【正文】 言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在 跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善 解人意的人在溝通，這樣 會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理 。絕對(duì)不能出現(xiàn)顧客看到你“有空”或“在線”的情況下跟你說話而半天沒有回應(yīng)。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于 性格 和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦 ~ 2． 不耐心 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。 產(chǎn)品周邊相關(guān) 知識(shí) 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客服人員 來說，除了要熟悉自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)外，還得去了解產(chǎn)品周邊知識(shí)。讓顧客感受到尊重與重視。 Ｄ ． 要有足夠的耐心與熱情 ， 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)， 如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的 豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴； ★對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能 問到點(diǎn)子上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 3． 堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 Ｂ ． 促成交易 利用 “怕買不到 ”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可以說： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 Ｅ ． 誠懇道歉 不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。知道我在淘寶網(wǎng)開店，就讓我?guī)退偷曛鹘涣?，要求退貨，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，?dāng)小白把所有的怨氣都發(fā)泄給店主時(shí)，一會(huì)之后，店老板用很溫和的語句問小白，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？小白說，喜歡啊，不喜歡我為什么要買？老板又說，褲子退貨沒有問題，但衣服和鞋子，你可以在當(dāng)?shù)卣覍I(yè)的洗衣店，由專人幫你清洗，錢由我負(fù)責(zé)，清洗完我再退你一半的錢，你 覺得怎么樣呢？結(jié)果，本來想全部退掉的商品，被自己這么一說，他高高興興地同意了，現(xiàn)在退回的褲子也被郵寄回來，從此，小白也就成了這家店的忠實(shí)買家客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在 處理 客戶投訴的過程中，態(tài)度是非常關(guān)鍵的。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以 “善終 ”比 “善始 ”更重要。有些人甚至對(duì)打 電話 都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)。 第六 淘寶商城交易流程 我很喜歡你這件商品，要怎么購買呀？ 在商品圖片的邊上，有一個(gè)黃色大按鈕看到了嗎 ?上面還有 “我要購買 ”這幾個(gè)字的，看到這個(gè)，點(diǎn)購買就可以了，會(huì)提示你讓你淘寶會(huì)員登入，然后填相關(guān)的收貨信息，比如名字呀，收貨地址呀什么的。所以對(duì)買家來說再安全不過的了 ! 這么麻煩，我可不可以直接用 QB 支付呀？ 由于 Q 幣不屬于國家法定流通貨幣，并且對(duì)于部分用戶 1Q 幣所對(duì)應(yīng)的人民幣價(jià)值可能稍有不同，會(huì)造成相應(yīng)的糾紛和誤會(huì)。 特別提醒：此處無需重 復(fù)填寫銀行名稱與省市，只需填寫具體支行名稱 如： 莆田市支行南門分理處 ，如有疑問，請(qǐng)咨詢您的開戶行 。miniset_column=ROOT%3E%B9%FA%C4%DA%D7%DC%D0%D0%3E%B8%F6%C8%CB%B7%FE%CE%F1%3E%B2%FA%C6%B7%3E%B8%F6%C8%CB%B5%E7%D7%D3%D2%F8%D0%D0 如何下載建設(shè)銀行的網(wǎng)銀證書？ 剛剛在建設(shè)銀行開通了網(wǎng)上銀行，聽說要下載一個(gè)證書 !回到家上了建行的網(wǎng)站 點(diǎn)了證書下 29 載 要填一個(gè)客戶號(hào) 證書下載密碼 還有附加碼 然后我填了 銀行卡的卡號(hào)還有卡的密碼 但是顯示資料錯(cuò)誤 如果還是不行，那就建議您咨詢當(dāng)?shù)劂y行柜臺(tái)或銀行客服熱線，她們將給您專業(yè)詳細(xì) 的解答。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過 ATM 機(jī)完成匯款。 ３．確認(rèn)訂單：商城系統(tǒng)產(chǎn)生的訂單，客服人員必須與顧客確認(rèn)付款、商品貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量、收貨地址、聯(lián)系電話等資料。 ２．售后人員在線交流：售后人員在線收到買家的退換信息，對(duì)買家提出的商品退換進(jìn)行交流，必須給予熱情的服務(wù)，迅速對(duì)買家所提出的疑問進(jìn)行回答。如果您不相信可以到淘寶大學(xué)看下哦。我們 HITEC 鞋子出廠前都經(jīng)過多道質(zhì)檢工序，保證合格才能進(jìn)入市場(chǎng)，這個(gè)請(qǐng)您放心 。 1這款鞋子是偏大還是偏小呢，能給我個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)嗎？ 38 您好，這款我們模特是穿 41 碼 的，他平常運(yùn)動(dòng)鞋也是穿 41 碼的， 我們模特身高 177cm，腳長(zhǎng) 252mm、腳寬 98mm 您可以根據(jù)他的腳型參考下， 每個(gè)人的穿著習(xí)慣和腳型都是不一樣的， 我們不好為您做出最終決定 。 3． 這段時(shí)間里學(xué)到哪些東西有如何用處。 