【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況，核 對(duì)貨 物 件數(shù)和貨物 的完好情況。檢查是否符合裝箱要求，并作好記錄。 理貨員 須常查閱記錄本，了解熟悉情況，隨時(shí)接受顧客或業(yè)務(wù)員的詢問(wèn)，為其提供準(zhǔn)確的信息。 裝箱 貨物到齊后由現(xiàn)場(chǎng)操作員設(shè)計(jì)裝箱方案。如有特殊情況應(yīng)取得貨主或 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 認(rèn)可后才能裝箱。對(duì)裝箱有特殊要求的應(yīng)嚴(yán)格按要 求執(zhí)行（如通知貨主監(jiān)裝，準(zhǔn)備輔助材料等）。 現(xiàn)場(chǎng)操作員按錄入要求計(jì)劃室受理臺(tái)辦理裝箱手續(xù)，再憑計(jì)劃室出具的移箱令到港口現(xiàn)場(chǎng)銜接，把準(zhǔn)備裝貨的空箱移到裝箱貨站。 裝箱前現(xiàn)場(chǎng)操作 員 要檢查箱體是否完好，清潔。如有異常要及時(shí)處理，裝 重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁(yè) 碼 第 12 頁(yè) 共 29 頁(yè) 程序文件 接貨、裝箱、裝船控制程序 文件代號(hào) TPY/QP— 05 箱時(shí)要嚴(yán)格督促港口裝箱工人按顧客裝箱要求裝箱。裝箱完畢后要與港方理貨員核對(duì)裝箱貨物是否與裝箱單相配符，如有 剩 余 要核對(duì)庫(kù)內(nèi)剩余貨物是否相符，并作好記錄。 裝船 操作員接操作部的預(yù)配清單后，按廠裝箱、港裝箱核對(duì)貨物裝箱情況，對(duì)廠裝箱要核對(duì)貨物返港情況；對(duì)港裝箱要核對(duì)貨物到港及港口裝箱情況，如有問(wèn)題及時(shí)與操作部取得聯(lián)系。 操作 員 按預(yù)配清單制作裝船明細(xì)表；繕制集裝箱出口確認(rèn) 單交港口計(jì)劃室申報(bào)裝船計(jì)劃；制定船舶積載圖及分區(qū)圖，準(zhǔn)備裝船。 根據(jù)報(bào)關(guān)單和商檢要求，聯(lián)系海關(guān)驗(yàn)貨放行。在海關(guān)認(rèn)可放行后，由操作員向海關(guān) 領(lǐng)取 施封鎖，對(duì)集裝箱施封，并記錄下箱號(hào)、封號(hào)，以備查。 裝船操作員 在海 關(guān)放行后逐一對(duì)準(zhǔn)備裝船的箱施封，如是危險(xiǎn)品還要張貼危標(biāo)和施有關(guān)專(zhuān)用封等。 在部門(mén)經(jīng)理與港方調(diào)度銜接，確認(rèn)好裝船時(shí)間后，由內(nèi)務(wù)操作員通知船舶轉(zhuǎn)被上檔作業(yè)。 裝船操作員在裝船過(guò)程中要監(jiān)督港口作業(yè)人員按配載要求裝船，并處理臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。 裝船完畢后由裝船操作員整理本船相關(guān)資料，將裝船明細(xì)表發(fā)或操作部，裝船積載圖發(fā)回船務(wù)部后訂冊(cè)存檔、備查。 5. 相關(guān) /支持性文件 : 有關(guān)接貨、裝箱、裝船合同 : 《貨物進(jìn)庫(kù)通知單》 《裝箱記錄表》 《裝船明細(xì)表》 重慶太平洋國(guó) 際物流有限公司 版 次 B/0 頁(yè) 碼 第 13 頁(yè) 共 29 頁(yè) 程序文件 單證流轉(zhuǎn)控制程序 文件代號(hào) TPY/QP— 06 1. 目的 對(duì)整個(gè)單證 流 轉(zhuǎn)進(jìn)行有效控制和管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要。 2. 范圍 本程序?qū)巫C各個(gè)環(huán)節(jié)作了明確的規(guī)定，適用于對(duì)接單、制單、中轉(zhuǎn)、報(bào)關(guān)、貨物跟蹤進(jìn)行控制 。 3. 術(shù)語(yǔ) 本程序采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義。 4. 職責(zé) 單證流轉(zhuǎn)過(guò)程由 生產(chǎn) 操作部實(shí)施管理和控制 。 5. 工作程序 接單放箱工作 訂艙員 在接受營(yíng)銷(xiāo) 部門(mén)提供的訂艙委托時(shí)，需要仔細(xì)審核，特別注意客戶的特殊操作要求，如船船期、裝箱、簽單 要求、運(yùn)費(fèi)、附加費(fèi)的支付等。不符合定艙要求的，及時(shí)和客戶溝通，解決問(wèn)題。 接受定艙委托后，盡快錄入系統(tǒng)、在系統(tǒng)中備注好船期、裝箱、簽單等要求，然后向箱管、相關(guān)船公司或代理申請(qǐng)用箱，在客戶進(jìn)貨、裝箱的時(shí)間前將所需要的集裝箱準(zhǔn)備好。