【正文】 可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 第六，讓微笑傳遍企業(yè)。大家心情愉悅了，自然會(huì)輕松愉快地提出建議和執(zhí)行各項(xiàng)指令，整個(gè)公司的工作效率也會(huì)隨之提高。 第五，管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上。 第四，當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé) . 這樣只會(huì)把事情搞得更糟，甚至?xí)λ麄兊淖宰鹦?，使其工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理和行為，失去追求上進(jìn)的工作意愿。聲音越大，威信就會(huì)越高．這樣只會(huì)適得其反。 第三，以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。在與他人溝通時(shí)，不論遇到什么問題，一定要以對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度冷靜處理，盡量用微笑替代僵硬的表情。 第二，真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)人。那么，如何將微笑應(yīng)用到溝通中呢 ? 第一，微笑存在于每一個(gè)管理細(xì)節(jié)和溝通細(xì)節(jié)中。經(jīng)濟(jì)危機(jī)一過，希爾頓酒店立即進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，由初創(chuàng)時(shí)的一家發(fā)展到幾十家，遍布五大洲的各大城市。當(dāng) 1930年美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)全面爆發(fā)時(shí)，整個(gè)美國(guó)的酒店倒閉了80％，希爾頓酒店也陷入了困境，一度負(fù)債 50萬美元。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)只有破舊的地毯卻處處見到微笑的小店，而不愿意走進(jìn)只有一流設(shè)備但處處陰沉著臉的酒店。 小故事 : 希爾頓是全球最大的連鎖酒店希爾頓酒店集團(tuán)的擁有者。如果你用微笑去溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的表達(dá)變得流暢起來了，沒有了障礙和人為的隔閡，你的工作效率得到大大提升。 ? 在不同的場(chǎng)合，微笑如同一種魔力，你恰當(dāng)?shù)厥褂盟?，就?huì)產(chǎn)生“神奇”的溝通效果?！? ? 沒有人喜歡和整天板著面孔、面無表情的人打交道。英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說過：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。溝通對(duì)象眾多，溝通情況復(fù)雜．只有掌握一定的策略和技巧，才能實(shí)現(xiàn)高效溝通。 有效溝通也要講究一定的方法和策略。真誠(chéng)的告訴對(duì)方我喜歡你的原因 . 這個(gè)游戲還告訴我們 : 如何更輕松地接受別人積極肯定的表?yè)P(yáng) ,如何愉快地接受別人的批評(píng) ?， 同她 (他 )進(jìn)行溝通之前，一定要思考一下她 (他 )的優(yōu)點(diǎn)，一定要讓自己對(duì)她(他 )產(chǎn)生好感再去溝通。寫完后．相互交換展開自由討論，告訴對(duì)方自己所觀察到的對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，把對(duì)方所寫出的對(duì)自己的評(píng)價(jià)記錄下來，在自己很沮喪的時(shí)候讀。 4～ 5個(gè)他們所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn) .如：良好特征 \甜美的笑容 \悅耳的聲音等； 2. 找出討人喜歡的地方 .如 :體貼他人、耐心細(xì)致； 3. 引人注目的才能或技巧 .如 :良好的演講技巧、優(yōu)雅的動(dòng)作等。 溝通的技巧也需要實(shí)際訓(xùn)練 : 比如 :一個(gè)球迷，看球時(shí)津津有味，真要他去踢兩腳，就不行了 . 為什么呢 ? 因?yàn)樗鄙偌记捎?xùn)練。 如果復(fù)述的內(nèi)容與你的意圖相一致，說明溝通是有效的； 如果下屬對(duì)你的意圖領(lǐng)會(huì)的出現(xiàn)差錯(cuò)，就要及時(shí)糾正。