫完后．相互交換展開自由討論，告訴對方自己所觀察到的對方的優(yōu)點(diǎn)，把對方所寫出的對自己的評價(jià)記錄下來，在自己很沮喪的時(shí)候讀。 這個(gè)游戲告訴我們： 如何更好更輕松地和別人相處 ,如何發(fā)展相互之間的密切關(guān)系 ? 要提供確切的證據(jù)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。真誠的告訴對方我喜歡你的原因 . 這個(gè)游戲還告訴我們 : 如何更輕松地接受別人積極肯定的表揚(yáng) ,如何愉快地接受別人的批評 ?， 同她 (他 )進(jìn)行溝通之前，一定要思考一下她 (他 )的優(yōu)點(diǎn)，一定要讓自己對她(他 )產(chǎn)生好感再去溝通。 ? 帶著問題去體驗(yàn) : 1\ 2\ 3\ 我們下節(jié)課講的課題是 : 掌握溝通的策略 請大家把實(shí)踐中成功的 溝通的策略 帶到課堂上來我們一起分享 . 第二章 掌握溝通的策略 —— 策略不對，努力白費(fèi) 內(nèi)容提要： ◆ 微笑是通行證 ◆ 贊美是潤滑劑 ◆ 在傾聽中融合 ◆ 同理才能同心 ◆ 不爭執(zhí)，求一致 溝通提示： 太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大衣，仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變?nèi)说男囊狻? 有效溝通也要講究一定的方法和策略。對于管理者而言，我們要面對很多溝通對象，如內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)、平級和下屬，外部的政府官員、媒體記者和客戶等，工作職責(zé)要求我們處理好方方面面的關(guān)系。溝通對象眾多，溝通情況復(fù)雜．只有掌握一定的策略和技巧，才能實(shí)現(xiàn)高效溝通。要堅(jiān)信： “成功一定有方法” 第一節(jié) 微笑是有效溝通的通行證 1．微笑有一種魔力 沒有什么比燦爛的微笑更容易受到人們的歡迎，微笑是人們相互理解、增進(jìn)感情的重要手段，是與人溝通的“通行證”。英國詩人雪萊曾經(jīng)說過：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！? ? 沒有人喜歡和整天板著面孔、面無表情的人打交道。 ? 遇到陌生人，沖對方善意地一笑，就像問一聲“您好”一樣，可以打破不相識的僵局； ? 工作中陷入難堪的局面，主動(dòng)沖對方一笑，就像說一聲“抱歉”一樣，能夠迅速化解不知所措的尷尬。 ? 在不同的場合，微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟蜁a(chǎn)生“神奇”的溝通效果。 有效溝通需要一種良好的氛圍，而微笑正是營造最佳氛圍的有力武器。如果你用微笑去溝通，就會發(fā)現(xiàn)你的表達(dá)變得流暢起來了，沒有了障礙和人為的隔閡，你的工作效率得到大大提升。 溝通助手 : 微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟?，它就會產(chǎn)生“神奇”的溝通效果。 小故事 : 希爾頓是全球最大的連鎖酒店希爾頓酒店集團(tuán)的擁有者。有一次，希爾頓召集全體員工開會，他對大家說：“現(xiàn)在我們新添了一流的設(shè)備，你們認(rèn)為還應(yīng)該配備哪些一流的東西，才能使顧客更喜歡希爾頓酒店呢 ?”員工們的回答五花八門，但希爾頓部不滿意，他笑著搖搖頭說：“你們仔細(xì)想一下，如果酒店只有一流的設(shè)備而缺少了一流服務(wù)員的微笑．那么顧客會認(rèn)為我們提供了他們?nèi)肯胍臇|西嗎 ?缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園失去了春天的陽光與春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)只有破舊的地毯卻處處見到微笑的小店，而不愿意走進(jìn)只有一流設(shè)備但處處陰沉著臉的酒店。” 希爾頓經(jīng)常到設(shè)在世界各地的希爾頓酒店視察，他對員工詢問得最多的一句話便是：“你今天對客人微笑了沒有”，“微笑服務(wù)，成了希爾頓人的座右銘。當(dāng) 1930年美國經(jīng)濟(jì)危機(jī)全面爆發(fā)時(shí)，整個(gè)美國的酒店倒閉了80％，希爾頓酒店也陷入了困境，一度負(fù)債 50萬美元。即使在如此艱難的時(shí)刻，希爾頓也不忘提醒員工要面帶微笑，告誡大家千萬不可把愁云擺在臉上，讓微笑永遠(yuǎn)屬于顧客。經(jīng)濟(jì)危機(jī)一過，希爾頓酒店立即進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，由初創(chuàng)時(shí)的一家發(fā)展到幾十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奧秘之一，就是服務(wù)員春意融融的微笑 ? 管理者應(yīng)該充分利用微笑這一武器幫助自己進(jìn)行有效的管理工作。那么，如何將微笑應(yīng)用到溝通中呢 ? 第一，微笑存在于每一個(gè)管理細(xì)節(jié)和溝通細(xì)節(jié)中。 