【文章內(nèi)容簡介】 張秉貴苦練售貨技術(shù)和心算法，終于練就了 “一抓準(zhǔn) ”和 “一口清 ”的過硬本領(lǐng)。張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：注意方法：在售貨實(shí)踐中，他發(fā)明了 “接一問二聯(lián)系三 ”的工作方法。張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：提高效率：在售貨實(shí)踐中將服務(wù)流程分為問、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)，并求每個(gè)環(huán)節(jié)做到精細(xì)，使接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三分鐘、四分鐘減為一分鐘。張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：研究消費(fèi)者心理：注意研究顧客的不同愛好和購買動(dòng)機(jī)，揣摩他們的心理，以便更好的為顧客服務(wù)。張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：語言有親和力和表現(xiàn)力：為使說話親切動(dòng)人、言簡意明，他自學(xué)了語言學(xué)，以使自己在服務(wù)過程中，語言表達(dá)更清楚，更具親和力張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：胸懷全局，把事情當(dāng)事業(yè)來做： 他認(rèn)為： “站柜臺不單是經(jīng)濟(jì)工作，也是政治工作；不單是買與賣的關(guān)系，還是相互服務(wù)的關(guān)系。 ”“一個(gè)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會說你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會感到祖國不溫暖，外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！ ”張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：注重儀表： 給顧客良好的第一印象， 天天服裝整潔，容光煥 發(fā)，堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。他認(rèn)為： “站柜臺就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會高興地買我們的東西。特別是我們賣食品的，如果不干凈，顧客就先倒了胃口，誰還會再買我們的東西??！ ”張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：實(shí)事求是：張秉貴強(qiáng)調(diào)工作技能的培養(yǎng)，卻并不排斥標(biāo)準(zhǔn)器具在售貨中的作用。張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：持之以恒：張秉貴從 1955年 11月到百貨大樓站柜臺， 30多年的時(shí)間接待顧客近 400萬人，沒有跟顧客紅過一次臉，吵過一次嘴，沒有怠慢過任何一個(gè)人。張秉貴的服務(wù)主要靠以下 10條來實(shí)現(xiàn)：第五單元：第五單元： 5S管理及實(shí)施步驟管理及實(shí)施步驟*日本產(chǎn)品 —— 縮小文化、最小面積、最精效果?精算成本?創(chuàng)新精神?規(guī)范化管理?武士精神、拼命工作、劍道精神、堅(jiān)決的執(zhí)行日本人的工作倫理與工作性格? 豐田生產(chǎn)模式的基本技術(shù)活動(dòng)一、看板管理二、均衡化生產(chǎn)三、 PDCA閉環(huán)管理 四、設(shè)備的合理布置 五、多技能作業(yè)員 六、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 七、自動(dòng)化 豐田精細(xì)化生產(chǎn)模式豐田精細(xì)化生產(chǎn)模式 TOYOTA PRODUCTION SYSTEM（（ TPS））? TPS?（ 大野耐一 ） 豐田生產(chǎn)方式，簡單的說，它是一種以通過消除所有環(huán)節(jié)上的浪費(fèi)來縮短產(chǎn)品從生產(chǎn)到客戶手中時(shí)間從而提升企業(yè)競爭力的方式? JIT：： JUST IN TIME 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)，它不采取預(yù)測性或者計(jì)劃性生產(chǎn)，僅在接到客戶訂單后才按照訂單產(chǎn)品樣式，數(shù)量及在適當(dāng)?shù)慕回洉r(shí)間之前組織生產(chǎn)，以降低庫存資金積壓及呆滯品庫存增加的風(fēng)險(xiǎn)日本人的工作倫理與工作性格【豐田的看板管理】 是對生產(chǎn)過程中各工序生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行控制的信息系統(tǒng)。通常，看板是一張?jiān)谕该魉芰洗鼉?nèi)的卡片。經(jīng)常被使用的看板主要有兩種：取料看板和生產(chǎn)看板。取料看板標(biāo)明了后道工序應(yīng)領(lǐng)取的物料的數(shù)量等信息，生產(chǎn)看板則顯示著前道工序應(yīng)生產(chǎn)的物品的數(shù)量等信息。