【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，接聽來(lái)電必須及時(shí)且要注意使用文明用語(yǔ) 絕對(duì)禁止使用不文明語(yǔ)言！ 顧客提出要求一般應(yīng)立即給與答復(fù)，當(dāng)顧客提出要求不能立即答復(fù)時(shí)應(yīng)預(yù)約聯(lián)絡(luò)時(shí)間及方式。 b)接聽電話必須作好電話記錄，并及時(shí)向有關(guān)部門通報(bào)顧客來(lái)電內(nèi)容，盡可能滿足顧客的要求。 咸陽(yáng)眾鑫電子材料有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 QP/ 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁(yè) 第 2 頁(yè) 顧客來(lái)函的受理 a) 顧客來(lái)函統(tǒng)一由 市場(chǎng)部 受理，然后由 市場(chǎng)部 及時(shí)分送有關(guān)部門， 市場(chǎng)部 對(duì)來(lái)函所涉及的有關(guān)情況能及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)處理，并作好相關(guān)記錄。 b) 對(duì)顧客來(lái)函內(nèi)容比較特殊不能及時(shí)給予答復(fù)須與有關(guān)部門協(xié)調(diào)或須由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定時(shí)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)或報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，作好相關(guān)記錄，并進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 顧客要求 顧客要求的確定 a) 市場(chǎng)部 應(yīng)充分了解顧客的要求和期望，確定產(chǎn)品質(zhì)量 /服務(wù)要求，以達(dá)到顧客滿意。 b) 對(duì)顧客要求的確定，可包括： — 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（包括產(chǎn)品功能、性能、 交付和服務(wù)等方面）； — 顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期用途所必經(jīng)的要求； — 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 — 顧客對(duì)在投標(biāo)、報(bào)價(jià)方面的要求。 顧客要求的評(píng)審 本公司對(duì)顧客要求的評(píng)審主要表現(xiàn)為合同評(píng)審 , 合同評(píng)審分為常規(guī)合同評(píng)審與特殊合同評(píng)審。本公司的合同分為：文本合 同、 標(biāo)書等。 a)常規(guī)產(chǎn)品合同評(píng)審 : 如庫(kù)存產(chǎn)品可滿足訂單要求， 市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理在合同上蓋“合同評(píng)審”章并簽名確認(rèn)；如庫(kù)存產(chǎn)品未能滿足 訂單要求，須立即告知 生產(chǎn)部 ，當(dāng)生產(chǎn)能力能滿足時(shí)， 市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)人在合同上蓋“合同評(píng)審”章并簽名確認(rèn)； 當(dāng)生產(chǎn)能力不能滿足合同要求時(shí)由 市場(chǎng)部 、 市場(chǎng)部 與顧客協(xié)商解決 （ 無(wú)論生產(chǎn)能力能否滿足合同要求， 市場(chǎng)部 都應(yīng)及時(shí)確認(rèn) ，不許拖延）。 市場(chǎng)部 主管在 常 規(guī)合同評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮的因素包括但不限于： — 產(chǎn)品生產(chǎn)所需時(shí)間 — 物料供應(yīng)情況 — 人力資源及設(shè)備能力。 b)特殊產(chǎn)品 合同評(píng)審 : 市場(chǎng)部 在接受特殊合同時(shí)，先應(yīng)對(duì)顧客要求、產(chǎn)品的法律、法規(guī)要求和產(chǎn)品規(guī)定的用途或已知和預(yù)期用途所必需的要求進(jìn)行了解后。由 市場(chǎng)部 組織 技質(zhì) 部 、 生產(chǎn)部 等部門聯(lián)合 咸陽(yáng)眾鑫電子材料有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 QP/ 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁(yè) 第 3 頁(yè) 對(duì) 特殊產(chǎn)品合同進(jìn)行評(píng)審，并做好評(píng)審記錄（簽署評(píng)審意見） 上述部門在進(jìn)行特殊產(chǎn)品合同評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮的因素包括但不限于： — 公司的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)能力； — 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)所需時(shí)間； — 資源提供情況； — 人力資源及設(shè)備能力。 無(wú)論能否滿足合同要求， 市場(chǎng)部 均應(yīng)迅速得出結(jié)論答復(fù)顧客，盡快與顧客協(xié)商解決。 c)涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審時(shí)，應(yīng)填寫顧客產(chǎn)品要求評(píng)審表。合同評(píng)審表允許由 市場(chǎng)部 在征求有關(guān)人員意見后代填，并注明評(píng)審時(shí)間及評(píng)審方式。 必要時(shí)，總經(jīng)理參 加重要合同的評(píng)審。 