【正文】 、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解 ?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。 14 4． 要讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意，盡量做到盡快回復(fù)，不 在線 或有 事情 忙的時(shí)候旺旺， 等聯(lián)系 工具 要使用離開(kāi)狀態(tài)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，或者跟每個(gè)顧客說(shuō)“不好意思現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等”。 3． 細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。 CAT的工作鞋一般都用此鞋底，也叫絕緣鞋底。像大家熟悉的 TMAC 系列， NIKE 的風(fēng)派系列都是屬于包中底結(jié)構(gòu)，包中底從外表看由大底和鞋面兩大部分組成，但是結(jié)構(gòu)還是又大底，中底和鞋面三部分組成，只不過(guò)把中底包在了鞋面內(nèi)側(cè)。 （ 1）一次發(fā)泡：把材料注入模具后通過(guò)高溫加熱后一次成型的鞋中底，就叫做一次發(fā)泡中底，也就是 EVA鞋中底。 （ 6）加碳橡膠：在普通的橡膠材料里加入了碳元素，使得橡膠更加的堅(jiān)韌耐磨，跑鞋大多使用此種橡膠，而且在跑鞋鞋底的后掌部分都會(huì)留有 BRS的字母標(biāo)示，以表示大底使用了加碳橡膠。室內(nèi)運(yùn)動(dòng)鞋多用天然橡膠。 20xx年 經(jīng)過(guò)多年的努力， raysys品牌逐漸成為中國(guó)滑手最喜愛(ài)的板鞋品牌之一，新 款頻頻創(chuàng)下市場(chǎng)銷售佳績(jī)， raysys贊助的職業(yè)滑手隊(duì)伍也在國(guó)內(nèi)外各大比賽中頻頻獲獎(jiǎng)， raysys品牌已經(jīng)一躍成為中國(guó)滑板鞋產(chǎn)業(yè)的龍頭老大。 20xx 年，成立 RAYSYS 滑板隊(duì)。香港的休旅時(shí) 尚生活方式，已逐步影響并引領(lǐng)著大陸城鎮(zhèn)居民的休旅風(fēng)潮。 RAYSYS 所倡導(dǎo)的 “ 積極創(chuàng)造、樂(lè)于分享、貼近自然、還原本初 ” 的價(jià)值理念，正契合了他們的心智需求。 悅享人生 RAYSYS 品牌由香港昌溢發(fā)展有限公司于 1997 年創(chuàng)立于香港。 10 第四 客服技巧學(xué)習(xí) １．客服的溝通技巧 。 1 Rayssys 香港休旅時(shí)尚 (鞋、休旅運(yùn)動(dòng)裝備 )客服培訓(xùn) 教材 目錄 第一 品牌介紹 品牌說(shuō)明一 。 7 第三 客服基本知識(shí) １． 對(duì)于一個(gè)客服基本要求，素質(zhì)要求 。 17 第六 淘寶商城交易流程 。 在已經(jīng)高度 城市化的香港，民眾的生活質(zhì)量日益提升，生活方式也隨之改變。 1997 年， RAYSYS 首批旅游休閑鞋上市后，以其時(shí)尚化、輕量化、功能性等獨(dú)有的產(chǎn)品特征，立即風(fēng)麾香港。 此外，在時(shí)尚、個(gè)性的滑板潮玩領(lǐng)域， RAYSYS 也是久負(fù)盛譽(yù)。 5 品牌說(shuō)明二： 公司的發(fā)展史 1997年 外商獨(dú)資企業(yè)福建晉江恒溢鞋業(yè)有限公司成立 20xx年 企業(yè)加大投資，擴(kuò)大規(guī)模，員工人數(shù)由最初的不到 300人增加到 600多人。 真正的運(yùn)動(dòng)是技巧與樂(lè)趣的完美統(tǒng)一，這在 raysys 的每一款滑板鞋中都得到了體現(xiàn)。 （ 2）環(huán)保橡膠：也被稱為回收料橡膠，這種橡膠大底含有最多 10%的回收橡膠，主要目的是為了環(huán)保。其實(shí)兩種中底都屬于同一屬性類別即（工程塑料類），但是為什么會(huì)有著叫法上的不同呢？ PHYLON起源于美國(guó)，最早的鞋中底都叫做 PHYLON，并沒(méi)有 EVA中底和 PHYLON中底之分，后來(lái)隨著鞋類產(chǎn)品不斷的發(fā)展，以臺(tái)灣和韓國(guó)的一些大品牌鞋類產(chǎn)品研發(fā)工廠為源頭，把中底的名稱分的更加的系統(tǒng)化，就 11 有了我們現(xiàn)在所說(shuō)的 EVA中底?；鸷蛟叫∽匀粺龅?PHYLON也就越輕越軟，所以評(píng)價(jià)鞋中底的好壞不能以重量或者是軟硬的程度來(lái)衡量。REEBOK的 3D鞋底就是這種 EVA一次發(fā)泡成型的鞋底最好的 “ 代言人 ” 。 （一）對(duì)于一個(gè)客服基本要求，素質(zhì)要求 。 5． 自控力 就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面 對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。如果顧客追問(wèn)再做答。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè) 15 多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問(wèn)了 ”。