【正文】 1 Rayssys 香港休旅時(shí)尚 (鞋、休旅運(yùn)動裝備 )客服培訓(xùn) 教材 目錄 第一 品牌介紹 品牌說明一 。。。。。。。。 3 品牌說明二 。。。。。。。。 6 第二 產(chǎn)品知識點(diǎn) １． 防偽攻略 。。。。。。。 。。 7 ２． 銳射 產(chǎn)品知識點(diǎn) 。。。。。。。 7 第三 客服基本知識 １． 對于一個(gè)客服基本要求，素質(zhì)要求 。。。。。。 8 ２．客服 六要素和三忌 。。。。。。。 9 ３．客服應(yīng)該具備知識 。。。。 。。。 10 第四 客服技巧學(xué)習(xí) １．客服的溝通技巧 。。。。。。。 10 2 ２．如何管理客戶 。。。。。。。。 15 ３． 糾紛的處理技巧 。。。。。。。 16 第五 如何處理投訴 一． 正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機(jī) 。。。。。 16 二． 客戶投訴處理五大技巧 。。。。。。 17 第六 淘寶商城交易流程 。。。。。 20 第七 淘寶銷售流程 。。。。。。 26 第 八 網(wǎng)購常見問題解答 。 。。。。。 29 第九 總結(jié)配合 。。。。。。。 34 第一 品牌說明一： 品牌檔案 ： 品牌名稱： RAYSYS（銳射） 注 冊 地： 中國香港 3 品牌源起： 1997 年 行業(yè)屬性： 休旅時(shí)尚 品牌身份： 香港休旅時(shí)尚第一品牌 產(chǎn)品類別： 旅游休閑鞋、時(shí)尚板鞋、生活休閑鞋、休旅運(yùn)動裝備。 品牌使命： 向全球 華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素 核心價(jià)值觀： 積極創(chuàng)造、樂于分享、貼近自然、還原本初 品牌廣告語： 悠游樂途 悅享人生 RAYSYS 品牌由香港昌溢發(fā)展有限公司于 1997 年創(chuàng)立于香港?；谙愀圩鳛橐越鹑谫Q(mào)易、休閑旅游、娛樂時(shí)尚為經(jīng)濟(jì)支柱的亞洲四小龍之首，加上 97 回歸的大背景， RAYSYS 從創(chuàng)立之初，便敏稅地認(rèn)識到，香港的休旅時(shí)尚產(chǎn)業(yè)必將迎來新一輪的飛速發(fā)展。 RAYSYS 抓住這一千載難逢的歷史機(jī)遇，歷經(jīng)十余年的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)已成為香港休旅時(shí)尚第一品牌。 在已經(jīng)高度 城市化的香港，民眾的生活質(zhì)量日益提升，生活方式也隨之改變。他們對生活質(zhì)量的渴求，已不再滿足于都市的優(yōu)越與奢華。他們需要走出本港，呼吸新鮮的自然氣息，獲取心靈的自由和奔放。旅游，逐漸成為他們追求高質(zhì)量生活的重要途徑。旅游改變生活，生活改變自我。 RAYSYS 所倡導(dǎo)的 “ 積極創(chuàng)造、樂于分享、貼近自然、還原本初 ” 的價(jià)值理念，正契合了他們的心智需求。多年來， RAYSYS 始終向全球華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素。 4 RAYSYS 品牌產(chǎn)品以旅游休閑鞋、時(shí)尚板鞋、生活休閑鞋為主 ，并逐步向全品類休旅運(yùn)動裝備發(fā)展。 1997 年， RAYSYS 首批旅游休閑鞋上市后，以其時(shí)尚化、輕量化、功能性等獨(dú)有的產(chǎn)品特征，立即風(fēng)麾香港。一年后，旋即席卷東南亞。 RAYSYS 的研發(fā)團(tuán)隊(duì)深刻洞悉旅游休閑消費(fèi)者對產(chǎn)品的苛刻需求，在滿足一般休閑鞋功能的基礎(chǔ)上，精心融入時(shí)尚、休旅元素，并在功能上專門針對旅游休閑運(yùn)動進(jìn)行輕量化、功能化 的工體設(shè)計(jì)，真正為熱愛旅游休閑的消費(fèi)群體量身打造。 香港作為全球華人時(shí)尚、娛樂產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，其一舉一動皆領(lǐng)著中國民眾生活方式的時(shí)尚潮流。 