【正文】 ? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù)? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意? 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意客戶種類按時(shí)間分過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客 （從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客 （顯著型、隱藏型）內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)員工員工滿意滿意度度吸引優(yōu)吸引優(yōu)秀員工秀員工員工生員工生產(chǎn)效率產(chǎn)效率內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)服務(wù)價(jià)值價(jià)值顧客顧客滿意滿意度度顧客顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)度度銷售銷售額增額增長(zhǎng)長(zhǎng)獲利獲利能力能力提升提升據(jù) 美國(guó)哈佛大學(xué)對(duì) 2023家以上的企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增加 20%，市場(chǎng)上客戶滿意度就會(huì)提升 5%企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加 %當(dāng)客戶不滿意時(shí)會(huì)做什么 ?? 4% 的客戶會(huì)說(shuō)出來(lái)的客戶會(huì)說(shuō)出來(lái)? 96% 的客戶會(huì)默默離開(kāi)的客戶會(huì)默默離開(kāi)? 90% 的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的生意，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)生意，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)者。者。? 我們吸引一個(gè)新顧客的難度會(huì)是留住老顧客的我們吸引一個(gè)新顧客的難度會(huì)是留住老顧客的 6倍倍《喬 .吉拉德 250定律》精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋與的長(zhǎng)期、良好長(zhǎng)期、良好客戶客戶 關(guān)系關(guān)系 管理管理有效地去有效地去企業(yè)因此而提升競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)。企業(yè)因此而提升競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)。?? 以客戶為中心以客戶為中心?? 最有價(jià)值的客戶最有價(jià)值的客戶?? 客戶金字塔客戶金字塔?? 客戶關(guān)系深度與廣度客戶關(guān)系深度與廣度?? 滿足個(gè)別顧客的需求滿足個(gè)別顧客的需求? 客戶生命周期客戶生命周期 。?? 完整的客戶資料完整的客戶資料?? 整合客戶信息整合客戶信息?? 精確的客戶情報(bào)精確的客戶情報(bào)?? 有效率的服務(wù)有效率的服務(wù)?? 一對(duì)一營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷?? 銷售流程合理化銷售流程合理化?? 多重客戶接觸點(diǎn)管理多重客戶接觸點(diǎn)管理? 客戶終身價(jià)值客戶終身價(jià)值?? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升?? 企業(yè)獲利提高企業(yè)獲利提高客戶姓名通信地址電話號(hào)碼身份證號(hào)碼購(gòu)買或接受服務(wù)日期客戶的興趣、愛(ài)好、社會(huì)關(guān)系客戶的資金狀況、客戶的財(cái)務(wù)狀況客戶的付款情況、客戶的經(jīng)營(yíng)情況及信用等級(jí)……第六單元：執(zhí)行 精細(xì)化管理成功的保障 企 業(yè) 有了明確的 戰(zhàn) 略目 標(biāo) 是不 夠 的、有了 嚴(yán) 格的規(guī) 章制度 是不 夠 的、明確了 崗 位 職責(zé) 也是不 夠 的，確立了 激勵(lì)激勵(lì) 約約 束措施束措施 還 是不 夠 的，而 執(zhí) 行 才能將 這 些落到 實(shí)處 。 執(zhí)行 企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障給執(zhí)行下一個(gè)定義 : 我們認(rèn)為，執(zhí)行就是 實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo) 的具體過(guò)程，而執(zhí)行力就是 完成執(zhí)行的 能力和手段當(dāng)前執(zhí)行力存在的問(wèn)題抗令不行 （將在外君命有所不受）被動(dòng)執(zhí)行 （上不推下不動(dòng)）變通執(zhí)行 （亂執(zhí)行、虛執(zhí)行）教條執(zhí)行 （機(jī)械主義、經(jīng)驗(yàn)主義、照貓畫虎拿來(lái)主義）低效執(zhí)行 （工作無(wú)重點(diǎn)、班子缺合力、執(zhí)行乏力）為人民服務(wù) —— 愿景目標(biāo)是企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)力三大紀(jì)律八項(xiàng)注意 —— 企業(yè)要有無(wú)性繁殖的能力解放軍是所大學(xué)校 —— 自己培養(yǎng)能領(lǐng)軍打仗的人關(guān)心士兵生活 —— 讓成員分享組織成長(zhǎng)的果實(shí)榜樣的力量是無(wú)窮的 —— 激勵(lì)機(jī)制讓人成為先進(jìn)天下是談出來(lái)的 —— 有效溝通創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值軍歌嘹亮 —— 建立快樂(lè)型組織穩(wěn)定壓倒一切 —— 好的制度造就好人經(jīng)常拉響戰(zhàn)斗警報(bào) —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是磨刀石讓所有的人參加比武 —— 不斷的自我變革激勵(lì)成長(zhǎng)1成績(jī)是總結(jié)出來(lái)的 —— 讓組織天天進(jìn)步主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（問(wèn)責(zé)制的提出）己所不欲勿施于人下屬的錯(cuò)就是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò) 有些部門執(zhí)行不力的根本原因是制定規(guī)章秩序的人，率先帶頭破壞了規(guī)章秩序 —— 聯(lián)想控股有限公司副總裁 曹之江 海爾的成功靠的是高效執(zhí)行的企業(yè)文化，海爾的執(zhí)行力就是日事日畢，日清日高。 —— 張瑞敏 組織或企業(yè)為什么需要執(zhí)行力文化 所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中所形成的為組織多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。文化文化 =空氣空氣資源是會(huì)枯竭的，資源是會(huì)枯竭的，惟有文化才會(huì)生生不息惟有文化才會(huì)生生不息——《華為公司基本法》《華為公司基本法》 導(dǎo)向功能 凝聚功能 約束功能 激勵(lì)功能 教育功能 應(yīng)變功能為什么我們?cè)诖耍课幕墓δ芫駥泳駥觧企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)n企業(yè)精神企業(yè)精神n企業(yè)風(fēng)氣企業(yè)風(fēng)氣n企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)n企業(yè)道德企業(yè)道德制度層制度層n管理制度管理制度n特殊制度特殊制度n企業(yè)風(fēng)俗企業(yè)風(fēng)俗物質(zhì)層物質(zhì)層n企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色n司容司貌司容司貌n產(chǎn)品特色、式樣、品質(zhì)、包裝產(chǎn)品特色、式樣、品質(zhì)、包裝n企業(yè)的工藝設(shè)備特性企業(yè)的工藝設(shè)備特性n司徽、司旗、司服、司花、司歌司徽、司旗、司服、司花、司歌n企業(yè)的文化體育生活設(shè)施企業(yè)的文化體育生活設(shè)施n企業(yè)造型或紀(jì)念建筑企業(yè)造型或紀(jì)念建筑n紀(jì)念品紀(jì)念品n文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三個(gè)層面u組織文化的每 一個(gè)字一個(gè)字 ，每 一句話一句話 ，都應(yīng)該 轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)?組織成員的 行為行為 。同仁堂精神同仁堂店訓(xùn)尊重 執(zhí) 行才能 讓 文化扎根 ? 戴明的管理思想集中體現(xiàn)在 PDCA (plan計(jì)劃 /do執(zhí)行/check檢查 /act處理 )的循環(huán)上。PDCA管理的重中之重 不找到具體責(zé)任人不放過(guò)。不找到具體責(zé)任人不放過(guò)。找不到問(wèn)題的真正原因不放過(guò)。、找不到問(wèn)題的真正原因不放過(guò)。找不到最佳解決方案、找不到最佳解決方案方案落實(shí)不到位不放過(guò)、方案落實(shí)不到位不放過(guò) .海爾管理的真經(jīng)海爾管理的真經(jīng) ——OEC 管理管理? “OEC” 內(nèi)容：內(nèi)容： OOverall 　　　　 　　 全方位全方位 EEveryone 　　 每人每人 Everyday 每天每天 Everything 每件事每件事　　　　　　　　　　 　　 CControl 控制控制 Clear 清理清理執(zhí)行的工具—— 日事日畢日清日高 精細(xì)管理就是要讓我們從市場(chǎng)的成功邁向管理的成功，以期在競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈、容量趨于飽和的市場(chǎng)中繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。精細(xì)化需要我們不斷完善流程、改進(jìn)工作。通過(guò)精細(xì)管理，我們將縮短與世界一流公司的差距，同時(shí)加強(qiáng)我們對(duì)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們將由一家優(yōu)秀的企業(yè)變得更加卓越，為同行所尊重，為社會(huì)所認(rèn)可。 總結(jié) :感 謝！靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 13:39:2613:39:2613:393/28/2023 1:39:26 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 13:39:2613:39:2613:39Sunday, March 28, 20231乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 三月 21三月 2113:39:2613:39:26March 28, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 211:39 下午 三月 2113:39March 28, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 1:39:26 下午 1:39 下午 13:39:26三月 21沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 13:39:2613:39:2613:393/28/2023 1:39:26 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 13:39:2613:39:2613:39Sunday, March 28, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2113:39:2613:39:26March 28, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 211:39 下午 三月 2113:39March 28, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 1:39:26 下午 1:39 下午 13:39:26三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 13:39:2613:39:2613:393/28/2023 1:39:26 PM1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 13:39:2613:39:2613:39Sunday, March 28, 20231知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 三月 21三月 2113:39:2613:39:26March 28, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 三月 211:39 下午 三月 2113:39March 28, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 1:39:26 下午 1:39 下午 13:39:26三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