店鋪終端管理入門知識(編輯修改稿)
2025-03-03 22:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 處理 程序w 商品的抱怨商品的抱怨170。虛心聽取抱怨，冷靜分析原因。170。若是商品的責(zé)任，依退貨程序處理。170。若是店內(nèi)的責(zé)任，盡快依換貨程序處理。170。若是消費(fèi)者本身的責(zé)任，依產(chǎn)品相關(guān)須知處理。w 待客態(tài)度的抱怨待客態(tài)度的抱怨170。虛心冷靜接受抱怨。170。鄭重的道歉。170。安撫顧客的情緒。依抱怨類別處理w聆聽聆聽 (Hear Out Customer) 身體前傾頻點(diǎn)頭w降壓降壓 (Ease Tension) 微笑響應(yīng)不回嘴w改善改善 (Act To Improve) 立即行動(dòng)給建議w留名留名 (Leave Good Impression) 主動(dòng)追蹤留美名顧 客抱怨處理步驟w 保持親切誠懇的服務(wù)態(tài)度 ,溫和婉轉(zhuǎn)的語氣 .w 做好售前服務(wù) :170。提升營業(yè)員對產(chǎn)品的了解 .170。提高對顧客說明產(chǎn)品材質(zhì)及優(yōu)點(diǎn) .170。可能的話 ,可讓顧客親自試穿 .170。提供顧客 [衣物洗滌常識 ].w 買單前先了解顧客是否有 VIP卡 .w 客人訂貨如無法按期交貨時(shí) ,須事前先主動(dòng)以電話通知顧客 .w 客修品勿拖延送修 ,盡量提早交貨 ,修好后馬上以電話通知顧客 .w 妥善處理顧客退換貨問題 .防止顧客客抱怨與顧客溝通的技巧w肯定而不否定的回應(yīng)w委婉而不失專業(yè)的介紹w拒絕得較佳措詞語w不代下斷言 ,讓顧客自己決定w多贊美 /多感謝顧客w以退為進(jìn)的溝通客訴處理實(shí)例分析w 顧客購衣后 ,過了兩天拿過來說破了個(gè)洞 ?w 顧客購衣后發(fā)現(xiàn)褲角改短了 ,如何處理 ?w 模擬演習(xí)管理的定義 有效利用人力物力資金時(shí)間信息技術(shù)系統(tǒng)市場等經(jīng)營的全部資源全體人員共同竭盡全力達(dá)成目的 管理工作就是－－要通過 將工作完成 并且要獲得最高的人客戶滿意管理與領(lǐng)導(dǎo)的比較? 管理是把事情做對，領(lǐng)導(dǎo)是做對的事情；? 管理是解決問題，領(lǐng)導(dǎo)是不讓問題產(chǎn)生，或消滅于萌芽；? 管理 =管好 +理順，領(lǐng)導(dǎo) =帶領(lǐng) +指導(dǎo)（輔導(dǎo)）；? 管理 =規(guī)范化，領(lǐng)導(dǎo) =創(chuàng)新；? 管理基于事實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)基于價(jià)值觀；? 管理是提供方案，執(zhí)行決策；領(lǐng)導(dǎo)是做決策，監(jiān)督執(zhí)行。? 管理是推力和支持力；領(lǐng)導(dǎo)是拉力。企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)管理者是什么？管理的 5 項(xiàng)基本職能規(guī)劃組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)控制規(guī)劃控制管理工作的類別規(guī)劃工作組織工作領(lǐng)導(dǎo)工作控制工作業(yè)務(wù)工作 1其他工作業(yè)務(wù)工作 i管理職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé)管理者的角色扮演角色 承擔(dān)任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過他們完成工作目標(biāo)監(jiān)督者 對部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核傳播者 上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊協(xié)調(diào)者 協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務(wù)訓(xùn)練者 給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)執(zhí)行者 應(yīng)具有強(qiáng)烈的
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