【正文】 專業(yè)板鞋。 RAYSYS 的持續(xù)快速發(fā)展，也得益于此。旅游改變生活，生活改變自我。 品牌使命： 向全球 華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素 核心價(jià)值觀： 積極創(chuàng)造、樂于分享、貼近自然、還原本初 品牌廣告語(yǔ)： 悠游樂途 16 第五 如何處理投訴 一． 正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī) 。 6 第二 產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn) １． 防偽攻略 。 9 ３．客服應(yīng)該具備知識(shí) 。 26 第 八 網(wǎng)購(gòu)常見問(wèn)題解答 。他們對(duì)生活質(zhì)量的渴求，已不再滿足于都市的優(yōu)越與奢華。一年后，旋即席卷東南亞。在上世紀(jì)末，滑板運(yùn)動(dòng)在中國(guó)內(nèi)地日漸興起。 20xx年 從香港引進(jìn) raysys品牌，開始在大陸品牌運(yùn)作方面的探索。 Raysys 蘊(yùn)涵著恒溢對(duì)品質(zhì)精益求精的執(zhí)著，將極限運(yùn)動(dòng)文化融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，讓極限運(yùn)動(dòng)愛好者盡情享受時(shí)時(shí)刻刻、無(wú)所不在的激情和活力。 （ 3）空氣橡膠：橡膠里含有空氣，有一定的減震功能，但是不很耐磨，用途不是很廣泛。下面我就通俗的說(shuō)說(shuō) EVA中底和 PHYLON中底之間的不同。 （ 3）包布燒中底：包布燒中底也是 PHYLON中底，只不過(guò)設(shè)計(jì)師為了追求整體的設(shè)計(jì)感覺而用的一種制鞋技術(shù)，最好的例子就是，鞋子中底和鞋身用了同一種布料，使得鞋身和鞋底整體的結(jié)合，也是這款鞋制作工藝上的一個(gè)亮點(diǎn)。 （ 3） PU整體鞋底： ADI和 NIKE用到這種鞋底的時(shí)候都不是很多， PU鞋底是屬于低溫成型的鞋底。 1．誠(chéng)信 作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng) 對(duì) 我們很多人都是從客服走過(guò)來(lái)的，平時(shí)有很多技巧可能用的很好，要在每周開會(huì)的時(shí)候奉獻(xiàn)出來(lái)，好好利用，互相學(xué)習(xí)，當(dāng)面對(duì)客戶的任何時(shí)候，我們要鎮(zhèn)定自己，做好自己，不能輕易把不快的情緒感染給客戶，這樣對(duì)成交率是致命的。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，都可以這樣嘗試。 3． 說(shuō)的太多 說(shuō)的太多是 客戶 服務(wù)的大忌。即并說(shuō)： “歡迎光臨！ ”、 “感謝您的惠顧 ”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。 16 Ｃ ． 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 ， 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。要知道愛挑剔的買家才是好買家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。 F． 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ,我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。這樣介紹收到的效果是完全不相同。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 ★ 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。 “不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。 2． 給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易： “這款是我們最暢銷的。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 ３． 糾紛的處理技巧 Ａ ． 快速反應(yīng) 顧 客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。 ２ ． 問(wèn)題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。投訴處理人員是不能對(duì)客戶說(shuō) “不 ”的，道歉可以適當(dāng)?shù)匕矒?客戶的情緒，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在聽的過(guò)程中， 要認(rèn)真做好記錄 (所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤 )，注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對(duì)癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。所以 24 讓客戶知道你非常理解他的 心情 ，關(guān)心他的問(wèn)題。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。通過(guò)正確處理客戶投訴同樣可以 提升 忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。 4. 不要讓自己失控。 你也可以打開 “我的淘寶 ”左邊的導(dǎo)航， “我是買家 ”—點(diǎn)擊 “已買到的商品 ”，就可以看到你所拍下的商口列表，可以看到每一個(gè) 26 交易的交易狀態(tài)哦。要填寫真實(shí)準(zhǔn)確的資料，為了賬戶安全，建議你的支付密碼設(shè)置為字母和數(shù)字的組合，密碼長(zhǎng)度為 8 到 16 位的，記住你的支付密碼哦，到時(shí)你確認(rèn)收貨或進(jìn)行其他相關(guān)資料還需要用到這個(gè)密碼的。 注意：點(diǎn)擊找回登陸密碼或者支付密碼，密碼保護(hù)問(wèn)題請(qǐng)仔細(xì)輸入，最多只能輸入 5 次。 我已經(jīng)收到貨了，怎么去確認(rèn)付款？ (賣家說(shuō) ,收到貨了記得確認(rèn)收貨哦 .可是我不知道怎么確認(rèn)收貨啊 ) 你好，可以登錄 “我的淘寶 ”“已買到的商品 ”內(nèi)選中該商品的 “交易詳情 ”點(diǎn)擊 “確認(rèn)收貨 ”輸入支付寶的支付密碼即可。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式 . ５． 旺旺使用技巧 我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。 ６．訂單備貨：倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)客戶經(jīng)理提供的商品訂單備貨，必須檢 查商品有無(wú)破損、臟污、配件齊全、包裝盒完整等細(xì)節(jié)。 ５．掌柜收貨并驗(yàn)收物品：掌柜在收貨到買家寄回的物品后，必須對(duì)物品進(jìn)行詳細(xì)的檢查并做登記。 0問(wèn)： 都 是 在戶外運(yùn)動(dòng)的時(shí)候才能穿嗎？ 