【正文】 應(yīng)用 統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行分析和控制，為不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量，以及為質(zhì)量體系提供依據(jù)、并規(guī)定 辦公室 是相關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的負(fù)責(zé)部門。 所有測(cè)量裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時(shí)應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，并保證測(cè)量不確定度已知且與要求的測(cè)量能力相一致。 相關(guān)部門根據(jù)顧客、相關(guān)法律法規(guī)的要求及服務(wù)的安全性能等因素并考慮酒店自身的追溯性需求，制定可追溯服務(wù)記錄，明確追溯的具體內(nèi)容、追溯的途徑 (如涉及的部門、記錄、唯一性標(biāo)識(shí)等 )等相關(guān)事項(xiàng)。 有關(guān)服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《服務(wù)提供控制程序》。 財(cái)務(wù)部 根據(jù)各部門上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況制定當(dāng)月采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)計(jì) 劃應(yīng)明確采購(gòu)產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的所有質(zhì)量要求，包括： a）規(guī)定采購(gòu)產(chǎn)品的類別、規(guī)格、等級(jí)、過(guò)程要求、技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方 法。其它部門與顧客接觸時(shí) ，要傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并合理解釋。 服務(wù)要求的評(píng)審 酒店副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)確定不同服務(wù)要求的評(píng)審方式， 銷售 部必須對(duì)已識(shí)別的顧客要求和酒店自行確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審。 工程組 負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的保管、分配和維修，以確保服務(wù)質(zhì)量。 b)每次培訓(xùn)需填寫《培訓(xùn)記錄表》，培訓(xùn)后相關(guān)部門將培訓(xùn)簽到表、記錄表及相應(yīng)試卷 (考核記錄 )等送交總辦，由總辦在員工培訓(xùn)履歷上記錄。 資源管理 資源提供 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 確定并提供以下方面所需的資源： a) 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 在實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性方面，所需的資源； b)通過(guò)滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意程度。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，在會(huì)議召開(kāi)前三日內(nèi)，根據(jù)會(huì)議通知準(zhǔn)備好管理評(píng)審輸入文件。傳達(dá)酒店方針政策和精神，動(dòng)員和布置酒店的工作任務(wù)及工作安排。 餐廳部 a) 負(fù)責(zé)餐廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作； b) 負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制和特殊過(guò)程的確認(rèn)、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和顧客財(cái)產(chǎn)及產(chǎn)品防護(hù)； c) 指導(dǎo)各崗位人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)； d) 對(duì)本部門人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)； e) 負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的策劃； f) 負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審，與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò) ； g)貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ； h)完成酒店負(fù)責(zé)人安排的其他工作。 d) 負(fù)責(zé)對(duì)菜品加工過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)、督導(dǎo) 。定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照酒店部門內(nèi)部制定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)、工作技能、組織活動(dòng)能力和開(kāi)拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作責(zé)任感。 c) 根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)信息，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店年度對(duì)外銷售和各種宣傳推廣活動(dòng)計(jì)劃及其預(yù)算，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并組織實(shí)施。 