合同修訂 a) 任何來(lái)自顧客方面的修訂請(qǐng)求，如影響生產(chǎn)時(shí)或合同取消時(shí)，均應(yīng)得到 市場(chǎng)部 同意，合同簽定人方可修訂，作好記錄并通知相關(guān)部門。 b) 對(duì)于顧客提出延遲交貨，不影響生產(chǎn)的修訂請(qǐng)求，合同簽訂人可同意修訂后，作好記錄并通知相關(guān)部門。 c) 當(dāng)修訂意見來(lái)自本公司時(shí)，合同管理人應(yīng)與顧客取得聯(lián)系，獲得顧客同意后，方可進(jìn)行修訂，作好記錄并通知相關(guān)部門。 d) 來(lái)自本公司的合同修訂要求一般僅限于交付、時(shí)間等不影響產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功能的修訂，并且只能在發(fā)生無(wú)可抗拒的外在影響時(shí)方可修訂。 顧客溝 通 本公司的顧客溝通工作分為與老顧客溝通和與新顧客溝通兩種。 老顧客溝通包括以下幾個(gè)方面： — 顧客訪問（包括電話、信函、電子郵件、網(wǎng)上查訪及人員走訪等）； — 展銷會(huì)； — 經(jīng)銷商招待會(huì)。 新顧客溝通包括以下方面： — 合同修訂； — 顧客服務(wù)（主要為顧客投訴處置、業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)等）。 顧客溝通程序 市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)定期（每年度至少一次）以“顧客滿意調(diào)查表”對(duì)顧客進(jìn)行滿意調(diào)查，并負(fù)責(zé)將顧客填寫的“顧客滿意度調(diào)查表”及時(shí)進(jìn)行回 收，對(duì)接收的“顧客滿意度調(diào)查表”應(yīng)登記于“顧客滿意度調(diào)查匯總表”上。 咸陽(yáng)眾鑫電子材料有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài) 0 QP/ 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁(yè) 第 4 頁(yè) 顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)傳送給工程、 技質(zhì)部 等部門，作為管理評(píng)審會(huì)議議題之一。 本程序所規(guī)定的各條款均應(yīng)形成質(zhì)量記錄，提供管量評(píng)審。 顧客溝通工作應(yīng)輸出下列內(nèi)容： — 顧客關(guān)于產(chǎn)品功能、特性、外觀及防護(hù)等方面要求的信息； — 顧客關(guān)于服務(wù)方面要求和滿意程度的 信息； — 顧客關(guān)于市場(chǎng)趨勢(shì)及同行業(yè)間的有關(guān)商業(yè)信息。 顧客投訴的處理 當(dāng)顧客發(fā)出投訴信息時(shí)，無(wú)論本公司中的任何人，都有責(zé)任及時(shí)向 市場(chǎng)部 直至公司總經(jīng)理報(bào)告。接到顧客投訴時(shí)，受理投訴者需把該投訴記錄于《顧客來(lái)訪 /來(lái)電 /來(lái)函記錄表》，并由 市場(chǎng)部 審閱。審閱后的《顧客來(lái)訪 /來(lái)電 /來(lái)函記錄表》，交由工程、 技質(zhì)部 組織相關(guān)部門對(duì)顧客投拆（退貨）進(jìn)行復(fù)核、確認(rèn)和處置。 顧客投訴（退貨）經(jīng)復(fù)核、確認(rèn)、責(zé)任如屬本公司，則責(zé)任部門制定糾正措施交管理者 代表審批后實(shí)施。由 市場(chǎng)部 、 市場(chǎng)部 與顧客聯(lián)絡(luò)， 答復(fù)其有關(guān)情況，進(jìn)行善后處理。由《顧客來(lái)訪 /來(lái)電 /來(lái)函記錄表》而產(chǎn)生的糾正措施應(yīng)分發(fā)給跟蹤驗(yàn)證部門及糾正措施實(shí)施部門， 并執(zhí)行“ ”條款。處理結(jié)果如不滿意，相關(guān)部門應(yīng)重新考慮采取“糾正措施”進(jìn)行處理；責(zé)任如非本公司，則應(yīng)由 市場(chǎng)部 與顧客聯(lián)系了解投拆 (退貨 )的真實(shí)原因，作出相應(yīng)處置。并執(zhí)行“ ”條款。 市場(chǎng)部 會(huì)同 技質(zhì)部 每年應(yīng)對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行分析并給出書面報(bào)告，作為管理評(píng)審會(huì)議議題之一。 服務(wù) 當(dāng)顧客有要求或合同規(guī)定時(shí)；公司應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。 服務(wù)驗(yàn)證 服務(wù)驗(yàn)證活動(dòng)由管理者代表組織實(shí)施，驗(yàn)證的內(nèi)容主要為對(duì)顧客溝通結(jié)果的分析評(píng)價(jià)。管理者代表每年都應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告滿足顧客要求的程度。 本程序所規(guī)定的各條款均應(yīng)形成質(zhì)量記錄提供質(zhì)量管理體系審核或管理評(píng)審。 顧客提供的財(cái)產(chǎn)一般包括： 、生產(chǎn)、檢測(cè)用的設(shè)備； 、維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品； ； ，如代貯存、來(lái)料加工所涉及的材料； ：如代顧客托運(yùn)； 、生產(chǎn)、檢測(cè)用的設(shè)備 ； 、維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品； ； 咸陽(yáng)眾鑫電子材料有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài) 0 QP/ 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁(yè) 第 5 頁(yè) ，如代貯存、來(lái)料加工所涉及的材料； ：如代顧客托運(yùn)； ，包括規(guī)范圖樣等。 顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證。 