【文章內容簡介】 況，核 對貨 物 件數和貨物 的完好情況。檢查是否符合裝箱要求，并作好記錄。 理貨員 須常查閱記錄本，了解熟悉情況，隨時接受顧客或業(yè)務員的詢問，為其提供準確的信息。 裝箱 貨物到齊后由現場操作員設計裝箱方案。如有特殊情況應取得貨主或 營銷經理 認可后才能裝箱。對裝箱有特殊要求的應嚴格按要 求執(zhí)行（如通知貨主監(jiān)裝，準備輔助材料等）。 現場操作員按錄入要求計劃室受理臺辦理裝箱手續(xù)，再憑計劃室出具的移箱令到港口現場銜接，把準備裝貨的空箱移到裝箱貨站。 裝箱前現場操作 員 要檢查箱體是否完好，清潔。如有異常要及時處理，裝 重慶太平洋國際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 12 頁 共 29 頁 程序文件 接貨、裝箱、裝船控制程序 文件代號 TPY/QP— 05 箱時要嚴格督促港口裝箱工人按顧客裝箱要求裝箱。裝箱完畢后要與港方理貨員核對裝箱貨物是否與裝箱單相配符，如有 剩 余 要核對庫內剩余貨物是否相符，并作好記錄。 裝船 操作員接操作部的預配清單后，按廠裝箱、港裝箱核對貨物裝箱情況，對廠裝箱要核對貨物返港情況；對港裝箱要核對貨物到港及港口裝箱情況，如有問題及時與操作部取得聯(lián)系。 操作 員 按預配清單制作裝船明細表；繕制集裝箱出口確認 單交港口計劃室申報裝船計劃；制定船舶積載圖及分區(qū)圖，準備裝船。 根據報關單和商檢要求，聯(lián)系海關驗貨放行。在海關認可放行后，由操作員向海關 領取 施封鎖，對集裝箱施封，并記錄下箱號、封號，以備查。 裝船操作員 在海 關放行后逐一對準備裝船的箱施封，如是危險品還要張貼危標和施有關專用封等。 在部門經理與港方調度銜接，確認好裝船時間后，由內務操作員通知船舶轉被上檔作業(yè)。 裝船操作員在裝船過程中要監(jiān)督港口作業(yè)人員按配載要求裝船，并處理臨時出現的問題。 裝船完畢后由裝船操作員整理本船相關資料，將裝船明細表發(fā)或操作部，裝船積載圖發(fā)回船務部后訂冊存檔、備查。 5. 相關 /支持性文件 : 有關接貨、裝箱、裝船合同 : 《貨物進庫通知單》 《裝箱記錄表》 《裝船明細表》 重慶太平洋國 際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 13 頁 共 29 頁 程序文件 單證流轉控制程序 文件代號 TPY/QP— 06 1. 目的 對整個單證 流 轉進行有效控制和管理，確保產品質量滿足質量目標的需要。 2. 范圍 本程序對單證各個環(huán)節(jié)作了明確的規(guī)定，適用于對接單、制單、中轉、報關、貨物跟蹤進行控制 。 3. 術語 本程序采用 GB/T1900020xx《質量管理體系 基礎和術語》中的定義。 4. 職責 單證流轉過程由 生產 操作部實施管理和控制 。 5. 工作程序 接單放箱工作 訂艙員 在接受營銷 部門提供的訂艙委托時，需要仔細審核，特別注意客戶的特殊操作要求，如船船期、裝箱、簽單 要求、運費、附加費的支付等。不符合定艙要求的，及時和客戶溝通，解決問題。 接受定艙委托后，盡快錄入系統(tǒng)、在系統(tǒng)中備注好船期、裝箱、簽單等要求，然后向箱管、相關船公司或代理申請用箱，在客戶進貨、裝箱的時間前將所需要的集裝箱準備好。申請放箱完成后，將接受訂艙委轉到訂艙配載員處。 訂艙、配載工作 配載員根據訂艙委托，與報關行核對報關數據，并在訂艙委托中做好 報關數據記錄，同時將江船名、航次、提單號、箱型、箱量、箱號及關去提供的 報關行，一般情況下，報關資料由客戶直接送報關行。訂艙配載員于裝船前 1 天下午下班前給現場裝船預配，在裝船當天中午根據報關情況和進貨情況及艙位情況確定最后確認的貨物。 制單工作 貨物報關后，訂艙 員 、配載員將注有報關數據的訂艙委托返回 營銷經理或助理 ，由 其 與客戶確認提單，確認 無誤后 ， 交制單員制作正式提單。需要船公司確認后 重慶太平洋國際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 14 頁 共 29 頁 程序文件 單證流轉控制程序 文件代號 TPY/QP— 06 才能簽單的，必須在得到船公司確認后才簽單。 中轉工作 在江船開航當日（周末班輪除外，周末班輪在開航后的第一個工作日）向船公司訂二程船艙并索取回復。將二程信息錄入系統(tǒng)，制作裝載清單、艙單，交報關行制作關封，關封做好后寄上海分公司。 