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足 。會(huì)給顧客信任感。也可以建議顧客先貨比三家。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué) 沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)， 17 可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品 擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。 2． 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客 ★有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。 ★ 有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。 比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán) 重： 1． 其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 Ｃ ． 積極推薦 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。聊到一定時(shí)間后可以以 “不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì) ”為由結(jié)束交談。 Ｆ ． 提出補(bǔ)救 措施 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。 ２ ． 設(shè)身處地，換位思考。事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。同時(shí)，這也給了客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。 7． 持續(xù) 反饋 如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過(guò)程容易一些。我們都知道：服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)?？蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對(duì)你本人的不滿，而是由于主管或客觀原因 導(dǎo)致 對(duì) 企業(yè) 產(chǎn)品或 服務(wù) 的不滿情緒。 我剛才拍下了你的商品，可是要怎么可以看到有沒(méi)有買成功?。? 你登陸以后，點(diǎn)擊 “我的淘寶 ”，底下有個(gè) “買家提醒區(qū) ”，你到 “已買到的商品 ”查看就可以看到了哦。 ??？要支付寶才能付款 可是我不懂怎么用呀！ 呵呵，你不用著急，我教你 ~ 你首先要注冊(cè)支付寶，你已經(jīng)成功拍下商品，點(diǎn)擊付款時(shí)，就會(huì)提示你注冊(cè)支付寶，你按提示填寫就可以了。 如果忘記了支付寶的支付密碼，可以登錄您的“支付寶賬戶 我的支付寶 賬戶信息管理 修改 地址”，點(diǎn)擊“找回支付密碼”的按鈕，確認(rèn)支付寶郵箱， 根據(jù)系統(tǒng)提示輸入密碼保護(hù)問(wèn)題答案，確認(rèn)正確后系統(tǒng)會(huì)把密碼信發(fā)到您的郵箱，打開(kāi)密碼郵件按照里面的提示再次確認(rèn)您的密 碼保護(hù)問(wèn)題的答案或證件號(hào)碼，重置您的密碼。 我已經(jīng)用支付寶付款了 ,為什么上面還顯示等待買家付款呢 ?? 有時(shí)買家付款后賣家的交易訂單還會(huì)顯示為 “等待買家付款 ”此情況可能是因?yàn)閿?shù)據(jù)不同步造成的 ,過(guò)一會(huì)兒可能就好了 ! 我付款后什么時(shí)候能收到貨呀？ 你選平郵還是快遞 兩者費(fèi)用不一樣 快遞近的地方隔天就到了，遠(yuǎn)的地方 要 23 天，要具體看你在哪里，平郵就比較慢了，要 714 天了！ 快遞送的地方有限制的，你在市區(qū)嗎？最好能發(fā)具體的地址給我看一下，我查一下快遞能不能到！ 要是你急著要的話，可以選擇 EMS，只要地址正確，無(wú)論你在哪里，都可以送到。 ４． 物流 ：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。 ５．打印快遞單：必須詳細(xì)填寫發(fā)貨人、收貨人等資料（如收貨人名字、地址、聯(lián)系電話、郵編等）。 ４．買家寄貨：買家在退換貨時(shí)，寄回的貨物必須保證物品無(wú)人為的損害、包裝完整、配件齊全等。 采用該工藝的鞋子，結(jié)合部非常牢固，密封性相當(dāng)好，不是膠粘鞋可比的。滌綸手感柔軟，有良好的透氣性、排濕性和抗紫外線能力。有這么多的保障，您還擔(dān)心什么呢！ 問(wèn)：假如到了貨我不喜歡怎么辦呢，可以退換嗎？ 答 ：您可以放心的，我們承諾買家保證鞋子完好無(wú)缺的情況下 7 天內(nèi)無(wú)理由退換貨，中間所產(chǎn)生的郵費(fèi)由買家出的哦！ 問(wèn)：如果到貨發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？ 答：這個(gè)您放心，我們?cè)诔鲐浨岸紩?huì)全方位的檢查，確保沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題的情況下才會(huì)給您寄貨的。 