申請(qǐng)放箱完成后，將接受訂艙委轉(zhuǎn)到訂艙配載員處。 訂艙、配載工作 配載員根據(jù)訂艙委托，與報(bào)關(guān)行核對(duì)報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)，并在訂艙委托中做好 報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)記錄，同時(shí)將江船名、航次、提單號(hào)、箱型、箱量、箱號(hào)及關(guān)去提供的 報(bào)關(guān)行，一般情況下，報(bào)關(guān)資料由客戶直接送報(bào)關(guān)行。訂艙配載員于裝船前 1 天下午下班前給現(xiàn)場(chǎng)裝船預(yù)配，在裝船當(dāng)天中午根據(jù)報(bào)關(guān)情況和進(jìn)貨情況及艙位情況確定最后確認(rèn)的貨物。 制單工作 貨物報(bào)關(guān)后，訂艙 員 、配載員將注有報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的訂艙委托返回 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或助理 ，由 其 與客戶確認(rèn)提單，確認(rèn) 無(wú)誤后 ， 交制單員制作正式提單。需要船公司確認(rèn)后 重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁(yè) 碼 第 14 頁(yè) 共 29 頁(yè) 程序文件 單證流轉(zhuǎn)控制程序 文件代號(hào) TPY/QP— 06 才能簽單的，必須在得到船公司確認(rèn)后才簽單。 中轉(zhuǎn)工作 在江船開(kāi)航當(dāng)日（周末班輪除外，周末班輪在開(kāi)航后的第一個(gè)工作日）向船公司訂二程船艙并索取回復(fù)。將二程信息錄入系統(tǒng)，制作裝載清單、艙單，交報(bào)關(guān)行制作關(guān)封，關(guān)封做好后寄上海分公司。 最遲在開(kāi)航第二個(gè)工作日向客戶提供預(yù)配，在江船到上海港之前 1 個(gè)工作日之前向 SCT 做起駁計(jì)劃，同時(shí)抄送上海分公司。 最遲到海船開(kāi)航前 3 個(gè)工作日將艙單數(shù)據(jù)提供給各船公司或各海船船代，在海船開(kāi)航前 2 個(gè)工作日查詢預(yù)配艙單發(fā)送情況，跟蹤到每票預(yù)配艙單海關(guān)成功接受。 在海船實(shí)配、改配的第 1 個(gè)工作日內(nèi)通知客戶。 報(bào)關(guān)單、核銷(xiāo)單、退稅聯(lián)管理工作 在海運(yùn)系統(tǒng)中作好報(bào)關(guān)單、核銷(xiāo)單、退稅聯(lián)登記，并將其反饋到相關(guān)人員；有異常核銷(xiāo)的，向上海分公司提供修改艙單的資料，并跟蹤更改情況。 進(jìn)口操作工作 收集進(jìn)口關(guān)封，登好臺(tái)帳，并根據(jù)關(guān)封給收貨人換單提貨。在江船抵九港前 1 個(gè)工作日，向海關(guān)遞交卸船申請(qǐng)，并向九港碼提供抵港報(bào)，排計(jì)劃卸船； 仔細(xì)審核收貨人的換單資料，并收取相關(guān)費(fèi)用，換單放貨，并將資料存檔妥善保管 。 6. 相關(guān) /支持性文件 : 部門(mén)工作流程 : 各種接轉(zhuǎn)票據(jù) 重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁(yè) 碼 第 15 頁(yè) 共 29 頁(yè) 程序文件 顧客滿意度測(cè)評(píng)程序 文件代號(hào) TPY/QP— 07 1. 目的 通過(guò)對(duì)顧客滿意度 測(cè)評(píng) ，檢驗(yàn)公司質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，不斷提高客戶服務(wù)水平 。 2. 范圍 : 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量 。 3. 職責(zé) 銷(xiāo)售客服部 每月對(duì)重大 、核心客戶進(jìn)行一次拜訪，征求意見(jiàn)；公司領(lǐng)導(dǎo)每半年帶領(lǐng)相關(guān)部門(mén)拜訪一次。 負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，處理客戶投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)拜訪、服務(wù)記錄。 負(fù)責(zé)每年一次同意對(duì)公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、班輪準(zhǔn)點(diǎn)論、員工工作效率、報(bào)關(guān)服務(wù)質(zhì)量、制單質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、信息反饋等 7 個(gè)方面內(nèi)容，向客戶發(fā)放征求意見(jiàn)表，以 測(cè)評(píng) 客戶滿意度，并了解客戶的需求和潛在的需要。 