按照《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》要求進(jìn)行驗(yàn)證；出具相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告； 、使用、貯存、搬運(yùn)期間，如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫《顧客財(cái)產(chǎn)問 題反饋表》，連同檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)反饋給顧客協(xié)商處理； 。 驗(yàn)證合格的顧客財(cái)產(chǎn)入庫(kù)貯存時(shí)，應(yīng)將其設(shè)置專門指定的區(qū)域，或在其物資出、入庫(kù)單上注 明為顧客提供的產(chǎn)品。 對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并定期檢查 產(chǎn)品的狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。 顧客的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客的同意，不得擅自挪作它用或處理。 顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的控制。 對(duì)于顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如專 利技術(shù)、產(chǎn)品規(guī)范、設(shè)計(jì)圖紙、管理式商業(yè)機(jī)密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。 6 相關(guān)程序 QP/ 《文件控制程序》 QP/ 《記錄控制程序》 QP/ 《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 QP/ 《不合格品控制程序》 QP/《糾正預(yù)防措施控制程序》 7 相關(guān)記錄 《 電話 /口頭訂單記錄表 》 《合同登記臺(tái)帳》 《顧客要求評(píng)審表》 《顧客滿意度調(diào) 查表》 《顧客滿意度調(diào)查匯總表》 《顧客財(cái)產(chǎn)登記表》 咸陽(yáng)眾鑫電子材料有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 QP/ 供方和采購(gòu)控制程序 共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1 目的 編制本程序的目的 :在于確保選定的供方具有滿足公司要求的能力，保證所采購(gòu)的產(chǎn)品（原材料、外協(xié)件、外購(gòu)件等）符合規(guī)定的質(zhì)量要求，使采購(gòu)活動(dòng)在受控狀態(tài)下有序地進(jìn)行。 2 范圍 本程序適用于本公司內(nèi)一切對(duì)質(zhì)量有影響的采購(gòu)產(chǎn)品的控制及供方選定、評(píng)價(jià)。 3 職責(zé) 采購(gòu)部 經(jīng)理負(fù)責(zé)本程序的全面貫徹和正確執(zhí)行。 采購(gòu)部 負(fù)責(zé)組織供方評(píng)審、選擇和對(duì)供方提供產(chǎn)品的控制，對(duì)供方提供產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性、及時(shí)性質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)物資采購(gòu)計(jì)劃的編制及組織實(shí)施負(fù)責(zé)。 生產(chǎn)部 對(duì)采購(gòu)物資的技術(shù)要求的提出。 技質(zhì)部 對(duì)技術(shù)文件的提供負(fù)責(zé)，對(duì)供方技術(shù)水平的評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)。 技質(zhì)部 對(duì)供方提供的產(chǎn)品的驗(yàn)證工作負(fù)責(zé)，對(duì)供方質(zhì)保能力的評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)。 采購(gòu)部 對(duì)供方生產(chǎn)能力的評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批“合格供方名錄”。 4 程序 供方的評(píng)價(jià)和控制 供方的調(diào)查 a) 采購(gòu)部 負(fù)責(zé)對(duì)供方的能力進(jìn)行調(diào)查，填寫《供方能力調(diào)查表》。 擬選擇的供方應(yīng)具備基本的生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備及良好的信譽(yù)。 b) 《供方能力調(diào)查表》需經(jīng)部門經(jīng)理審核，確定擬選擇的供方具備了基本條件，方可實(shí)施后 續(xù)的評(píng)價(jià)工作。 供方的評(píng)價(jià) 根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度及采購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)格等因素，評(píng)價(jià) 應(yīng)包括但 不限于下列內(nèi)容： a) 樣品、經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)：公司向供方提出采購(gòu)要求，由供方提供樣品，公司對(duì)所提供的樣品進(jìn) 行檢測(cè)、試用，并就報(bào)價(jià)與同類企業(yè)進(jìn)行比較，得出性能價(jià)格比。 咸陽(yáng)眾鑫電子材料有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 QP/ 供方和采購(gòu)控制程序 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè) b) 生產(chǎn)、質(zhì)保能力評(píng)價(jià)： 生產(chǎn)部 會(huì)同工程、 技質(zhì)部 的有關(guān)人員對(duì)供方的生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)手段、生產(chǎn) 現(xiàn)場(chǎng)管理、人員結(jié)構(gòu)等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。 