最遲在開航第二個工作日向客戶提供預配，在江船到上海港之前 1 個工作日之前向 SCT 做起駁計劃，同時抄送上海分公司。 最遲到海船開航前 3 個工作日將艙單數據提供給各船公司或各海船船代，在海船開航前 2 個工作日查詢預配艙單發(fā)送情況，跟蹤到每票預配艙單海關成功接受。 在海船實配、改配的第 1 個工作日內通知客戶。 報關單、核銷單、退稅聯(lián)管理工作 在海運系統(tǒng)中作好報關單、核銷單、退稅聯(lián)登記，并將其反饋到相關人員；有異常核銷的，向上海分公司提供修改艙單的資料，并跟蹤更改情況。 進口操作工作 收集進口關封，登好臺帳，并根據關封給收貨人換單提貨。在江船抵九港前 1 個工作日，向海關遞交卸船申請，并向九港碼提供抵港報，排計劃卸船； 仔細審核收貨人的換單資料，并收取相關費用，換單放貨，并將資料存檔妥善保管 。 6. 相關 /支持性文件 : 部門工作流程 : 各種接轉票據 重慶太平洋國際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 15 頁 共 29 頁 程序文件 顧客滿意度測評程序 文件代號 TPY/QP— 07 1. 目的 通過對顧客滿意度 測評 ，檢驗公司質量管理體系的有效性和符合性，不斷提高客戶服務水平 。 2. 范圍 : 適用于對顧客滿意程度的測量 。 3. 職責 銷售客服部 每月對重大 、核心客戶進行一次拜訪，征求意見；公司領導每半年帶領相關部門拜訪一次。 負責與客戶聯(lián)絡溝通，處理客戶投訴，負責保存相關拜訪、服務記錄。 負責每年一次同意對公司運輸服務質量、班輪準點論、員工工作效率、報關服務質量、制單質量、現場服務、信息反饋等 7 個方面內容，向客戶發(fā)放征求意見表，以 測評 客戶滿意度，并了解客戶的需求和潛在的需要。 銷售客服部 負責收集客戶的滿意度調查表，并處理客戶投訴，了解客戶對運輸服務的需求。 負責分析顧客 反 饋信息，確定責任部門并監(jiān)督整改。 銷售客服部 負責客戶信息的收集、分析和處理。 相關部門負責了解客戶滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。 相關部門通過各種方式，如對客戶面談、信函、電話、傳真郵件 等方式進行咨詢溝通，對客戶提供的建議信息，由相關部門詳細記錄交由 銷售客服部 研究予以答復，并將信息反饋給公司相關部門。 每季度由相關部門將業(yè)務經營情況及客戶意見和建議等匯總 整理成《業(yè)務營銷情況報告》，傳遞給行政癌。 銷售客服部 組織分析原因，視其情況發(fā)出《糾正（預防）措施處理單》督促有關部門采取糾正和預防措施，并跟蹤實施效果，相關部門將整改結果反饋給顧客。 重慶太平洋國際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 16 頁 共 29 頁 程序文 件 顧客滿意度測評程序 文件代號 TPY/QP— 07 相關部門要重視客戶投訴，并采取措施積極予以處理。 客戶滿意程度測量及處理 每年四季度， 銷售客服部 組織向客戶發(fā)送《 客戶滿意程度調查表 》 ，或召開客戶座談會，聽取和收集客戶對公司各部門服務的滿意程度，要求客戶積極支持配合，及時返還意見表，調查表回收率要達到 80%以上，以反映意見的真實性。 銷售客服部 對 《 客戶滿意程度調查表 》 進行數據統(tǒng)計和分析，充分運用統(tǒng)計技術，從而確定客戶對服務的滿意程度，了解客戶的需求和期望，測定服務的符合性及 質量管理體系有效性程序。以此為依據提出公司服務工作改進的內容和措施。發(fā)出 《 糾正 /預防 措施處理單》，責成責任部門采取糾正和預防措施，迅速改進服務質量， 滿足客戶要求，并糾正、改進情況反饋給客戶。 對客戶反映非常滿意的方面， 銷售客服部 要加以分析總結，并建議公司對相關部門或保員給予通報表彰。 建立客戶檔案 相關部門應建立客戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、網站、聯(lián)系人、發(fā)運貨量、目的港、規(guī)格和數量。 銷售客服 部 負責收集整理相關數據資料，保存客戶反饋的信息資料，以供隨時查閱，及時調整服務方向。 5. 相關 /支持性文件 : 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》 : 《業(yè)務營銷情況報告》 《顧客滿意程度調查表》 《糾正（預防）措施處理單》