早晨上班時(shí)，微笑著向下屬道一聲“早上好”，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使你的下屬心中充滿了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感動(dòng)；下班時(shí)，若能微笑著對忙碌了一天的同事點(diǎn)點(diǎn)頭，由衷地說一聲“辛苦了”，他們必定會覺得你是個(gè)懂得關(guān)心、善于體貼的人；工作匯報(bào)時(shí)，若能對領(lǐng)導(dǎo)報(bào)以微笑，會使他對你所匯報(bào)的問題更感興趣。 第二，真誠的微笑才能打動(dòng)人。 在溝通過程中我們要做到言行一致，言情一致。在與他人溝通時(shí)，不論遇到什么問題，一定要以對事不對人的態(tài)度冷靜處理，盡量用微笑替代僵硬的表情。 工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法門 。 第三，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。 工作時(shí)，不要擺出高高在上的架勢，更不要以命令式的口吻進(jìn)行交談，錯(cuò)誤地以為臉色越沉。聲音越大，威信就會越高．這樣只會適得其反。 因此，以平易近人的態(tài)度與他人特別是與下屬交流工作中的問題時(shí)，微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。 第四，當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé) . 這樣只會把事情搞得更糟，甚至?xí)λ麄兊淖宰鹦?，使其工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理和行為，失去追求上進(jìn)的工作意愿。我們需要用微笑、真誠、委婉、技巧促使下屬對自身的失誤加以認(rèn)識和反省，而不是全面否定。 第五，管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上。 持之以恒的微笑會傳染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑。大家心情愉悅了，自然會輕松愉快地提出建議和執(zhí)行各項(xiàng)指令，整個(gè)公司的工作效率也會隨之提高。事實(shí)上，沒有哪一種激勵(lì)的手段能比“微笑”更加有效。 第六，讓微笑傳遍企業(yè)。 少數(shù)人之間的微笑只能反映少數(shù)人之間的關(guān)系，只有全體員工之間都能做到微笑交流，并且將微笑很自然地帶給客戶，才算得上將微笑傳遍企業(yè)。這樣，不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。 案例 : 世界 500強(qiáng)、全球最大商品零售商沃爾瑪連鎖集團(tuán)非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名的“ 3米原則”，即要求員工無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在離員工 3米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。沃爾瑪?shù)膯T工入職前會有一個(gè)微笑培訓(xùn)，每個(gè)新人都會被告知什么樣的微笑最標(biāo)準(zhǔn)：必須露出 8顆牙齒，嘴角微微上翹，這樣的微笑才能表現(xiàn)得最完美。為了督促員工把微笑服務(wù)貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了一項(xiàng)別出心裁的規(guī)矩 —— 每一位沃爾瑪?shù)膯T工胸前都要掛上一個(gè)黃色的笑臉微笑牌，牌后按照職位級別遞增夾有 2元、 5元或 lO元。如果顧客在 3米以內(nèi)，沒有看到這位員工親切的微笑，那么顧客就可以取走他胸前的錢，放入自己的口袋。而這些錢都是員工自己拿出來的。沃爾瑪這些“超過期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無限的“口碑”．為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 總之，微笑不僅表現(xiàn)了管理者工作中的豁達(dá)情懷，更反映出企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的融洽與和諧。微笑讓工作與工作變得更加緊密，讓人與人之間更加信任和寬容，因此讓溝通變得更加容易和高效。與其說微笑管理是一種魔法，不如說微笑管理是一種“以人為本”理念的根本體現(xiàn)，是一種建立在管理者與被管理者心靈之間的橋梁。岡此，任何時(shí)候請不要吝嗇你的微笑 ! 游戲 : 你笑我不笑 游戲參加者分站兩排，兩兩相對。各排派出一名代表，立于隊(duì) 伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達(dá)到 90度，高喊“你好”。 然后兩人向前邁步走至隊(duì)伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對方俘虜，排至對方隊(duì)伍最后入列。依次交換代表人