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式以 逆向逆向 “拉動(dòng)式拉動(dòng)式 ”方式方式 控制著整個(gè)生產(chǎn)過程即從生產(chǎn)終點(diǎn)的總裝配線開始，依次由后道工序從前進(jìn)工序 “在必要的時(shí)刻領(lǐng)取必要數(shù)量的在必要的時(shí)刻領(lǐng)取必要數(shù)量的必要零部件必要零部件 ”，而前道工序則 “在必要的時(shí)刻生產(chǎn)必要數(shù)量的必要零部件在必要的時(shí)刻生產(chǎn)必要數(shù)量的必要零部件 ”，以補(bǔ)充被后道工序領(lǐng)取走的零部件。這樣，看板就在生產(chǎn)過程中的各工序之間周轉(zhuǎn)著，從而將與 取料和生產(chǎn)的時(shí)間、數(shù)量、品種取料和生產(chǎn)的時(shí)間、數(shù)量、品種 等有關(guān)的信息從生產(chǎn)過程的下游傳遞到了上游，并將相對獨(dú)立的工序個(gè)體聯(lián)結(jié)為一個(gè) 有機(jī)的有機(jī)的整體。整體。 5S（現(xiàn)場管理） TPM（全面生產(chǎn)管理） 、 TCM（全面成本管理） 、 JIT（精益生產(chǎn)） 、 MBO（目標(biāo)管理）及 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃） 都是精細(xì)生產(chǎn)管理的重要體現(xiàn)。 案例分析 5S的起源和意義?5S起源于日本，是為適應(yīng)管理的發(fā)展而逐漸完善和實(shí)施的。?其內(nèi)容是：整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。?一個(gè)現(xiàn)場雜亂的企業(yè)，能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品嗎？此藥苦口，療效奇好！現(xiàn)代病無奇不有，而 5S正是現(xiàn)代病的克星5S易于吞服，有病治病，無病強(qiáng)身，絕無副作用，請安心使用。[成分成分 ]：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)[功效功效 ]：對任何疑難雜癥均有療效：對任何疑難雜癥均有療效[用法用法 ]：詳閱說明：詳閱說明注意：開始服用后，請持續(xù)，切勿中途停止，中斷藥效。注意：開始服用后，請持續(xù)，切勿中途停止，中斷藥效。5S管理是最佳的推銷員5S的概念整理（ Seiri） 區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需 品。整頓（ Seiton） 必要的東西分門別類依規(guī)定的位置放置，擺放整齊明確數(shù)量，加以標(biāo)示。清掃（ Seiso） 清除工作場內(nèi)的污垢并防止臟污的產(chǎn)生，保持工作場所干凈明亮。清潔（ Seiretsu） 將上面的 3S實(shí)施制度化、規(guī)范化并貫徹執(zhí)行及維持提升。 素養(yǎng)（ Shitsuke） 人人養(yǎng)成好習(xí)慣，依規(guī)定行事并培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神。① 對每件物品都要看看是必要的嗎 ?非這樣放置不可嗎 ? 1．整理（ SEIRI）② 要區(qū)分對待馬上要用的、暫時(shí)不用的、長期不用的 ③ 即便是必需品，也要適量；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度；④ 在哪兒都可有可無的物品，不管是誰買的，有多昂貴，也應(yīng)堅(jiān)決處理掉，決不手軟。⑤ 非必需品是指在這個(gè)地方不需要的東西在別的地方或許有用并不是 “ 完全無用 ” 的意思，應(yīng)尋找它合適的位置。⑥ 當(dāng)場地不夠時(shí)，不要先考慮增加場所，要整理現(xiàn)有的場地， 你會發(fā)現(xiàn)竟然還很寬敞！?目的：擴(kuò)展空間、利于目視管理。2．整頓（ SEITON） 除必需物品放在能夠立即取到的位置外，一切亂堆亂放、暫時(shí)不需放置而又無特別說明的東西，均應(yīng)受到現(xiàn)場管理干部 (小組長、車間主任等 )的責(zé)任追究。這種整頓對每個(gè)部門都同樣重要，它其實(shí)也是研究提高效率方面的科學(xué)，它研究怎樣才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不會讓你的工作速度加快，反而使你的尋找時(shí)間加倍，你必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家都能理解這套系統(tǒng)，遵照執(zhí)行。 ① 將尋找的時(shí)間減少為零； ② 有異常 (如丟失、損壞 )能馬上發(fā)現(xiàn)； ③ 其他人員也能明白要求和做法，即其它人員也能迅速找到物品 并能放回原處； ④ 不同的人去做，結(jié)果是一樣的 (已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化 )。 3．清掃（ SEISO） 就是將工作場所、環(huán)境、儀器設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑、泥砂等臟東西清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境，公司所有人員 (含董事長 )都應(yīng)一起來執(zhí)行這個(gè)工作。 ① 最好能分配每個(gè)人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域。分配區(qū)域時(shí)必須絕對清楚地劃清界限， 不能留下沒有人負(fù)責(zé)的區(qū)城 (即死角 )。 ② 對自己的責(zé)任區(qū)域都不肯去認(rèn)真完成的員工，不要讓他擔(dān)當(dāng)更重 的工作。③ 到處都干凈整潔，客戶感動(dòng)，員工心情舒暢。 ④ 在整潔明亮的環(huán)境里，任何異常，包括一顆螺絲掉在地上都可馬 上發(fā)現(xiàn)。 ⑤ 設(shè)備異常在保養(yǎng)中就能發(fā)現(xiàn)和得到解決，不會在使用中 “ 罷工 ” 。 注意點(diǎn)： 責(zé)任化、標(biāo)準(zhǔn)化 3．清掃（ SEISO） 就是將工作場所、環(huán)境、儀器設(shè)備、材料、工具等上的灰塵、污垢、碎屑、泥砂等臟東西清掃擦拭干凈，創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境，公司所有人員 (含董事長 )都應(yīng)一起來執(zhí)行這個(gè)工作。 清掃的目的：?提升作業(yè)質(zhì)量；?保持良好的工作情緒，令人心情愉快；?干凈明亮的環(huán)境，創(chuàng)造 “無塵化 ”車間；?實(shí)現(xiàn)零故障的基礎(chǔ)工作；?減少安全事故的發(fā)生。4．清潔（ SEIKETSU） 清潔就是在清潔就是在 “整理整理 ”、 “整頓整頓 ”、 “清掃清掃 ”之后的日常維持活動(dòng)，即形之后的日常維持活動(dòng)，即形成制度和習(xí)慣。每位員工隨時(shí)檢討和確認(rèn)自己的工作區(qū)域內(nèi)有無不成制度和習(xí)慣。每位員工隨時(shí)檢討和確認(rèn)自己的工作區(qū)域內(nèi)有無不良現(xiàn)象，如有，則立即改正。在每天下班前幾分鐘良現(xiàn)象，如有，則立即改正。在每天下班前幾分鐘 (視情況而定視情況而定 )實(shí)實(shí)行全員參加的清潔作業(yè)，使整個(gè)環(huán)境隨時(shí)都維持良好狀態(tài)。實(shí)施了行全員參加的清潔作業(yè)，使整個(gè)環(huán)境隨時(shí)都維持良好狀態(tài)。實(shí)施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài)。就不能半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態(tài)。 ① 領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要 .② 一時(shí)養(yǎng)成的壞習(xí)慣，要花十倍的時(shí)間去改正。 　 清潔：不斷的進(jìn)行整理、整頓、清掃的結(jié)果保 持就是清潔?！∽⒁猓菏遣粩嗟倪M(jìn)行，而非下班的一刻時(shí)間素養(yǎng)、素養(yǎng) ( SHITSUKE ) 修養(yǎng)就是培養(yǎng)全體員工良好的工作習(xí)慣、組織紀(jì)律和敬業(yè)精神。修養(yǎng)就是培養(yǎng)全體員工良好的工作習(xí)慣、組織紀(jì)律和敬業(yè)精神。每一位員工都應(yīng)該自覺養(yǎng)成遵守規(guī)章制度、工作紀(jì)律的習(xí)慣，努力每一位員工都應(yīng)該自覺養(yǎng)成遵守規(guī)章制度、工作紀(jì)律的習(xí)慣，努力創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場所。如果絕大多數(shù)員工能夠?qū)⒁陨蟿?chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場所。如果絕大多數(shù)員工能夠?qū)⒁陨弦蟾吨T實(shí)踐的話，個(gè)別員工就會拋棄壞的習(xí)慣，轉(zhuǎn)向好的方面發(fā)要求付諸實(shí)踐的話，個(gè)別員工就會拋棄壞的習(xí)慣，轉(zhuǎn)向好的方面發(fā)展。展。 ① 學(xué)習(xí)、理解并努力遵守規(guī)章制度，使它成為每個(gè)人的一種修養(yǎng)；② 需要人們有更高的合作（奉獻(xiàn)精神和職業(yè)道德）；現(xiàn)場管理實(shí)施流程圖成立推行組織。Ａ： 組織職責(zé)確定．Ｂ：委員的主要工作．Ｃ：　　　　　　　　　　　　　　　　　　編組及責(zé)任區(qū)劃分 擬定推行方針及目標(biāo)　。制定方針做為導(dǎo)入之指導(dǎo)原則 教育。Ａ：每個(gè)部門對全員進(jìn)行教育．Ｂ：新進(jìn)員工的 5S管理訓(xùn)練 擬定工作計(jì)劃及實(shí)施方法 。 活動(dòng)前的宣傳造勢。Ａ．最高主管發(fā)表宣言（晨會、內(nèi)部報(bào)刊等）Ｂ．海報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊宣傳。Ｃ．宣傳欄６、 實(shí)施。Ａ：前期作業(yè)準(zhǔn)備。Ｂ：全體上下總動(dòng)員７、 查核。 Ａ：現(xiàn)場查核 。Ｂ：精細(xì)化管理問題點(diǎn)質(zhì)疑、解答。Ｃ：舉辦各種活動(dòng)及比賽（如征文活動(dòng)等）９、 檢討與修正。（各責(zé)任部門依缺點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善，不斷提高。）８、 評比及獎(jiǎng)懲。（依精細(xì)化管理活動(dòng)競賽辦法進(jìn)行評比，公布成績，實(shí)施