綜合部 A）辦公室 a) 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，建立企業(yè)文化，溝通內(nèi)外關(guān)系； b) 負(fù)責(zé)酒店文書(shū)、檔案的管理、發(fā)文的控制，會(huì)議記錄工作； c) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件、記錄的建立及控制質(zhì)量，外來(lái)文件的收集渠道及外來(lái)文件管理； d) 負(fù)責(zé) 酒店各類證明管理； e) 制訂宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒店形象設(shè)計(jì)、酒店文化氛圍、服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)、樹(shù)立酒店品牌； f) 負(fù)責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量管理體系年度審核計(jì)劃及內(nèi)審資料的歸檔管理； g) 負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用，并對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查； h) 負(fù)責(zé)對(duì)不合格的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量控制，并對(duì)不合格的產(chǎn)品及服務(wù)組織制定相應(yīng)的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，并分別進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 酒店對(duì)專項(xiàng)工作的過(guò)程，在實(shí)施前進(jìn)行策劃， 以保證專項(xiàng)工作的實(shí)施，得到控制并達(dá)到要求。質(zhì)量目標(biāo)均是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 濟(jì)南藍(lán)海 鐘鼎樓食府 的管理和服務(wù)思想是，根據(jù)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，在認(rèn)真貫徹執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)的前提下，總經(jīng)理以提高顧客滿意度為目的，對(duì)顧客要求進(jìn)行識(shí)別、評(píng)審和確定，確保其需求和期望，得到確定并予以滿足。記錄是一種特殊類型的文件，按本程序要求進(jìn)行控制，沒(méi)有明文規(guī)定的不做統(tǒng)一要求： a)《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。 文件要求 總則 質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量手冊(cè) ,包括形成文件的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； c) 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； d) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。 為了實(shí)施質(zhì) 量管理體系，確保在質(zhì)量管理和服務(wù)的前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)以下過(guò)程進(jìn)行管理： 對(duì)餐飲服務(wù)提供的各項(xiàng)過(guò)程，進(jìn)行識(shí)別和策劃，以保證： a)明確餐飲服務(wù)提供全過(guò)程并適當(dāng)文件化； b)明確各部門和各崗位的崗位職責(zé)； c)上述過(guò)程按規(guī)定的要求實(shí)施； d) 餐飲服務(wù)提供的全過(guò)程，滿足規(guī)定要求。 “ 受控 ” 文本發(fā)放對(duì)象，為 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓 食府 領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、認(rèn)證中心。同時(shí)，藍(lán)海鐘鼎樓食府異地化發(fā)展的成功開(kāi)拓，極大的激勵(lì)了藍(lán)海人的創(chuàng)業(yè)熱情，并為集團(tuán)公司異地化發(fā)展初期建立管控模式搭建了良好的實(shí)踐平臺(tái)。 藍(lán)海鐘鼎樓食府擁有風(fēng)格迥異的宴會(huì)房間 43 間、零 點(diǎn)餐位百余個(gè)。 本手冊(cè)是 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 工作中，落實(shí)質(zhì)量職能 ,開(kāi) 展質(zhì)量管理 活動(dòng)，必須遵循的綱領(lǐng)性文件。 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 簡(jiǎn)介 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府是集團(tuán)公司旗下高檔酒樓子品牌“鐘鼎樓”的第一家由國(guó)家認(rèn)證的AAAAA 級(jí)綠色飯店。 藍(lán)海鐘鼎樓食府先后被中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)授予 “中國(guó)綠色飯店（ AAAAA）” 。 質(zhì)量手冊(cè)的編制、更改和分發(fā)，由總辦負(fù)責(zé)。 質(zhì)量手冊(cè)執(zhí)行過(guò)程中，各有關(guān)職能部門有權(quán)提出具體書(shū)面更改意見(jiàn)，經(jīng)審批采納后，由總辦更改，確保手冊(cè)統(tǒng)一有效。 XXX酒家 存在的外包過(guò)程 ,是部分重要設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)； 房屋維修、保養(yǎng)。確保各有關(guān)場(chǎng)所使用的文件均為有效版本。 a)總辦是記錄的歸口部門，負(fù)責(zé)記錄的日常管理； b)記錄要統(tǒng)一編制，并經(jīng)會(huì)審、批準(zhǔn)； c)記錄的填寫要準(zhǔn)確、清楚、及時(shí)、完整； d)記錄的貯存、檢索、修訂應(yīng)得到 有效控制； e)當(dāng)合同有規(guī)定時(shí)，在商定期限內(nèi)，質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評(píng)價(jià)和查閱，同時(shí)應(yīng)辦理借閱手續(xù)。 注重細(xì)節(jié)，追求完美 —— 以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，做好細(xì)節(jié)工作，追求盡善盡美，滿足并超越 顧客的需求，達(dá)到顧客滿意。 質(zhì)量管理體系策劃的目的 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程和資料，加以識(shí)別和策劃，并形成必要的文件。 