【文章內容簡介】 在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語 。 Ｅ ． 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推薦 ， 不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺 沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 F． 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 ,我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所 難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧 客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧 客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良 溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時， 17 可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品 擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 G． 不同類型客戶的不同溝通技巧 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同 ， 對價格要求不同的顧客 ， 對商品要求不同的顧客 。 1． 顧客對商品了解程度不同， 溝通方式也有所不同： ★對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你； ★對商品有些了解，但是一知半解： 這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的 豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴； ★對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能 問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好容易遇到懂行的了”，用 朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當成了最內行的朋友，而且你尊重他的 知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。 2． 對價格要求不同的顧客 ★有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 ★有的顧客會試探性的問問能不能還 價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格 18 是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 ★有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。 3． 對商品要求不同的顧客： ★ 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。 ★ 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 ★ 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主 義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉 的建議他選擇實體店購買需要的商品。 H． 使用禮貌有活力的溝通語言 態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把 客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 “不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。 19 多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順 利地與顧客建立起良好的溝通。 表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前?”或者“我也是這么想的，不過 ..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。 1． 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚 ，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。 2． 經常對顧客表示感謝 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。 3． 堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。 如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴 重： 1． 其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。 2． 給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 3． 給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ 4． 顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。 20 ２．如何管理客戶 Ａ ． 把握話題和話題的轉移 作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？ 要把握住話題，把談話的主動權掌握在自己的手中。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。 Ｂ ． 促成交易 利用 “怕買不到 ”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種 “怕買不到 ”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易： “這款是我們最暢銷的。了，經常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ”或者： “今天是優(yōu) 惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ”對可以用網銀轉帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。 Ｃ ． 積極推薦 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。 “這款是剛到的新款，目前市面還很少見 ”、 “這款是我們最受歡迎的?？钍街?”“這款是我們最暢銷的。了，經常脫銷 。 Ｄ ． 時間控制 除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以 “不好意思我有點事要走開一會 ”為由結束交談。 ３． 糾紛的處理技巧 Ａ ． 快速反應 顧 客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決， 21 現(xiàn)在就給您處理 … Ｂ ． 熱情接待 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來 . Ｃ ． 認真傾聽 顧客投訴商品有問 題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。 Ｄ ． 安撫和解釋 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說， “我同意您的看法 ”， “我也是這么想的 ”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些 “是不是這樣子的 呢 ”， “您覺得呢 ”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以 “我們 ”來稱呼，和顧客也可以用 “我們 ”來說的， “我們分析一下這個問題 ”， “我們看看 ………” 這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您 ”來稱呼，不要一口一個 “你 ”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。 Ｅ ． 誠懇道歉 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。 Ｆ ． 提出補救 措施 對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。 第五 如何處理投訴 在淘寶網買東西，買家要求退貨，通常有 3種情況：第一是產品有缺陷，有質量問題。第二是產品本身質量完好，但是產品過 22 時，技術落伍，顧客后來反悔了，特別是衣服類的產品，常常是買家收到之后，以 “ 我不喜歡，款式不是圖片上的 ” 等等來要求退貨。至于買家惡意退貨，畢竟還是少數(shù)賣家只要處理得當，很可能讓原本心懷不滿的買家 顧客成為小店的忠實粉絲。 和大家講個故事吧， 一個朋友 小白在一家店里買了一件上衣，一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子退色，把上衣和鞋子都染上了顏色，他非常生氣地要求退貨。知道我在淘寶網開店，就讓我?guī)退偷曛鹘涣鳎笸素?，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，當小白把所有的怨氣都發(fā)泄給店主時，一會之后，店老板用很溫和的語句問小白，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？小白說，喜歡啊，不喜歡我為什么要買？老板又說，褲子退貨沒有問題，但衣服和鞋子，你可以在當?shù)卣覍I(yè)的洗衣店，由專人幫你清洗，錢由我負責，清洗完我再退你一半的錢，你 覺得怎么樣呢？結果，本來想全部退掉的商品，被自己這么一說，他高高興興地同意了，現(xiàn)在退回的褲子也被郵寄回來，從此，小白也就成了這家店的忠實買家客戶。 一． 正確處理，投訴會帶來相應商機 １ ． 一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。 ２ ． 問題被圓滿解決了的投訴客戶將會