【正文】 點點的指導顧客如何操作 .,此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。 ４． 物流 ：快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果 31 第七 淘寶銷售流程 一、 銷售流程圖 32 商城系統(tǒng) 生成訂單 客服人員 確定訂單 倉管人員 訂單備貨 客服經理 錄入快遞單號 售后人員 跟蹤物流信息 客服人員 打印訂單 客服經理 填寫快遞單 倉管人員 包裝并發(fā)貨 RAYSYS 銳射 客服人員 在線交流 33 二、 銷售流程說明 １．在線交流：顧客通過旺旺咨詢公司品牌、產品價格、產品質量、購物流程、促銷活動、物流等信息，客服人員必須給予熱情的服務，迅速如實的解答顧客疑問， 使顧客產生強烈的購買欲望，最終達成交易。 ５．打印快遞單：必須詳細填寫發(fā)貨人、收貨人等資料（如收貨人名字、地址、聯(lián)系電話、郵編等）。 ９．物流跟蹤：售后人員必須給顧客留言，告知已發(fā)貨、快遞單號、查詢網址等，及時跟蹤顧客對收貨貨品的評價。 ４．買家寄貨：買家在退換貨時，寄回的貨物必須保證物品無人為的損害、包裝完整、配件齊全等。 問：你們這個品牌我都沒聽過？ 答： HITEC1974 年成立于英國 ， 英倫第一，全球第二大的戶外運動品牌 ， 20xx 年 HITEC 成功打入中國市場，至今已擁有 20 余家旗艦店， 10 多家加盟店，品牌重點進駐廣州、上海、武漢、杭州、西安、天津、福州等城市一線商場。 采用該工藝的鞋子，結合部非常牢固，密封性相當好，不是膠粘鞋可比的。 0我想要買鞋？ ？？ 答：您要買一雙休閑鞋還是戶外運動鞋呢，想要什么場合穿，幾歲要穿，什么價格的呢？ 0低太硬？ 37 答：鞋底硬能起到保護腳低，長時間走路，腳才不會感到疲憊。滌綸手感柔軟，有良好的透氣性、排濕性和抗紫外線能力。濃縮點是享受， enjoy our gear，享受我們的裝備，享受戶外生活，立志要讓戶外者，穿上 HITEC 裝備后，戶外挑戰(zhàn)變得很輕松，當做享受。有這么多的保障，您還擔心什么呢！ 問：假如到了貨我不喜歡怎么辦呢，可以退換嗎？ 答 ：您可以放心的，我們承諾買家保證鞋子完好無缺的情況下 7 天內無理由退換貨，中間所產生的郵費由買家出的哦！ 問：如果到貨發(fā)現(xiàn)有質量問題怎么辦？ 答：這個您放心，我們在出貨前都會全方位的檢查，確保沒質量問題的情況下才會給您寄貨的。 問：你們的鞋子能便宜點嗎？ 答：我們是廠家直銷，微薄利潤，目地是能夠讓更多的消費者花少錢買好貨，且我們是國際品牌，鞋子材料都是進口的，鞋子的也由知名設計師精心設計的，不管是材質還是設計都是很獨特的，對于這個價格絕對是物有所值，相信您看到了實物還會再來的。 5． 客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什么原因。 3． 這段時間里學到哪些東西有如何用處。 四 郵費 和 價格 問題 問：你們那里的運費怎么算?。? 答 ：您是那里的朋友呢，不同的城市運費有所不同的哦。 1這款鞋子是偏大還是偏小呢，能給我個準確的數(shù)據(jù)嗎？ 38 您好，這款我們模特是穿 41 碼 的，他平常運動鞋也是穿 41 碼的， 我們模特身高 177cm，腳長 252mm、腳寬 98mm 您可以根據(jù)他的腳型參考下， 每個人的穿著習慣和腳型都是不一樣的， 我們不好為您做出最終決定 。 0二層壓膠和三層壓膠區(qū)別？ 性能不一樣，多一道工序，功能有加強，比如，二層壓膠的沖鋒衣防水透氣性能是 5000/5000，三層壓膠的可能達到 10000/10000。我們 HITEC 鞋子出廠前都經過多道質檢工序，保證合格才能進入市場，這個請您放心 。 0問：碼數(shù)你們確定有嗎，不要等我拍了才跟我說沒貨，到時候你們要負責啊。如果您不相信可以到淘寶大學看下哦。 ６．掌柜安排發(fā)貨或退款：在確認收到的物品無問題后 ，打印訂單和快遞單，安排倉人員發(fā)貨。 ２．售后人員在線交流：售后人員在線收到買家的退換信息，對買家提出的商品退換進行交流，必須給予熱情的服務，迅速對買家所提出的疑問進行回答。 ７．包裝發(fā)貨：倉庫管理人員把檢查好的貨品進行規(guī)范化的包裝，并粘上對應的快遞單，然后聯(lián)系物流公司提貨。 ３．確認訂單：商城系統(tǒng)產生的訂單，客服人員必須與顧客確認付款、商品貨號、顏色、尺碼、數(shù)量、收貨地址、聯(lián)系電話等資料。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “請稍等 ”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM 機完成匯款。 賣家你好 ,我已經確認收貨了 ,可是我不知道怎么給你評價 “我的淘寶 ” “信用管理 ” “對賣家評價 ”或在 “我的淘寶 ” “已買到的商品 ”點擊要進行評價的商品詳情下方 “評價 ”按鈕就可以進行評價。miniset_column=ROOT%3E%B9%FA%C4%DA%D7%DC%D0%D0%3E%B8%F6%C8%CB%B7%FE%CE%F1%3E%B2%FA%C6%B7%3E%B8%F6%C8%CB%B5%E7%D7%D3%D2%F8%D0%D0 如何下載建設銀行的網銀證書？ 剛剛在建設銀行開通了網上銀行，聽說要下載一個證書 !回到家上了建行的網站 點了證書下 29 載 要填一個客戶號 證書下載密碼 還有附加碼 然后我填了 銀行卡的卡號還有卡的密碼 但是顯示資料錯誤 如果還是不行，那就建議您咨詢當?shù)劂y行柜臺或銀行客服熱線，她們將給您專業(yè)詳細 的解答。 我已經注冊好支付寶了，那要怎么付款到支付寶呢？ 28 首先你要有一張銀行卡 ,并開通了網上銀行，就可以充值付款了。 特別提醒：此處無需重 復填寫銀行名稱與省市，只需填寫具體支行名稱 如： 莆田市支行南門分理處 ，如有疑問，請咨詢您的開戶行 。 我買了個東西可支付寶頁面打不開怎么辦？ 如果您的電腦安裝有 3721（雅虎助手）類型的瀏覽器插件，請先卸載。所以對買家來說再安全不過的了 ! 這么麻煩，我可不可以直接用 QB 支付呀？ 由于 Q 幣不屬于國家法定流通貨幣，并且對于部分用戶 1Q 幣所對應的人民幣價值可能稍有不同，會造成相應的糾紛和誤會。 我已經購買了，可是要怎么給錢你??？ 你 可 以 通 過 支 付 寶 付 錢 ， ( 支 付 寶 先 要 有 網 上 銀 行 再 注 冊 一 下 淘 寶 網 的 支 付 寶 , 支 付 寶 的 地 址 說 明 在這 : 把錢付到支付寶，淘寶收到款后 ,會通知我們發(fā)貨 ,我們再發(fā)貨給你。 