【正文】 且在跑鞋鞋底的后掌部分都會(huì)留有 BRS的字母標(biāo)示，以表示大底使用了加碳橡膠。 （ 3）空氣橡膠：橡膠里含有空氣，有一定的減震功能，但是不很耐磨，用途不是很廣泛。室內(nèi)運(yùn)動(dòng)鞋多用天然橡膠。 Raysys 蘊(yùn)涵著恒溢對(duì)品質(zhì)精益求精的執(zhí)著，將極限運(yùn)動(dòng)文化融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，讓極限運(yùn)動(dòng)愛好者盡情享受時(shí)時(shí)刻刻、無所不在的激情和活力。 20xx年 經(jīng)過多年的努力， raysys品牌逐漸成為中國滑手最喜愛的板鞋品牌之一，新 款頻頻創(chuàng)下市場銷售佳績， raysys贊助的職業(yè)滑手隊(duì)伍也在國內(nèi)外各大比賽中頻頻獲獎(jiǎng)， raysys品牌已經(jīng)一躍成為中國滑板鞋產(chǎn)業(yè)的龍頭老大。 20xx年 從香港引進(jìn) raysys品牌，開始在大陸品牌運(yùn)作方面的探索。 20xx 年，成立 RAYSYS 滑板隊(duì)。在上世紀(jì)末，滑板運(yùn)動(dòng)在中國內(nèi)地日漸興起。香港的休旅時(shí) 尚生活方式，已逐步影響并引領(lǐng)著大陸城鎮(zhèn)居民的休旅風(fēng)潮。一年后，旋即席卷東南亞。 RAYSYS 所倡導(dǎo)的 “ 積極創(chuàng)造、樂于分享、貼近自然、還原本初 ” 的價(jià)值理念，正契合了他們的心智需求。他們對(duì)生活質(zhì)量的渴求，已不再滿足于都市的優(yōu)越與奢華。 悅享人生 RAYSYS 品牌由香港昌溢發(fā)展有限公司于 1997 年創(chuàng)立于香港。 26 第 八 網(wǎng)購常見問題解答 。 10 第四 客服技巧學(xué)習(xí) １．客服的溝通技巧 。 9 ３．客服應(yīng)該具備知識(shí) 。 1 Rayssys 香港休旅時(shí)尚 (鞋、休旅運(yùn)動(dòng)裝備 )客服培訓(xùn) 教材 目錄 第一 品牌介紹 品牌說明一 。 6 第二 產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn) １． 防偽攻略 。 7 第三 客服基本知識(shí) １． 對(duì)于一個(gè)客服基本要求，素質(zhì)要求 。 16 第五 如何處理投訴 一． 正確處理，投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī) 。 17 第六 淘寶商城交易流程 。 品牌使命： 向全球 華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素 核心價(jià)值觀： 積極創(chuàng)造、樂于分享、貼近自然、還原本初 品牌廣告語： 悠游樂途 在已經(jīng)高度 城市化的香港，民眾的生活質(zhì)量日益提升，生活方式也隨之改變。旅游改變生活，生活改變自我。 1997 年， RAYSYS 首批旅游休閑鞋上市后，以其時(shí)尚化、輕量化、功能性等獨(dú)有的產(chǎn)品特征，立即風(fēng)麾香港。 RAYSYS 的持續(xù)快速發(fā)展，也得益于此。 此外，在時(shí)尚、個(gè)性的滑板潮玩領(lǐng)域， RAYSYS 也是久負(fù)盛譽(yù)。 20xx年， RAYSYS 開始為中國滑板第一人、滑板運(yùn)動(dòng)代表性人物車霖、付令超量身定制專業(yè)板鞋。 5 品牌說明二： 公司的發(fā)展史 1997年 外商獨(dú)資企業(yè)福建晉江恒溢鞋業(yè)有限公司成立 20xx年 企業(yè)加大投資，擴(kuò)大規(guī)模，員工人數(shù)由最初的不到 300人增加到 600多人。同年， raysys品牌簽約國內(nèi)著名滑手前三甲，車霖、付令超、 Johnny Tang成為 raysys品牌贊助職業(yè)滑手，并為車霖、付令超出品首款中國職業(yè)滑手簽名鞋系列，在中國滑板界引起巨大反響。 真正的運(yùn)動(dòng)是技巧與樂趣的完美統(tǒng)一，這在 raysys 的每一款滑板鞋中都得到了體現(xiàn)。 （ 1）天然橡膠：天然橡膠的優(yōu)點(diǎn)就在于它非常的柔軟，彈性及佳，能適和于各種運(yùn)動(dòng)，但是缺點(diǎn)也是很 明顯的那就是很不耐磨。 （ 2）環(huán)保橡膠：也被稱為回收料橡膠，這種橡膠大底含有最多 10%的回收橡膠，主要目的是為了環(huán)保。多功能鞋和籃球鞋大多是用此種橡膠來做大底。其實(shí)兩種中底都屬于同一屬性類別即（工程塑料類），但是為什么會(huì)有著叫法上的不同呢？ PHYLON起源于美國，最早的鞋中底都叫做 PHYLON，并沒有 EVA中底和 PHYLON中底之分，后來隨著鞋類產(chǎn)品不斷的發(fā)展，以臺(tái)灣和韓國的一些大品牌鞋類產(chǎn)品研發(fā)工廠為源頭，把中底的名稱分的更加的系統(tǒng)化，就 11 有了我們現(xiàn)在所說的 EVA中底。他們之所以屬性相同，而叫法不同，性能不同的原因就在于 PHYLON是二次發(fā)泡，而 EVA則是一次發(fā)泡?；鸷蛟叫∽匀粺龅?PHYLON也就越輕越軟，所以評(píng)價(jià)鞋中底的好壞不能以重量或者是軟硬的程度來衡量。 包中底：現(xiàn)在很多球鞋采用內(nèi)置中底結(jié)構(gòu)，也叫包中底。REEBOK的 3D鞋底就是這種 EVA一次發(fā)泡成型的鞋底最好的 “ 代言人 ” 。整個(gè)鞋底不折不扣的全由橡膠組成，優(yōu)點(diǎn)是耐磨防滑，缺點(diǎn)是體重太大。 （一）對(duì)于一個(gè)客服基本要求，素質(zhì)要求 。這里就有一 個(gè)問題，有些客戶不是一下子能夠成功的，他可能要問好幾次，甚至好幾天，一個(gè)好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能夠博得客戶的好感，幾乎是成功的一半了。 5． 自控力 就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面 對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 3． 盡量讓顧客滿意，但要不卑不亢，實(shí)在無理的要求或無理的態(tài)度可以說 NO。如果顧客追問再做答。 B．三忌： 1． 幽默 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè) 15 多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問了 ”。 以上的六要素和三忌，是貫穿客服工作整個(gè)過程中需要遵循的準(zhǔn)則。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足 。賣家就要盡量為對(duì)方爭取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí) ，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。