RAYSYS 的持續(xù)快速發(fā)展，也得益于此。香港的休旅時(shí) 尚生活方式，已逐步影響并引領(lǐng)著大陸城鎮(zhèn)居民的休旅風(fēng)潮。消費(fèi)市場的持續(xù)發(fā)展帶動著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張。 RAYSYS 正是基于龐大的休旅消費(fèi)市場，并始終堅(jiān)持既有的品牌定位，才逐步成為休旅時(shí)尚領(lǐng)域最具影響力的知名品牌。 此外，在時(shí)尚、個(gè)性的滑板潮玩領(lǐng)域， RAYSYS 也是久負(fù)盛譽(yù)。在上世紀(jì)末，滑板運(yùn)動在中國內(nèi)地日漸興起。但 RAYSYS 驚奇的發(fā)現(xiàn)，狂熱的滑板愛好者背后，居然沒有一雙像樣的專業(yè)板鞋。為了促進(jìn)滑板運(yùn)動在內(nèi)地的發(fā)展， RAYSYS 于 1998 年研發(fā)了中國內(nèi)地第一雙專業(yè)滑板鞋，并由此掀起了中國內(nèi)地的板鞋革命風(fēng)潮。 20xx年， RAYSYS 開始為中國滑板第一人、滑板運(yùn)動代表性人物車霖、付令超量身定制專業(yè)板鞋。 20xx 年，成立 RAYSYS 滑板隊(duì)。 20xx 年，RAYSYS 開始贊助內(nèi)地及香港多個(gè)專業(yè)滑板隊(duì)。 RAYSYS 作為香港休旅時(shí)尚第一品牌，在始終堅(jiān)持為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)休旅裝備的同時(shí)，將繼續(xù)以休旅生活推動者的角色，引領(lǐng)中國休旅時(shí)尚風(fēng)潮。 5 品牌說明二： 公司的發(fā)展史 1997年 外商獨(dú)資企業(yè)福建晉江恒溢鞋業(yè)有限公司成立 20xx年 企業(yè)加大投資，擴(kuò)大規(guī)模，員工人數(shù)由最初的不到 300人增加到 600多人。 20xx年 從香港引進(jìn) raysys品牌，開始在大陸品牌運(yùn)作方面的探索。 20xx年 企業(yè)追加了五千萬的投資，員工人數(shù)逾千人，恒溢在當(dāng)?shù)赝惼髽I(yè)中處于領(lǐng)頭羊地位。 20xx年 占地 33504平米的新工業(yè)園區(qū)建成使用，恒溢開始新的征程。同年， raysys品牌簽約國內(nèi)著名滑手前三甲，車霖、付令超、 Johnny Tang成為 raysys品牌贊助職業(yè)滑手，并為車霖、付令超出品首款中國職業(yè)滑手簽名鞋系列，在中國滑板界引起巨大反響。 20xx年 經(jīng)過多年的努力， raysys品牌逐漸成為中國滑手最喜愛的板鞋品牌之一，新 款頻頻創(chuàng)下市場銷售佳績， raysys贊助的職業(yè)滑手隊(duì)伍也在國內(nèi)外各大比賽中頻頻獲獎(jiǎng)， raysys品牌已經(jīng)一躍成為中國滑板鞋產(chǎn)業(yè)的龍頭老大。 在世界的各個(gè)地方，也都有恒溢出品的鞋子，正是“足不出戶，行遍世界”，恒溢的市場營銷范圍遍布全球，恒溢的合作伙伴包括許多世界著名的品牌： Air Walk, British Knight, Brooks, Custom, Esprit, FILA, Lee Cooper, Kelme, Kangaroos, KAPPA, Oxbow, Pepe Jeans 等等。在制鞋業(yè)， “恒溢制造” (Made In HengYi)就代表著創(chuàng)新設(shè)計(jì)與精良品質(zhì)。 真正的運(yùn)動是技巧與樂趣的完美統(tǒng)一，這在 raysys 的每一款滑板鞋中都得到了體現(xiàn)。 Raysys 蘊(yùn)涵著恒溢對品質(zhì)精益求精的執(zhí)著，將極限運(yùn)動文化融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，讓極限運(yùn)動愛好者盡情享受時(shí)時(shí)刻刻、無所不在的激情和活力。 