第六 淘寶商城交易流程 我很喜歡你這件商品，要怎么購買呀？ 在商品圖片的邊上，有一個黃色大按鈕看到了嗎 ?上面還有 “我要購買 ”這幾個字的，看到這個，點購買就可以了，會提示你讓你淘寶會員登入，然后填相關的收貨信息，比如名字呀，收貨地址呀什么的。如果你跟客戶對吵起來，很可能什么 事情 也解決不了， 這并不是雙方想要的結果，而且很容易使問題升級。有些人甚至對打 電話 都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個人，變得情緒化、容易激動。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜 “補償 25 方案 ”的過程，而是一個去爭取回頭客 戶的過程。服務業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，所以 “善終 ”比 “善始 ”更重要。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為 2—3 天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。 6． 立即響應 在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一久，就不是 服務 了。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。 5．認同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復述一遍?？蛻舨⒎强偸菍Φ模攸c不在于此。在 處理 客戶投訴的過程中，態(tài)度是非常關鍵的。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并 23 站在客戶的立場上為其設計解決方案。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。 ３ ． 有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交 道的技巧。知道我在淘寶網開店，就讓我?guī)退偷曛鹘涣?，要求退貨，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，當小白把所有的怨氣都發(fā)泄給店主時，一會之后，店老板用很溫和的語句問小白，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？小白說，喜歡啊，不喜歡我為什么要買？老板又說，褲子退貨沒有問題，但衣服和鞋子，你可以在當?shù)卣覍I(yè)的洗衣店，由專人幫你清洗，錢由我負責，清洗完我再退你一半的錢，你 覺得怎么樣呢？結果，本來想全部退掉的商品，被自己這么一說，他高高興興地同意了，現(xiàn)在退回的褲子也被郵寄回來，從此，小白也就成了這家店的忠實買家客戶。 第五 如何處理投訴 在淘寶網買東西，買家要求退貨，通常有 3種情況：第一是產品有缺陷，有質量問題。 Ｅ ． 誠懇道歉 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 “這款是剛到的新款，目前市面還很少見 ”、 “這款是我們最受歡迎的?？梢哉f： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。了，經常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ”或者： “今天是優(yōu) 惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 Ｂ ． 促成交易 利用 “怕買不到 ”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 3． 給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ 4． 顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。 3． 堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。 19 多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順 利地與顧客建立起良好的溝通。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。這個時候就要意識到這是一個很完美主 義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。 ★有的顧客會試探性的問問能不能還 價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格 18 是物有所值的。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的 豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴； ★對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能 問到點子上。 G． 不同類型客戶的不同溝通技巧 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同 ， 對價格要求不同的顧客 ， 對商品要求不同的顧客 。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所 難免了。幫助顧客找到適合她們們產品。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語 。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c， 如果確實不行也應該婉轉的回絕。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。 Ｄ ． 要有足夠的耐心與熱情 ， 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。讓顧客感受到尊重與重視。加與不加給