【正文】 ? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù)? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意? 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意客戶種類按時(shí)間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客 （從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客 （顯著型、隱藏型）內(nèi)部內(nèi)部服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)員工員工滿意滿意度度吸引優(yōu)吸引優(yōu)秀員工秀員工員工生員工生產(chǎn)效率產(chǎn)效率內(nèi)部內(nèi)部服務(wù)服務(wù)價(jià)值價(jià)值顧客顧客滿意滿意度度顧客顧客忠誠忠誠度度銷售銷售額增額增長長獲利獲利能力能力提升提升據(jù) 美國哈佛大學(xué)對 2023家以上的企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增加 20%，市場上客戶滿意度就會(huì)提升 5%企業(yè)的利潤就會(huì)增加 %當(dāng)客戶不滿意時(shí)會(huì)做什么 ?? 4% 的客戶會(huì)說出來的客戶會(huì)說出來? 96% 的客戶會(huì)默默離開的客戶會(huì)默默離開? 90% 的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的生意，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)生意，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)者。者。? 我們吸引一個(gè)新顧客的難度會(huì)是留住老顧客的我們吸引一個(gè)新顧客的難度會(huì)是留住老顧客的 6倍倍《喬 .吉拉德 250定律》精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋與的長期、良好長期、良好客戶客戶 關(guān)系關(guān)系 管理管理有效地去有效地去企業(yè)因此而提升競爭力與利潤。企業(yè)因此而提升競爭力與利潤。?? 以客戶為中心以客戶為中心?? 最有價(jià)值的客戶最有價(jià)值的客戶?? 客戶金字塔客戶金字塔?? 客戶關(guān)系深度與廣度客戶關(guān)系深度與廣度?? 滿足個(gè)別顧客的需求滿足個(gè)別顧客的需求? 客戶生命周期客戶生命周期 。?? 完整的客戶資料完整的客戶資料?? 整合客戶信息整合客戶信息?? 精確的客戶情報(bào)精確的客戶情報(bào)?? 有效率的服務(wù)有效率的服務(wù)?? 一對一營銷一對一營銷?? 銷售流程合理化銷售流程合理化?? 多重客戶接觸點(diǎn)管理多重客戶接觸點(diǎn)管理? 客戶終身價(jià)值客戶終身價(jià)值?? 企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力提升?? 企業(yè)獲利提高企業(yè)獲利提高客戶姓名通信地址電話號碼身份證號碼購買或接受服務(wù)日期客戶的興趣、愛好、社會(huì)關(guān)系客戶的資金狀況、客戶的財(cái)務(wù)狀況客戶的付款情況、客戶的經(jīng)營情況及信用等級……第六單元：執(zhí)行 精細(xì)化管理成功的保障 企 業(yè) 有了明確的 戰(zhàn) 略目 標(biāo) 是不 夠 的、有了 嚴(yán) 格的規(guī) 章制度 是不 夠 的、明確了 崗 位 職責(zé) 也是不 夠 的，確立了 激勵(lì)激勵(lì) 約約 束措施束措施 還 是不 夠 的，而 執(zhí) 行 才能將 這 些落到 實(shí)處 。 執(zhí)行 企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障給執(zhí)行下一個(gè)定義 : 我們認(rèn)為，執(zhí)行就是 實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo) 的具體過程，而執(zhí)行力就是 完成執(zhí)行的 能力和手段當(dāng)前執(zhí)行力存在的問題抗令不行 （將在外君命有所不受）被動(dòng)執(zhí)行 （上不推下不動(dòng)）變通執(zhí)行 （亂執(zhí)行、虛執(zhí)行）教條執(zhí)行 （機(jī)械主義、經(jīng)驗(yàn)主義、照貓畫虎拿來主義）低效執(zhí)行 （工作無重點(diǎn)、班子缺合力、執(zhí)行乏力）為人民服務(wù) —— 愿景目標(biāo)是企業(yè)成長的動(dòng)力三大紀(jì)律八項(xiàng)注意 —— 企業(yè)要有無性繁殖的能力解放軍是所大學(xué)校 —— 自己培養(yǎng)能領(lǐng)軍打仗的人關(guān)心士兵生活 —— 讓成員分享組織成長的果實(shí)榜樣的力量是無窮的 —— 激勵(lì)機(jī)制讓人成為先進(jìn)天下是談出來的 —— 有效溝通創(chuàng)造無限價(jià)值軍歌嘹亮 —— 建立快樂型組織穩(wěn)定壓倒一切 —— 好的制度造就好人經(jīng)常拉響戰(zhàn)斗警報(bào) —— 競爭對手是磨刀石讓所有的人參加比武 —— 不斷的自我變革激勵(lì)成長1成績是總結(jié)出來的 —— 讓組織天天進(jìn)步主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（問責(zé)制的提出）己所不欲勿施于人下屬的錯(cuò)就是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò) 有些部門執(zhí)行不力的根本原因是制定規(guī)章秩序的人，率先帶頭破壞了規(guī)章秩序 —— 聯(lián)想控股有限公司副總裁 曹之江 海爾的成功靠的是高效執(zhí)行的企業(yè)文化，海爾的執(zhí)行力就是日事日畢，日清日高。 —— 張瑞敏 組織或企業(yè)為什么需要執(zhí)行力文化 所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中所形成的為組織多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。