商務禮儀、人際溝通及職業(yè)發(fā)展(編輯修改稿)
2025-03-11 12:52 本頁面
【文章內容簡介】 部長 之下。 中餐席次的排法 主人 3 5 4 6 8 7 1 2 商務儀態(tài)禮儀 ? 舉止禮儀 ? 站姿：俗話說： “ 站有站相，坐有坐相 ” 中國人有“ 站如松、坐如鐘、行如風 ” 的說法，站立時：端正、挺拔，身體的重心線應放在兩只前腳掌上，雙臂自然下垂，收腹挺胸 ? 坐姿：在休閑時，可根據自己的喜歡與舒適的程度，隨意選擇坐的姿態(tài)。但在正式的場合，坐姿大有講究。就坐時應坐滿椅子，人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏，男士可稍微分開。 ? 上班時，不得東倒西歪，和隨意斜靠在椅背上，更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。 表情禮儀 ? 走姿：要做到：穩(wěn)健自如，輕盈敏捷；抬頭挺胸、提腰收腹 基體姿態(tài)：背脊與腰部伸展放松，腳跟要首先著地，腳跟與腳尖要保持一條直線， “ 八字步 ”“ 斗雞腳 ” 都不太雅觀。 ? 男士走路可稍寬，兩手有力擺動，不要把手反背于身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感，也不要把手插入口袋，顯得小氣、拘束，特別是男士。 表情禮儀 ? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛， “ 眼睛是心靈 的窗戶 ” ，很多人都是通過眼神來與人交談的。 ? 一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。 微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡 “ 微笑服務 ” ，在與人交往中也要多露點笑容。 目光接觸區(qū) 談判注視區(qū) 溝通注視區(qū) 親密注視區(qū) 儀態(tài)禁忌 ? 不在別人面前整理衣服，如解開衣扣，穿脫衣服、提褲子、整理內衣、脫鞋弄鞋墊 ? 不在他人面前梳頭、抖動頭皮屑、化妝補妝 ? 不當眾摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、撓癢癢、剔牙齒、抖腿 ? 禮貌處理無法控制的行為，如打噴嚏、打哈欠、咳嗽時用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并表示歉意。 第二部分、人際溝通 溝通在服務中的意義 ? 溝通是聯(lián)系客戶和公司之間的橋梁。 ? 如果把技術支持工作簡單地歸結為服務，溝通則是實現(xiàn)服務的催化劑，其所起到的作用不可輕視。 ? 一個稱職的技術服務工程師，應當是嫻熟于溝通的 “ 高手 ” 。 溝通 公司 用戶 溝通的過程 ? 發(fā)出者 編碼 解碼 接受者 怎么講 怎么聽 渠道 影響編碼的因素：技巧、態(tài)度、知識、 社會文化的背景 影響解碼的因素：心態(tài)、渠道 怎么說更好呢？ 溝通障礙的克服 ? 雙向反饋 （事前問清楚、事后負責任） ? 準確表達 ? 主動傾聽 尊重地傾聽 澄清你的了解 提出你的觀點 確認你的了解 溝通循環(huán)圖示 投訴客戶的溝通 投訴產生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。 ? 在使用服務過程中，沒有人聆聽他們的申訴。 ? 沒有人愿意承擔錯誤及責任 ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切 客戶投訴的四種需求 ? 被關心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道。 ? 服務人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責的反應， 客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人 ，一個不僅知道怎樣解決，
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