銷(xiāo)售客服部 負(fù)責(zé)收集客戶的滿意度調(diào)查表，并處理客戶投訴，了解客戶對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求。 負(fù)責(zé)分析顧客 反 饋信息，確定責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督整改。 銷(xiāo)售客服部 負(fù)責(zé)客戶信息的收集、分析和處理。 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)了解客戶滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 相關(guān)部門(mén)通過(guò)各種方式，如對(duì)客戶面談、信函、電話、傳真郵件 等方式進(jìn)行咨詢溝通，對(duì)客戶提供的建議信息，由相關(guān)部門(mén)詳細(xì)記錄交由 銷(xiāo)售客服部 研究予以答復(fù)，并將信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。 每季度由相關(guān)部門(mén)將業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況及客戶意見(jiàn)和建議等匯總 整理成《業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情況報(bào)告》，傳遞給行政癌。 銷(xiāo)售客服部 組織分析原因，視其情況發(fā)出《糾正（預(yù)防）措施處理單》督促有關(guān)部門(mén)采取糾正和預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果，相關(guān)部門(mén)將整改結(jié)果反饋給顧客。 重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁(yè) 碼 第 16 頁(yè) 共 29 頁(yè) 程序文 件 顧客滿意度測(cè)評(píng)程序 文件代號(hào) TPY/QP— 07 相關(guān)部門(mén)要重視客戶投訴，并采取措施積極予以處理。 客戶滿意程度測(cè)量及處理 每年四季度， 銷(xiāo)售客服部 組織向客戶發(fā)送《 客戶滿意程度調(diào)查表 》 ，或召開(kāi)客戶座談會(huì)，聽(tīng)取和收集客戶對(duì)公司各部門(mén)服務(wù)的滿意程度，要求客戶積極支持配合，及時(shí)返還意見(jiàn)表，調(diào)查表回收率要達(dá)到 80%以上，以反映意見(jiàn)的真實(shí)性。 銷(xiāo)售客服部 對(duì) 《 客戶滿意程度調(diào)查表 》 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，從而確定客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，了解客戶的需求和期望，測(cè)定服務(wù)的符合性及 質(zhì)量管理體系有效性程序。以此為依據(jù)提出公司服務(wù)工作改進(jìn)的內(nèi)容和措施。發(fā)出 《 糾正 /預(yù)防 措施處理單》，責(zé)成責(zé)任部門(mén)采取糾正和預(yù)防措施，迅速改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 滿足客戶要求，并糾正、改進(jìn)情況反饋給客戶。 對(duì)客戶反映非常滿意的方面， 銷(xiāo)售客服部 要加以分析總結(jié)，并建議公司對(duì)相關(guān)部門(mén)或保員給予通報(bào)表彰。 建立客戶檔案 相關(guān)部門(mén)應(yīng)建立客戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、網(wǎng)站、聯(lián)系人、發(fā)運(yùn)貨量、目的港、規(guī)格和數(shù)量。 銷(xiāo)售客服 部 負(fù)責(zé)收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)資料，保存客戶反饋的信息資料，以供隨時(shí)查閱，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向。 5. 相關(guān) /支持性文件 : 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 : 《業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情況報(bào)告》 《顧客滿意程度調(diào)查表》 《糾正（預(yù)防）措施處理單》