文化文化 =空氣空氣資源是會(huì)枯竭的，資源是會(huì)枯竭的，惟有文化才會(huì)生生不息惟有文化才會(huì)生生不息——《華為公司基本法》《華為公司基本法》 導(dǎo)向功能 凝聚功能 約束功能 激勵(lì)功能 教育功能 應(yīng)變功能為什么我們在此？文化的功能精神層精神層n企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)n企業(yè)精神企業(yè)精神n企業(yè)風(fēng)氣企業(yè)風(fēng)氣n企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)n企業(yè)道德企業(yè)道德制度層制度層n管理制度管理制度n特殊制度特殊制度n企業(yè)風(fēng)俗企業(yè)風(fēng)俗物質(zhì)層物質(zhì)層n企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色n司容司貌司容司貌n產(chǎn)品特色、式樣、品質(zhì)、包裝產(chǎn)品特色、式樣、品質(zhì)、包裝n企業(yè)的工藝設(shè)備特性企業(yè)的工藝設(shè)備特性n司徽、司旗、司服、司花、司歌司徽、司旗、司服、司花、司歌n企業(yè)的文化體育生活設(shè)施企業(yè)的文化體育生活設(shè)施n企業(yè)造型或紀(jì)念建筑企業(yè)造型或紀(jì)念建筑n紀(jì)念品紀(jì)念品n文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三個(gè)層面u組織文化的每 一個(gè)字一個(gè)字 ，每 一句話一句話 ，都應(yīng)該 轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)?組織成員的 行為行為 。同仁堂精神同仁堂店訓(xùn)尊重 執(zhí) 行才能 讓 文化扎根 ? 戴明的管理思想集中體現(xiàn)在 PDCA (plan計(jì)劃 /do執(zhí)行/check檢查 /act處理 )的循環(huán)上。PDCA管理的重中之重 不找到具體責(zé)任人不放過。不找到具體責(zé)任人不放過。找不到問題的真正原因不放過。、找不到問題的真正原因不放過。找不到最佳解決方案、找不到最佳解決方案方案落實(shí)不到位不放過、方案落實(shí)不到位不放過 .海爾管理的真經(jīng)海爾管理的真經(jīng) ——OEC 管理管理? “OEC” 內(nèi)容：內(nèi)容： OOverall 　　　　 　　 全方位全方位 EEveryone 　　 每人每人 Everyday 每天每天 Everything 每件事每件事　　　　　　　　　　 　　 CControl 控制控制 Clear 清理清理執(zhí)行的工具—— 日事日畢日清日高 精細(xì)管理就是要讓我們從市場的成功邁向管理的成功，以期在競爭逐漸激烈、容量趨于飽和的市場中繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。精細(xì)化需要我們不斷完善流程、改進(jìn)工作。通過精細(xì)管理，我們將縮短與世界一流公司的差距，同時(shí)加強(qiáng)我們對對手的競爭優(yōu)勢。我們將由一家優(yōu)秀的企業(yè)變得更加卓越，為同行所尊重，為社會(huì)所認(rèn)可。 總結(jié) :感 謝！靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 13:39:2613:39:2613:393/28/2023 1:39:26 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 13:39:2613:39:2613:39Sunday, March 28, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 三月 21三月 2113:39:2613:39:26March 28, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 211:39 下午 三月 2113:39March 28, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 1:39:26 下午 1:39 下午 13:39:26三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 13:39:2613:39:2613:393/28/2023 1:39:26 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 13:39:2613:39:2613:39Sunday, March 28, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2113:39:2613:39:26March 28, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 211:39 下午 三月 2113:39March 28, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 1:39:26 下午 1:39 下午 13:39:26三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 13:39:2613:39:2613:393/28/2023 1:39:26 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 13:39:2613:39:2613:39Sunday, March 28, 20231知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 三月 21三月 2113:39:2613:39:26March 28, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 三月 211:39 下午 三月 2113:39March 28, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 1:39:26 下午 1:39 下午 13:39:26三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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