問：你們的鞋子能便宜點(diǎn)嗎？ 答：我們是廠家直銷，微薄利潤(rùn)，目地是能夠讓更多的消費(fèi)者花少錢買好貨，且我們是國際品牌，鞋子材料都是進(jìn)口的，鞋子的也由知名設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的，不管是材質(zhì)還是設(shè)計(jì)都是很獨(dú)特的，對(duì)于這個(gè)價(jià)格絕對(duì)是物有所值，相信您看到了實(shí)物還會(huì)再來的。濃縮點(diǎn)是享受， enjoy our gear，享受我們的裝備，享受戶外生活，立志要讓戶外者，穿上 HITEC 裝備后，戶外挑戰(zhàn)變得很輕松，當(dāng)做享受。 0我想要買鞋？ ？？ 答：您要買一雙休閑鞋還是戶外運(yùn)動(dòng)鞋呢，想要什么場(chǎng)合穿，幾歲要穿，什么價(jià)格的呢？ 0低太硬？ 37 答：鞋底硬能起到保護(hù)腳低，長(zhǎng)時(shí)間走路，腳才不會(huì)感到疲憊。 問：你們這個(gè)品牌我都沒聽過？ 答： HITEC1974 年成立于英國 ， 英倫第一，全球第二大的戶外運(yùn)動(dòng)品牌 ， 20xx 年 HITEC 成功打入中國市場(chǎng)，至今已擁有 20 余家旗艦店， 10 多家加盟店，品牌重點(diǎn)進(jìn)駐廣州、上海、武漢、杭州、西安、天津、福州等城市一線商場(chǎng)。 ９．物流跟蹤：售后人員必須給顧客留言，告知已發(fā)貨、快遞單號(hào)、查詢網(wǎng)址等，及時(shí)跟蹤顧客對(duì)收貨貨品的評(píng)價(jià)。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果 31 第七 淘寶銷售流程 一、 銷售流程圖 32 商城系統(tǒng) 生成訂單 客服人員 確定訂單 倉管人員 訂單備貨 客服經(jīng)理 錄入快遞單號(hào) 售后人員 跟蹤物流信息 客服人員 打印訂單 客服經(jīng)理 填寫快遞單 倉管人員 包裝并發(fā)貨 RAYSYS 銳射 客服人員 在線交流 33 二、 銷售流程說明 １．在線交流：顧客通過旺旺咨詢公司品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、購物流程、促銷活動(dòng)、物流等信息，客服人員必須給予熱情的服務(wù)，迅速如實(shí)的解答顧客疑問， 使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望，最終達(dá)成交易。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作 .,此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。你需要先開通網(wǎng)上銀行，才能在網(wǎng)上把錢充到支付寶的哦?；蛘吣c(diǎn)選一下其他 “ 城市 / 銀行 ” ，再返回來選擇您的 “ 城市 / 銀行 ” 。 支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。 6. 說話之前要考慮好。他們也許本來是十分友好的人。 8． 超越期望 不要 彌補(bǔ)完過失，使客戶的 心理平衡 后就草草收?qǐng)?，?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的。 ”我們要知道 憤怒 的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音 (語氣 )，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。至于買家惡意退貨，畢竟還是少數(shù)賣家只要處理得當(dāng)，很可能讓原本心懷不滿的買家 顧客成為小店的忠實(shí)粉絲。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。了，經(jīng)常脫銷 。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 20 ２．如何管理客戶 Ａ ． 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移 作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？ 要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。 1． 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚 ，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。 H． 使用禮貌有活力的溝通語言 態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把 客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。 ★有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧 客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí) ，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。 以上的六要素和三忌，是貫穿客服工作整個(gè)過程中需要遵循的準(zhǔn)則。 B．三忌： 1． 幽默 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。 3． 盡量讓顧客滿意，但要不卑不亢，實(shí)在無理的要求或無理的態(tài)度可以說 NO。這里就有一 個(gè)問題，有些客戶不是一下子能夠成功的，他可能要問好幾次，甚至好幾天，一個(gè)好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能夠博得客戶的好感，幾乎是成功的一半了。整個(gè)鞋底不折不扣的全由橡膠組成，優(yōu)點(diǎn)是耐磨防滑，缺點(diǎn)是體重太大。 包中底：現(xiàn)在很多球鞋采用內(nèi)置中底結(jié)構(gòu)，也叫包中底。他們之所以屬性相同，而叫法不同，性能不同的原因就在于 PHYLON是二次發(fā)泡，而 EVA則是一次發(fā)泡。多功能鞋和籃球鞋大多是用此種橡膠來做大底。 （ 1）天然橡膠：天然橡膠的優(yōu)點(diǎn)就在于它非常的柔軟，彈性及佳，能適和于各種運(yùn)動(dòng)，但是缺點(diǎn)也是很 明顯的那就是很不耐磨。同年， raysys品牌簽約國內(nèi)著名滑手前三甲，車霖、付令超、 Johnny Tang成為 raysys品牌贊助職業(yè)滑手，并為車霖、付令超出品首款中國職業(yè)滑手簽名鞋系列，在中國滑板界引起巨大反響。 20xx年， RAYSYS 開始為中國滑板第一人、滑板運(yùn)動(dòng)代表性人物車霖、付令超量身定制