會(huì)給顧客信任感。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的。也可以建議顧客先貨比三家。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣會(huì)讓顧客感覺 沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧 客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)， 17 可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品 擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。 2． 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客 ★有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。 ★有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。 ★ 有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 H． 使用禮貌有活力的溝通語言 態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把 客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 1． 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚 ，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。 比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán) 重： 1． 其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 20 ２．如何管理客戶 Ａ ． 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移 作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？ 要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 Ｃ ． 積極推薦 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。了，經(jīng)常脫銷 。聊到一定時(shí)間后可以以 “不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì) ”為由結(jié)束交談。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。 Ｆ ． 提出補(bǔ)救 措施 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。至于買家惡意退貨，畢竟還是少數(shù)賣家只要處理得當(dāng)，很可能讓原本心懷不滿的買家 顧客成為小店的忠實(shí)粉絲。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。 ２ ． 設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會(huì)。事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音 (語氣 )，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，這也給了客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。 ”我們要知道 憤怒 的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的。 7． 持續(xù) 反饋 如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。 8． 超越期望 不要 彌補(bǔ)完過失，使客戶的 心理平衡 后就草草收?qǐng)?，?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。我們都知道：服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)。他們也許本來是十分友好的人?？蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對(duì)你本人的不滿，而是由于主管或客觀原因 導(dǎo)致 對(duì) 企業(yè) 產(chǎn)品或 服務(wù) 的不滿情緒。 6. 說話之前要考慮好。 我剛才拍下了你的商品，可是要怎么可以看到有沒有買成功?。? 你登陸以后，點(diǎn)擊 “我的淘寶 ”，底下有個(gè) “買家提醒區(qū) ”，你到 “已買到的商品 ”查看就可以看到了哦。 支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。 ??？要支付寶才能付款 可是我不懂怎么用呀！ 呵呵，你不用著急，我教你 ~ 你首先要注冊(cè)支付寶，你已經(jīng)成功拍下商品，點(diǎn)擊付款時(shí)，就會(huì)提示你注冊(cè)支付寶，你按提示填寫就可以了?；蛘吣c(diǎn)選一下其他 “ 城市 / 銀行 ” ，再返回來選擇您的 “ 城市 / 銀行 ” 。 如果忘記了支付寶的支付密碼，可以登錄您的“支付寶賬戶 我的支付寶 賬戶信息管理 修改 地址”，點(diǎn)擊“找回支付密碼”的按鈕，確認(rèn)支付寶郵箱， 根據(jù)系統(tǒng)提示輸入密碼保護(hù)問題答案，確認(rèn)正確后系統(tǒng)會(huì)把密碼信發(fā)到您的郵箱，打開密碼郵件按照里面的提示再次確認(rèn)您的密 碼保護(hù)問題的答案或證件號(hào)碼，重置您的密碼。你需要先開通網(wǎng)上銀行，才能在網(wǎng)上把錢充到支付寶的哦。 我已經(jīng)用支付寶付款了 ,為什么上面還顯示等待買家付款呢 ?? 有時(shí)買家付款后賣家的交易訂單還會(huì)顯示為 “等待買家付款 ”此情況可能是因?yàn)閿?shù)據(jù)不同步造成的 ,過一會(huì)兒可能就好了 ! 我付款后什么時(shí)候能收到貨呀？ 你選平郵還是快遞 兩者費(fèi)用不一樣 快遞近的地方隔天就到了，遠(yuǎn)的地方 要 23 天，要具體看你在哪里，平郵就比較慢了，要 714 天了！ 快遞送的地方有限制的，你在市區(qū)嗎？最好能發(fā)具體的地址給我看一下，我查一下快遞能不能到！ 要是你急著要的話，可以選擇 EMS，只要地址正確，無論你在哪里，都可以送到。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一