第二產(chǎn)品知識點(diǎn) １． 防偽攻略 6 A 看生產(chǎn)的廠家 B看標(biāo)簽 ２． 銳射 產(chǎn)品知識點(diǎn) ： 鞋面的材料有 ： 7 一 :Full Grain Leather 全紋皮面 制造過程 :用牛皮所制成的皮革 . 特點(diǎn) :透氣 ,耐磨 ,有價(jià)值感 . 用途 :廣泛用于 NIKE 各類中 ,高檔運(yùn)動鞋 . 二 :Synthetic Leather 人造合成皮 制造過程 :由超細(xì)纖維及 PU 聚胺所制成的高級人造皮 . 特點(diǎn) :輕質(zhì) ,不易變形 .同真皮一樣透氣 ,耐磨 . 用途 :廣泛用于 NIKE 各類高價(jià)位產(chǎn)品 . 三 :Mesh 網(wǎng)眼布 制造過程 :用尼龍或聚酯纖維所織成的網(wǎng)眼面料 . 特點(diǎn) :輕質(zhì) ,透氣 . 用途 :多用于跑鞋上 . 四 :TPU(Thermo Plastic Urethane) 熱塑材料 制造過程 :一種堅(jiān)硬而又易于彎曲的塑膠材料 . 8 特點(diǎn) :提供良好支持 ,保護(hù)性 . 用途 :用于 NIKE 各類鞋面上 ,加強(qiáng)鞋面的良好支撐 . 五 :Nubuck 反毛皮 制造過程 :用牛皮制成皮革后 ,再以棒磨光使其柔軟 . 特點(diǎn) :透氣而耐磨 ,有價(jià)值感 . 用途 :適用與 NIKE 的各種高 ,中價(jià)位鞋 . 六 :Dragon 鞋頭耐磨加強(qiáng)片 制造過程 :用超細(xì)纖維制成 . 特點(diǎn) :非常耐磨 . 用途 :用于網(wǎng)球鞋的鞋頭上 ,以提供額外的保護(hù) . 綜觀世界制革工業(yè)，皮革包括真皮再生皮和人造革 七：納米： 納米材料是指在三維空間中至少有一維處于納米尺度范圍 (1100nm)或由它們作為基本單元構(gòu)成的材料 ，這大約相當(dāng)于10~100 個(gè)原子緊密排列在一起的尺度。 超纖 ： 全名是超細(xì)纖維 這種材料原是仿真皮效果的 ,但物性比真皮要好的多現(xiàn)在的運(yùn)動鞋有很多用它來做鞋頭部分 9 PU 太空： PU 皮是聚氨酯成份的表皮 . 反絨皮： 是牛皮 二層 缺點(diǎn)是不好打理 還容易掉色 不過質(zhì)感很好 頭層皮： 頭層皮是帶有粒面的牛羊豬皮等，皮面有自然的疤痕和血筋痕等 ， 頭層皮是由各種動物的原皮直接加工而成，或?qū)^厚皮層的牛豬馬等動物皮脫毛后橫切成上下兩層，纖維組織嚴(yán)密的上層部分則加工成各種頭層 皮 （ 2）二層皮是纖維組織較疏松的二層部分，經(jīng)化學(xué)材料噴涂或覆上 PVC PU 薄膜加工而成 因此，區(qū)分頭層皮和二層皮的有效方法，是觀察皮的縱切面纖維密度頭層皮由又密又薄的纖維層及與其緊密連在一起的稍疏松的過度層共同組成，具有良好的強(qiáng)度彈性和工藝可塑性等特點(diǎn)二層皮則只有疏松的纖維組織層，只有在噴涂化工原料或拋光后才能用來制作皮具制品，它保持著一定的自然彈性和工藝可塑性的特點(diǎn)，但強(qiáng)度較差，其厚度要求同頭層皮一樣 二再生皮： 將各種動物的費(fèi)皮及真皮下腳料粉碎后，調(diào)配化工原料加 工制作而成其表面加工工藝同真皮的修面皮壓花皮一樣，其特點(diǎn)是皮張邊緣較整齊利用率高價(jià)格便宜；但皮身一般較厚，強(qiáng)度較差，只適宜制作平價(jià)公文箱拉桿袋球桿套等定型工藝產(chǎn)品和平價(jià)皮帶，其縱切面纖維組織均勻一致，可辨認(rèn)出流質(zhì)物混合纖維的凝固效果 三人造革： 也叫仿皮或膠料，是 PVC 和 PU 等人造材料的總稱它是在紡織布基或無紡布基上，由各種不同配方的 PVC 和 PU 等發(fā)泡或覆膜加工制作而成，可以根據(jù)不同強(qiáng)度耐磨度耐寒度和色彩光澤花紋圖案等要求加工制成，具有花色品種繁多防水性能好邊幅整齊利用率 高和價(jià)格相對真皮便宜的特點(diǎn)，但絕大部分的人造革，其手感和彈性無法達(dá)到真皮的效果；它的縱切面，可看到細(xì)微的氣泡孔布基或表層的薄膜和干干巴巴的