答：我們有很專業(yè)的戶外登山鞋，也有相對(duì)休閑一些的適合平常休閑運(yùn)動(dòng)上班可以穿的，您是要那種的鞋子呢 ? 0 問(wèn)：為什么橡膠味那么重？？？ 答： 橡膠氣味重，說(shuō)明含膠量高，更耐磨更持久。 大多數(shù)沖鋒衣，都是采用尼龍面料，滌綸里料，面料防水防風(fēng)，外層保 護(hù)，里料透氣保暖，內(nèi)層呵護(hù)。 關(guān)于客人要退貨，換貨？？？ 答：要問(wèn)清客人因?yàn)槭裁丛蛲素?，如果是質(zhì)量或是我們這邊出現(xiàn)的問(wèn)題郵費(fèi)由我們付，如果是因?yàn)橘I家不喜歡來(lái)回的郵費(fèi)買家出，退貨要按淘寶和公司的流程去走，如果有特殊情況，需問(wèn)清主管應(yīng)該怎么處理更好。 6． 下周時(shí)間的計(jì)劃 . 7． 作為公司的一員，主動(dòng)和其他部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)是時(shí)期里，配合做好工作可以提高總結(jié)對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本 。 第 八 總結(jié)配合 1． 每個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包 括： 2． 這段時(shí)間里遇到的問(wèn)題，如何解決。我們首倡戶外與環(huán)保理念結(jié)合，首次提出超輕概念，首次倡導(dǎo)享受戶外，因此，我們的產(chǎn)品、材質(zhì)、設(shè)計(jì)理念都著重考慮功能性、舒適性、環(huán)保功能和美觀感受等，時(shí)至今日，我們 HITEC 裝備仍是世界上超過(guò) 30 個(gè)特種部隊(duì)的第一選擇。 0鞋子膠水很多，會(huì)不會(huì)很容易脫膠？ 不會(huì)，鞋子在生產(chǎn)過(guò)程中，稍稍有膠水溢出，屬于正?，F(xiàn)象。 您現(xiàn)在知道也不晚哦，現(xiàn)在 我們?yōu)榱嘶貓?bào)新老顧客，特別推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)，您可以到我們店鋪看下哦，會(huì)有很多的驚喜哦！ 36 問(wèn)：你們的鞋子是正品嗎？ 答：淘寶有一條規(guī)定，想 進(jìn)入淘寶商城的首要條件就是商家必須是企業(yè)性質(zhì)和所經(jīng)營(yíng)的商品必須都是正品，所以您可以百分百的放心我們所售的產(chǎn)品都是正品。 三、退換貨流程圖 34 買家收貨 需要退換 售后人員 在線交流 買家填寫退換貨申請(qǐng)表 買家寄貨 商品完整 掌柜收貨 驗(yàn)收物品 掌柜下單 打印快遞單 掌柜退款 退款給買家 倉(cāng)管人員 安排發(fā)貨 35 四、退換貨詳細(xì)說(shuō)明 １．買家收貨后需要退換：買家收到物品后，因質(zhì)量問(wèn)題或買家對(duì)所購(gòu)買的物品不滿意， 且符合退換條件的，聯(lián)系在線售后人員。 ２．生成訂單：顧客通過(guò)客服人員的解答，拍下所需的商品，商城系統(tǒng)產(chǎn)生了訂單。 ２． 支付寶的流 程和規(guī)則 了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等 ３． 物流及付款知識(shí) 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。 招行開通網(wǎng)銀指南： 農(nóng)行開通網(wǎng)銀指南： 工行開通網(wǎng)銀指南： 上海浦發(fā)行 開通網(wǎng)銀指南： 民生銀行開通網(wǎng)銀指南： 建行開通網(wǎng)銀指南： %FE%CE%F1%3E%B2%FA%C6%B7%3E%B8%F6%C8%CB%B5%E7%D7%D3%D2%F8%D0%D0%3E%B8%F6%C8%CB%CD%F8%C9%CF%D2%F8%D0%D0%3E%C9%EA%B0%EC%C1%F7%B3%CCamp。也有可能裝了一些第三方工具，如 3721 等攔截工具，禁止了該功能。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，淘寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。最好在說(shuō)好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來(lái)。 2. 他們可能感到焦慮。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝他購(gòu)買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。你一腳踩在石頭上對(duì)石頭發(fā)火 ——當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò) ——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。 3． 服務(wù)技巧：處理投訴的幾個(gè)要點(diǎn) 不把 客戶 當(dāng)一回事， 投訴 升級(jí)是必然，甚至成為 (行業(yè) )社會(huì)熱點(diǎn)。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。 和大家講個(gè)故事吧， 一個(gè)朋友 小白在一家店里買了一件上衣，一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子退色，把上衣和鞋子都染上了顏色，他非常生氣地要求退貨。 Ｄ ． 安撫和解釋 首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)， “我同意您的看法 ”， “我也是這么想的 ”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些 “是不是這樣子的 呢 ”， “您覺得呢 ”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以 “我們 ”來(lái)稱呼，和顧客也可以用 “我們 ”來(lái)說(shuō)的， “我們分析一下這個(gè)問(wèn)題 ”， “我們看看 ………” 這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您 ”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè) “你 ”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。 Ｄ ． 時(shí)間控制 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。 2． 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。而良好的溝通能力是非常重要的。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你； ★對(duì)商品有些了解，但是一知半解： 這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧 客。這樣才可以更好的為顧客解答?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。 （三）客服應(yīng)該具備知識(shí) 產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí) 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)