總經(jīng)理 a)全面負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； b)負(fù)責(zé)提 供建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的證據(jù)； c)負(fù)責(zé)確 保顧客的要求得到確定并予以滿足； d)負(fù)責(zé)策劃質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)，負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審； e)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌 “ 與顧客接觸面 ” 上的質(zhì)量，確保與顧客之間有效聯(lián)絡(luò)，控制內(nèi)外、內(nèi) 內(nèi)之間的信息溝通活動(dòng)； f)負(fù)責(zé)確 定并提供所需的資源，高度重視人力資源； g)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)； h)負(fù)責(zé)確定部門負(fù)責(zé)人的任職資格和酒店培訓(xùn)計(jì)劃的審批； i)主持全面業(yè)務(wù)工作 。 C）工程組 a） 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 h) 定期召開(kāi)營(yíng)銷人員會(huì)議，聽(tīng)取各業(yè)務(wù)職能崗位工作情況匯報(bào)，檢查各項(xiàng)工作要求的執(zhí)行情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定下一步的工作計(jì)劃。 膳食部 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 i) 負(fù)責(zé)制定高檔、豪華宴會(huì)菜單，不斷研制開(kāi)發(fā)新菜品。 b)會(huì)議溝通 總經(jīng)理辦公會(huì)議。如有特殊情況及時(shí)召開(kāi)，確保質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評(píng)審結(jié)論，應(yīng)形成決議文件，并發(fā)放到有關(guān)責(zé)任人。 培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施 a)每年底總辦根據(jù)各部門的培訓(xùn)申請(qǐng)及酒店發(fā)展方向，制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 人員安排及培訓(xùn)效果評(píng)估的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《人力資源控制程序》。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 酒店副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)策劃實(shí)現(xiàn)服務(wù)所要求的過(guò)程及子過(guò)程的順序和相互關(guān)系，并重點(diǎn)考慮服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程，這種策劃必須與酒店質(zhì)量管理體系的其他要求 (如管理職責(zé)、資源管理中的要求 )相一致，并且必須以適于酒店操作的方式形成文件。 當(dāng)服務(wù)要求變更時(shí)， 銷售 部要確保相關(guān)的文件得到修改。 酒店對(duì)所有合格的供方進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，采購(gòu) 員 負(fù)責(zé)建立供方檔案。 財(cái)務(wù)部 依據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，按照采購(gòu)物資質(zhì)量要求進(jìn)行采購(gòu)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 酒店對(duì)服務(wù)人員、場(chǎng)所、區(qū)域及物品，使用“工裝”、“指示牌”、“標(biāo)牌”標(biāo)識(shí)其種類、名稱、功能等，指明并易于識(shí)別不同的人員、場(chǎng)所、區(qū)域及物品。 產(chǎn)品防護(hù) 酒店對(duì)提供給顧客、顧客使用的所有物品，以及服務(wù)過(guò)程中涉及的物品，在提供給顧客的過(guò)程及儲(chǔ)存期間，要針對(duì)物品的特性進(jìn)行防護(hù)，包括對(duì)標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存、保 護(hù)的方法進(jìn)行控制，防止污染、變質(zhì)、損壞、燃燒、爆炸等現(xiàn)象發(fā)生。 總辦對(duì)用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過(guò)程及數(shù)據(jù)處理詳見(jiàn)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 內(nèi)部審核 審核計(jì)劃 a)為使酒店 ISO9001 質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行并不斷完善，每年年初，總辦負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部審 核，以確定 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量管理體系，是否符合 酒店所確定的安排，質(zhì)量管理體系的要求及 是否符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)最新版本的要求，判定體系是否得到有效的實(shí)施和保持以及必要的改善； b)計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響。 由 酒店副總經(jīng)理 及總辦負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施和保持進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并歸口管理，可以采取以下方法： a)通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程，進(jìn)行監(jiān)視； b)后續(xù)過(guò)程，對(duì)前導(dǎo)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量； c)按職責(zé)分工，實(shí)施工作質(zhì)量檢查； d)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)； e)調(diào)查、詢問(wèn)過(guò)程顧客的滿意程度； f)對(duì)不同時(shí)間反復(fù)實(shí)施的過(guò)程監(jiān)視活動(dòng)，下一次對(duì)上一次進(jìn)行評(píng)價(jià)。 經(jīng)有關(guān)人員授權(quán)批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理