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)自己的意圖作出反饋。大姐慢慢地退進(jìn)了牛棚，牛也跟著進(jìn)來了?！彼艿脚５拿媲鞍咽稚斐鰜恚诺脚５淖彀颓?，這個(gè)時(shí)候牛伸出舌頭舔她的手，然后大姐就往后退，牛一邊舔，一邊跟著大姐向前走?？墒?，牛也發(fā)火了，回過頭來要頂他、這個(gè)時(shí)候，旁邊有一個(gè)大姐看在眼里，急在心里。然后他就用鞭抽，后來又用腳踢，牛還是不進(jìn)去。 我們要學(xué)會(huì)站在別人的立場(chǎng)上去想問題，多考慮別人的感受，以別人能夠接受的溝通方式表達(dá)自己的意愿。 記住 : 溝通的目的是為了和諧 \友好 \把事情辦好 . 溝通中幾乎沒有爭(zhēng)論 ! (7)換位思考，多考慮對(duì)方 許多人在和別人溝通時(shí)容易以自我為中心，希望別人能夠理解自己，卻忽略了別人內(nèi)心的想法；總認(rèn)為自己正確，很少考慮別人的意見，這樣溝通就很難進(jìn)行下去。 比如 :你很想知道下屬在執(zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難并愿意提供幫助，但是由于你的表情冷漠，還若有所思，就很容易使下屬懷疑你的誠(chéng)意 \拒絕你的幫助 . (6)保持理性，避免情緒化行為 培養(yǎng)鎮(zhèn)定的情緒和良好的心理，營(yíng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。也就是說 :溝通不僅僅是談話 \聊天關(guān)鍵是你的每一個(gè)眼神 \一舉一動(dòng) ,對(duì)對(duì)方的影響是至關(guān)重要的 . 對(duì)于語言文字，對(duì)方更相信的是肢體語言。當(dāng)你正處在和同事的磨合過程中，相互都不十分了解時(shí)，不能急躁地用家長(zhǎng)式的方式和別人溝通，應(yīng)先和他們交朋友，再謀求進(jìn)一步的合作。 (4)平等溝通 溝通是民主的，要保證雙方都能暢所欲言，要讓對(duì)方感覺到 你是在幫助對(duì)方 . 知己知彼需要時(shí)間磨合 ,和藹可親就在瞬間有效。為什么 ? 因?yàn)樗麑?duì)管理者的概念理解有誤 : 有的人認(rèn)為 :管理者就是命令別人做事的 .結(jié)果被罷官 ! 有的人認(rèn)為 :管理者是警察 !是監(jiān)督別人做事的 .結(jié)果被免職 ! 也有的人認(rèn)為 :管理者是幫助別人做事的 .結(jié)果累死了 ! 管理者的正確概念是 :通過溝通使下屬不得不做事 ! 為什么眾多的管理者連概念都不能正確理解呢 ? 究其原因，主要是缺乏誠(chéng)意。 (3)溝通要有誠(chéng)意 既然決定和他人溝通，就要相信他的誠(chéng)意和能力， 要多傾聽對(duì)方的意見 ,在相互傾聽的過程中力爭(zhēng)求同存異。 溝通內(nèi)容要言之有物，有針對(duì)性，語意確切、準(zhǔn)確，要避免含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話。 重要的溝通最好事先征求他人意見，明確每次溝通要解決什么問題、達(dá)到什么目的、解決問題的方案及其依據(jù)和資料，不僅自己心里有數(shù)，還要盡量使被溝通者也清楚。 安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進(jìn)行。 ④噪音、環(huán)境障礙 這里的噪音是廣義的噪音，一切對(duì)溝通形成干擾的聲音都是噪音?！苯Y(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里。你準(zhǔn)備一下，兩天內(nèi)交給我。 有這樣一個(gè)故事 ： 某公司總裁交待他的秘書說：“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到。 溝通中有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。 如果信息溝通者距離較遠(yuǎn)，就要考慮選擇合適的溝通渠道了。 ②空間距離的阻隔 在不能與他人面對(duì)面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙。 與他人溝通時(shí)．人們很可能沒有辦法將下個(gè)小時(shí)、下個(gè)星期、下個(gè)月該做的事完全拋諸腦后?！? 眾人 :嘩然大笑 ! 這名學(xué)生完全沒有理解這個(gè)成語的意思，自然無法理解教授所出的題的真正含義． “路不拾遺” : 行人看到路上有遺留物也不拾，形容社會(huì)安定，政治文明 . 教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗。 ②認(rèn)知障礙： 在溝通過程中，如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長(zhǎng)背景就不能相差太大，否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙 我給大家講個(gè)故事 : 在語文課上．教授要求學(xué)生把“路不拾遺” 這個(gè)成語引申一下。 管理者在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有 80％的可信度。 對(duì)于管理者來講，首先，你的信息必須是真實(shí)客觀的，沒有虛假；其次，要權(quán)威有效，不會(huì)朝令夕改。 帶著偏見與人溝通自然難以取得共識(shí)。 ④偏見障礙 很多人都或多或少帶有一定的偏見。 與人溝通，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是?dāng)事情千頭萬緒，處理起來比較棘手時(shí)，壓力就會(huì)變大，心情常常不好，會(huì)左右人的認(rèn)知、語言和行為，給溝通造成困難。 如果溝通的雙方都覺得主題很無聊，情況就更不容樂觀。 如果接收者對(duì)主題過分關(guān)心，往往會(huì)很急切地提出問題，發(fā)表評(píng)論，而不在乎發(fā)送者接下來要說什么。在很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。許多人在溝通時(shí)只站在自己的立場(chǎng)上考慮問題，希望別人能夠理解自己，卻忽略了別人內(nèi)心的想法。故事中的男孩也許明白中德文化之間的差異，但沒有在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)堅(jiān)持正確的標(biāo)準(zhǔn)，才落得如此尷尬的境地。女孩卻離他而去，再也沒有回頭。一次外出游玩時(shí)，這位青年人又面臨著在德國(guó)時(shí) 曾經(jīng)遇到的同樣的情景 —— 路口遇上紅燈。男孩 看到路上沒有任何車輛，便毫不猶豫地信步走過了路口，女孩卻因此與他分了手。 小故事： 一位漂亮的德國(guó)女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國(guó)留學(xué)生，很快他們 便墜入了愛河。 比如：甘肅人見面習(xí)慣問：“您吃了嗎 ?” 河南人見面習(xí)慣問：“您吃飽嗎 ?” 山東人見面習(xí)慣問：“喝湯了嗎 ?” 如果雙方比較熟悉，還會(huì)問：“您在哪工作 ?” “您成家了嗎 ?” 我們中國(guó)人覺得這很正常，西方人卻有可能認(rèn)為我們中國(guó)人好奇、多管閑事、不禮貌，甚至認(rèn)為侵犯了他們的隱私，會(huì)因此感到厭惡。 ②文化障礙 不同人有著不同的生活習(xí)慣 \文化習(xí)俗和心理需求。 這則故事告訴我們： 管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)信息，而且對(duì)說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握?！?(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。 秀才問他：“其價(jià)如何 ?”賣柴的人聽不懂整句話的意思，只聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，大概知道是在 詢問價(jià)格，于是就告訴了秀才價(jià)錢。 溝通漏斗原理圖 我知道的 100％ 我想說的 90％ 我所說的 70％ 他所想聽的 60% 他所聽到的 50％ 他所理解的 40％ 他所接受的 30% 他所記住的 lO%一 20％ 在日常工作和生活中遇到了哪些障礙 ? (一 ) 發(fā)送者的障礙 溝通信息的發(fā)送過程中存在許多障礙其中最關(guān)鍵的是 :語言障礙、文化障礙和心理障礙 . ①語言障礙 語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。 這個(gè)原理告訴我們： 溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過濾掉了。 帶著以下問題去實(shí)踐中體驗(yàn) : 1\ 2\ 3\ 我們下節(jié)課講的課題是 : 溝通障礙 請(qǐng)大家把實(shí)踐中遇到的障礙和克服策略 帶到課堂上來我們一起分享 . 第二節(jié) 溝通障礙與克服策略 1．溝通的四大障礙 管理學(xué)中有一個(gè)著名的溝通漏斗原理，那就是“如果我所知道的是 100％，那么我想說的占 90％，我說出來的占 70％，對(duì)方想聽的只有 60%。 如果發(fā)現(xiàn)