【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ) 。 Ｅ ． 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦 ， 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué) 沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 F． 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ,我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所 難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧 客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧 客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良 溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)， 17 可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品 擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 G． 不同類型客戶的不同溝通技巧 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同 ， 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客 ， 對(duì)商品要求不同的顧客 。 1． 顧客對(duì)商品了解程度不同， 溝通方式也有所不同： ★對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你； ★對(duì)商品有些了解，但是一知半解： 這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的 豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴； ★對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能 問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用 朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺(jué)到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的 知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。 2． 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客 ★有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。 ★有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還 價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格 18 是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 ★有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。 3． 對(duì)商品要求不同的顧客： ★ 有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。 ★ 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。 ★ 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主 義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉 的建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。 H． 使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言 態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把 客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購(gòu)買決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。 讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果： “您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 “不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。 19 多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順 利地與顧客建立起良好的溝通。 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前?”或者“我也是這么想的，不過(guò) ..”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。 1． 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚 ，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。 2． 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。 3． 堅(jiān)持自己的原則 在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán) 重： 1． 其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 2． 給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 3． 給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？ 4． 顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 20 ２．如何管理客戶 Ａ ． 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移 作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？ 要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。 Ｂ ． 促成交易 利用 “怕買不到 ”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種 “怕買不到 ”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易： “這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦 ”或者： “今天是優(yōu) 惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò) 10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ”對(duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。 Ｃ ． 積極推薦 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 “這款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn) ”、 “這款是我們最受歡迎的?？钍街?”“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷 。 Ｄ ． 時(shí)間控制 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以 “不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì) ”為由結(jié)束交談。 ３． 糾紛的處理技巧 Ａ ． 快速反應(yīng) 顧 客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決， 21 現(xiàn)在就給您處理 … Ｂ ． 熱情接待 如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來(lái) . Ｃ ． 認(rèn)真傾聽 顧客投訴商品有問(wèn) 題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。 Ｄ ． 安撫和解釋 首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)， “我同意您的看法 ”， “我也是這么想的 ”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些 “是不是這樣子的 呢 ”， “您覺(jué)得呢 ”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以 “我們 ”來(lái)稱呼，和顧客也可以用 “我們 ”來(lái)說(shuō)的， “我們分析一下這個(gè)問(wèn)題 ”， “我們看看 ………” 這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您 ”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè) “你 ”，這樣既不專業(yè)，也沒(méi)禮貌。 Ｅ ． 誠(chéng)懇道歉 不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。 Ｆ ． 提出補(bǔ)救 措施 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。 第五 如何處理投訴 在淘寶網(wǎng)買東西，買家要求退貨，通常有 3種情況：第一是產(chǎn)品有缺陷，有質(zhì)量問(wèn)題。第二是產(chǎn)品本身質(zhì)量完好，但是產(chǎn)品過(guò) 22 時(shí)，技術(shù)落伍，顧客后來(lái)反悔了，特別是衣服類的產(chǎn)品，常常是買家收到之后，以 “ 我不喜歡，款式不是圖片上的 ” 等等來(lái)要求退貨。至于買家惡意退貨，畢竟還是少數(shù)賣家只要處理得當(dāng)，很可能讓原本心懷不滿的買家 顧客成為小店的忠實(shí)粉絲。 和大家講個(gè)故事吧， 一個(gè)朋友 小白在一家店里買了一件上衣，一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子退色，把上衣和鞋子都染上了顏色，他非常生氣地要求退貨。知道我在淘寶網(wǎng)開店，就讓我?guī)退偷曛鹘涣?，要求退貨，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，?dāng)小白把所有的怨氣都發(fā)泄給店主時(shí)，一會(huì)之后，店老板用很溫和的語(yǔ)句問(wèn)小白，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？小白說(shuō)，喜歡啊，不喜歡我為什么要買？老板又說(shuō)，褲子退貨沒(méi)有問(wèn)題，但衣服和鞋子，你可以在當(dāng)?shù)卣覍I(yè)的洗衣店，由專人幫你清洗，錢由我負(fù)責(zé)，清洗完我再退你一半的錢，你 覺(jué)得怎么樣呢？結(jié)果，本來(lái)想全部退掉的商品，被自己這么一說(shuō)，他高高興興地同意了，現(xiàn)在退回的褲子也被郵寄回來(lái)，從此，小白也就成了這家店的忠實(shí)買家客戶。 一． 正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī) １ ． 一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。 ２ ． 問(wèn)題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)