5． 客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問(wèn)題最多，自己認(rèn)為是什么原因。 四 郵費(fèi) 和 價(jià)格 問(wèn)題 問(wèn)：你們那里的運(yùn)費(fèi)怎么算?。? 答 ：您是那里的朋友呢，不同的城市運(yùn)費(fèi)有所不同的哦。 0二層壓膠和三層壓膠區(qū)別？ 性能不一樣，多一道工序，功能有加強(qiáng)，比如，二層壓膠的沖鋒衣防水透氣性能是 5000/5000，三層壓膠的可能達(dá)到 10000/10000。 0問(wèn)：碼數(shù)你們確定有嗎，不要等我拍了才跟我說(shuō)沒(méi)貨，到時(shí)候你們要負(fù)責(zé)啊。 ６．掌柜安排發(fā)貨或退款：在確認(rèn)收到的物品無(wú)問(wèn)題后 ，打印訂單和快遞單，安排倉(cāng)人員發(fā)貨。 ７．包裝發(fā)貨：倉(cāng)庫(kù)管理人員把檢查好的貨品進(jìn)行規(guī)范化的包裝，并粘上對(duì)應(yīng)的快遞單，然后聯(lián)系物流公司提貨。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “請(qǐng)稍等 ”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。 賣家你好 ,我已經(jīng)確認(rèn)收貨了 ,可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià) “我的淘寶 ” “信用管理 ” “對(duì)賣家評(píng)價(jià) ”或在 “我的淘寶 ” “已買到的商品 ”點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方 “評(píng)價(jià) ”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。 我已經(jīng)注冊(cè)好支付寶了，那要怎么付款到支付寶呢？ 28 首先你要有一張銀行卡 ,并開(kāi)通了網(wǎng)上銀行，就可以充值付款了。 我買了個(gè)東西可支付寶頁(yè)面打不開(kāi)怎么辦？ 如果您的電腦安裝有 3721（雅虎助手）類型的瀏覽器插件，請(qǐng)先卸載。 我已經(jīng)購(gòu)買了，可是要怎么給錢你啊？ 你 可 以 通 過(guò) 支 付 寶 付 錢 ， ( 支 付 寶 先 要 有 網(wǎng) 上 銀 行 再 注 冊(cè) 一 下 淘 寶 網(wǎng) 的 支 付 寶 , 支 付 寶 的 地 址 說(shuō) 明 在這 : 把錢付到支付寶，淘寶收到款后 ,會(huì)通知我們發(fā)貨 ,我們?cè)侔l(fā)貨給你。如果你跟客戶對(duì)吵起來(lái)，很可能什么 事情 也解決不了， 這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問(wèn)題升級(jí)。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜 “補(bǔ)償 25 方案 ”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客 戶的過(guò)程。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為 2—3 天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。 6． 立即響應(yīng) 在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個(gè)小時(shí)才上菜，你覺(jué)得怎么樣？時(shí)間一久，就不是 服務(wù) 了。 5．認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿?？蛻舨⒎强偸菍?duì)的，但重點(diǎn)不在于此。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并 23 站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。 ３ ． 有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶打交 道的技巧。 第五 如何處理投訴 在淘寶網(wǎng)買東西，買家要求退貨，通常有 3種情況：第一是產(chǎn)品有缺陷，有質(zhì)量問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。 “這款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn) ”、 “這款是我們最受歡迎的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦 ”或者： “今天是優(yōu) 惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。 3． 給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？ 4． 顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。 19 多采用