c) 歷史情況評(píng)價(jià)：對(duì)供方以往提供同類產(chǎn)品的質(zhì)量狀況與信譽(yù)，如合格率、供貨是否及時(shí)等 進(jìn)行評(píng)價(jià)。 重要采購(gòu)產(chǎn)品的供方的評(píng)價(jià) ,由 市場(chǎng)部 組織，生產(chǎn)、技質(zhì)部 等部門參加，盡量采用現(xiàn)場(chǎng)考察形式；一般采購(gòu)產(chǎn)品的供方的評(píng)價(jià) ,可直接由 生產(chǎn)部 進(jìn)行評(píng)價(jià)，即可采用現(xiàn)場(chǎng)考察形式，也可采用函調(diào)形式。 采購(gòu)部 負(fù)責(zé)建立供方檔案。選擇出合格的供方后，應(yīng) 填寫《合格供方名錄》， 報(bào)送部門經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后確認(rèn) ,與《供方能力調(diào)查表》一道歸檔。同一種采購(gòu)產(chǎn)品可選擇一個(gè)或多個(gè)合格供方。 供方的控制 a) 技質(zhì)部 對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)員每年應(yīng)將供方的交付產(chǎn)品的質(zhì)量狀況加以統(tǒng)計(jì)作出《供方質(zhì)量狀況統(tǒng)計(jì)表》，經(jīng) 技質(zhì)部 經(jīng)理審核后作為供方評(píng)價(jià)的主要依據(jù)之一。 b)當(dāng)供方連續(xù) 3 批產(chǎn)品交付檢驗(yàn)定為不合格或出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)， 采購(gòu)部 應(yīng)要求供方做出改進(jìn)，如改進(jìn)仍達(dá)不到要求時(shí)，可取消其合格供方資格。 c)采購(gòu)應(yīng)以《合格供方名錄》為依據(jù)，與合格供方簽定《技術(shù)協(xié)議》，協(xié)議應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容 — 產(chǎn)品 名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交貨期限等； — 隨貨的質(zhì)量文件：如合格證、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等； — 質(zhì)量要求及檢驗(yàn)規(guī)則、試驗(yàn)方法； — 生產(chǎn)所依據(jù)的產(chǎn)品圖樣、技術(shù)要求； — 質(zhì)量爭(zhēng)議處理約定及其他需要約定的內(nèi)容； d) 采購(gòu)部 經(jīng)理每年應(yīng)對(duì)供方從質(zhì)量、價(jià)格、及時(shí)性及售后服務(wù)等方面加以評(píng)估，將結(jié)果記錄于《合格供方名錄》的“年度評(píng)審欄”，并報(bào)公司總經(jīng)理或管代審閱。 采購(gòu)控制 咸陽(yáng)眾鑫電子材料有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 QP/ 供方和采購(gòu)控制程序 共 4 頁(yè) 第 3 頁(yè) 采購(gòu)部 編制所需采購(gòu)材料清 單， 技質(zhì)部 編制相應(yīng)的技術(shù)質(zhì)量要求和相應(yīng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)文件，經(jīng)總經(jīng)理審批后，提供給 市場(chǎng)部 。 采購(gòu)部 根據(jù)合同訂單數(shù)量、零部件庫(kù)存量和采購(gòu)技術(shù)文件，編制采購(gòu)計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)清楚地說(shuō)明采購(gòu)產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 采購(gòu)部 采購(gòu)負(fù)責(zé)人按采購(gòu)計(jì)劃，從經(jīng)批準(zhǔn)的《合格供方名錄》中選擇供貨和協(xié)作加工對(duì)象，并與其聯(lián)絡(luò)、洽談，草擬合同 ,合同經(jīng)總經(jīng)理審批后，雙方簽字生效。 少量或急需使用的采購(gòu)產(chǎn)品 ,由使用部門填寫《物資采購(gòu)申請(qǐng)單》，由 采購(gòu)部 經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)。 采購(gòu)計(jì)劃 采 購(gòu)計(jì)劃必要時(shí)由 市場(chǎng)部 依據(jù)合同、訂單情況及庫(kù)存報(bào)表進(jìn)行編制，采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容 : — 產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)要求及數(shù)量； — 供方； — 交付期限。 采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證 采購(gòu)產(chǎn)品到公司時(shí)，由采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，核對(duì)實(shí)物、數(shù)量后，填寫“送檢單”，通知檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)。 檢驗(yàn)員接到“送檢單”后，按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行驗(yàn)證，具體按《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》執(zhí)行。 當(dāng)公司需要在供方處對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)合同上加