消費(fèi)者溝通技巧及商務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-03-03 01:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 心是顯示和炫耀 （ 6） 好勝 動(dòng)機(jī)： 超過他人求得心理上的勝利 （ 7） 從眾購買 動(dòng)機(jī)： 保持與別人步調(diào)一致 （ 5） 求美 動(dòng)機(jī)： 追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值 2023/5/13 33（ 1） 選價(jià)型 購買行為；（ 2） 理智型 購買行為；（ 3） 沖動(dòng)型 購買行為；（ 4） 習(xí)慣型 購買行為；卷煙商品消費(fèi)者的購買行為2023/5/13 34 這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較 重視價(jià)格 。這類行為在商品上主要有兩種情況。 一是 為應(yīng)酬賓客或人際交往而購買的，通常選擇高價(jià)品牌，特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買。 二是 中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限，加之長期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣，傾向于低價(jià)品牌，且對(duì)這些品牌的價(jià)格很敏感。（ 1） 選價(jià)型 購買行為2023/5/13 35 對(duì)于第一類消費(fèi)者，只要向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可。 對(duì)于第二類消費(fèi)者則可多推介些性價(jià)比合理的卷煙產(chǎn)品。（ 1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/5/13 36 消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)判別商品，對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較和衡量后才做出決定，而且不愿意外人介入。此類卷煙消費(fèi)者往往非常自信，有時(shí)也比較 固執(zhí) 。 （ 2） 理智型 購買行為2023/5/13 37 不必花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌，否則可能會(huì)適得其反： 真誠的贊美是最好地語言，最能打開他的心防。 在服務(wù)過程中不失時(shí)機(jī)地夸贊他是很聰明的做法。 如 “ 您真是個(gè)行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?，改天向您取取?jīng) ” 。（ 2）理智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/5/13 38 消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱的刺激而購買。購買時(shí)，喜歡追求新產(chǎn)品、時(shí)尚品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的效用和性能。此類消費(fèi)者 多為青年吸煙者 ，他們選購名牌煙、高檔煙，特別是進(jìn)口煙，不是依自己的吸食感覺或口味，而是出于時(shí)髦的動(dòng)機(jī)。為了顯示自己的 “ 派頭 ” ，有時(shí)甚至不顧自己的經(jīng)濟(jì)條件。他們 追求新奇，樂于購買新品牌 。（ 3） 沖動(dòng)型 購買行為2023/5/13 39 多花些 時(shí)間 向 該類 消 費(fèi) 者推介新品牌或有 針對(duì) 性地引 導(dǎo) 其 購買 高毛利的品牌，相信他會(huì) 樂 意接受你的建 議 。如 “這 個(gè)品牌 剛 上市，市 場 反映很不 錯(cuò) 。 現(xiàn)在煙草公司 實(shí) 行定點(diǎn) 銷 售，我是五星 級(jí)客 戶 才能 訂購 到 這 個(gè)品牌，你在其它煙店不一定能 買 得到噢！ ” （ 3）沖動(dòng)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/5/13 40 消費(fèi)者往往 忠于一種或幾種品牌 ，對(duì)這些產(chǎn)品十分熟悉、信任，注意力穩(wěn)定，體驗(yàn)深刻，形成習(xí)慣。購買時(shí)不假思索，不必經(jīng)過挑選和比較，行動(dòng)迅速，時(shí)間短，容易促成重復(fù)購買。特別是一些 “ 煙齡 ” 較長的中、老年吸煙者，他們固定購買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙，就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定。（ 4） 習(xí)慣型 購買行為2023/5/13 41 該類消費(fèi)者品牌忠誠度較高，不必浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其它品牌： 牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌，使顧客有被重視的感覺。如可以主動(dòng)向此類顧客詢問： “ 您好，還是和原來一樣，一包軟灰狼，是嗎？ ” ； 對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存，以滿足其需求： 對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定，對(duì)其的選擇表示支持。如 “ 我也很喜歡這個(gè)品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇和 ” ，以 “ 同理心 ” 拉近客我的距離。（ 4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/5/13 42 在日常的卷煙銷售過程中，卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧，相信會(huì)取得事半功倍的效果。 結(jié) 束 語2023/5/13 43與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀 第二部分第二部分 2023/5/13 44前 言l 面對(duì)激烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點(diǎn)卷煙，多賺點(diǎn)錢，但是目前市場主導(dǎo)的市場經(jīng)濟(jì)體制下，以及煙草公司相對(duì)公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差異。 2023/5/13 45l 卷煙零售戶如何在同一市場環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤呢？l 卷煙零售客戶要在競爭中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 2023/5/13 46商務(wù)禮儀的定義及核心作用l 商務(wù)禮儀的定義 是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。l 商務(wù)禮儀的核心作用 是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。2023/5/13 47銷售過程中的商務(wù)禮儀 2023/5/13 48 銷售過程中的商務(wù)禮儀接待顧客要主動(dòng)熱情實(shí)施交易要察言觀色送別顧客要真誠禮貌2023/5/13 49接待顧客要主動(dòng)熱情 l 接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開始，用 “您好 ”、 “歡迎光臨 ”之類的話語對(duì)顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對(duì)于開始成功的
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