【正文】 體系的有效性。 附錄 1： 支持性文件清單 文件名稱 文件編號 發(fā)布日期 備注 文件控制程序 記錄控制程序 信息溝通控制程序 合規(guī)性評價控制程序 節(jié)能目標控制程序 環(huán)境因素識別評價控制程序 法律法規(guī)和其它要求控制程序 運行控制程序 應急準備和響應控制程序 相關(guān)環(huán)境行為方管理控制程序 監(jiān)測和測量控制程序 管理評審控制程序 采購控制程序 生產(chǎn)和服務提供控制程序 測量和監(jiān)控裝置控制程序 顧客滿意度測量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 物品檢驗和服務檢查控制程序 不合格品和不合格服務控制程序 糾正措施控制程序 預防措施控制程序 綜合部 工作手冊 具體見部門工作手冊 銷售部 工作手冊 具體見部門工作手冊 餐廳部 工作手冊 具體見部門工作手冊 膳食部 工作手冊 具體見部門工作手冊 財務部工作手冊 具體見部門工作手冊 。 程序 a)由各責任部門針對顧客投訴基礎(chǔ)上，質(zhì)量檢查不合格和質(zhì)量體系運行中發(fā)現(xiàn)的不合格項組織評審，并決定是否需要采取糾正措施； b)由責任部門調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并根據(jù)所發(fā)出的糾正、預防實施措施計劃表要求內(nèi)容記錄； c)由責任部門，根據(jù)分析的原因評價，確保不合格不再發(fā)生的措施需要，報酒店副總經(jīng)理 審批。 以上不合格由授權(quán)人員在不合格品處理單據(jù)中判別，并對所采取的措施采取記錄。 服務的監(jiān)視和測量 由總辦組織有關(guān)部門采用以下方法，對餐飲服務提供和服務的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證其要求得到滿足： 辦公室 負責編制各類檢查指導書，明確檢查點、檢查頻率、抽樣方 案、檢查項目、檢查方法、判別依據(jù)，使用的測量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為服務檢查和監(jiān)控的依據(jù)。 審核準備 a)酒店副總經(jīng)理 負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關(guān)系，并具備內(nèi)審員資格，審核組長應具備較強獨 立工作能力； b)審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織審核員編制相應的檢查表。 注：包括統(tǒng)計技術(shù)的適用方法及其應用程度的確定。 綜合部 負責建立測量，并保存好校準的記錄。使用記錄表標識服務的合格狀態(tài)。 具體的采購作業(yè)由采購人員以《采購申請單》執(zhí)行，《采購申請單》要包括采購物品的名稱、型號 (或規(guī)格等級 )、數(shù)量、交期、質(zhì)量要求 生產(chǎn)和服務提供 運作控制 酒店通過以下方面控制服務的實施： a)通過質(zhì)量計劃或已有的作業(yè)規(guī)程或顧客要求評審的結(jié)果，明確酒店所提供服務的特性； b)為了確保服務的質(zhì)量，編制并實施必要的作業(yè)規(guī)程； c)為服務的正常開展配置適當?shù)脑O(shè)施 、設(shè)備并進行維護保養(yǎng)； d)根據(jù)測量任務的要求，配備并使用適宜的測量和監(jiān)控裝置； e)對服務過程和服務特性進行適當?shù)臋z查和監(jiān)控； f)規(guī)定服務提供的方法、提供的條件、方式和相關(guān)的手續(xù)，規(guī)定提供后如何開展相應的跟蹤工作。 采購信息 各部門按月經(jīng)營需要將詳細的采購計劃上報 財務部 。 問詢和咨詢 (服務中 ) 銷售部、餐廳部、綜合部 對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢，要有專人解答并記錄。 與顧客有關(guān)的過程 服務要求的確定 銷售部 及其它部門負責確定顧客明示的要求和識別顧客潛在的要求，包括習慣上隱含的、無需明示的要求，必須履行的與 服務有關(guān)的義務，相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、國家和行業(yè)標準的要求，以及顧客對支持性服務等方面的要求。 基 礎(chǔ)設(shè)施管理和控制范圍 a)工作場所和相應的基礎(chǔ)設(shè)施； b)設(shè)備、計算機硬件和軟件； c)支持性服務設(shè)施（如運輸和通訊設(shè)備）。意識到應積極 尋求工作質(zhì)量的改進，為酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。 管理評審活動記錄，由總辦整理匯編，并形成《管理評審報告》，報總經(jīng)理批準后，下發(fā)、存檔。 管理評審以會議方式進行，管理評審計劃 /（通知單），在管理評審活動前一個月，由 辦公室 擬稿， 酒店副總 經(jīng)理 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)至各相關(guān)部門。 晨會。 e）負責對采購過程進行控制； f) 負責對供方的評定、選擇和重新評定工作， 并對供方進行業(yè)績評定和控制； g) 負責實施酒店的采購工作； h) 負責采購市場的考察； i) 負責采集相應的采購信息。 c) 負責本部門的培訓和考 核 。 j) 關(guān)心部門內(nèi)部人員的思想和工作情況，負責對他們的業(yè)務培訓和考核。 銷售部 a) 負責就餐預定 b) 全面負責部門職責范圍內(nèi)的一切工作，全權(quán)處理部門工作中出現(xiàn)的問題。 e)負責分管部門業(yè)務的開展工作。 質(zhì)量管理體系策劃的范圍 濟南藍海鐘鼎樓食府 進行質(zhì)量管理體系策劃的范圍包括： a)對質(zhì)量管理體系進行總體策劃； b)對現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程進行策劃； c)對專項工作的過程進行策劃； d)對質(zhì)量管理體系的改進進行策劃。重點是，提高餐飲服務的質(zhì)量。 總經(jīng)理通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a)向酒店人員傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b)制定質(zhì)量方針； c)確保質(zhì)量目標的制定； d)進行管理評審； e)確保資源的獲得。總辦是本程序的歸口部門，總辦制定《文件控制程序》，質(zhì)量管理體系文件均按《文件控制程序》統(tǒng)一編號。 對上述過程的管理和控制，在本手冊各相關(guān)章節(jié)中描述。 質(zhì)量手冊修改控制 引用標準 本質(zhì)量手冊引用 GB/T13391— 20xx 標準 章節(jié)號 修改條款 修改方式 修改日期 修改人 批準人 《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國勞動法》 《中華人民共和國計量法》 行業(yè)規(guī)范及規(guī)定 質(zhì)量管理體系 總要求 濟南藍海鐘鼎樓食府 按 GB/T13391— 20xx 標準的要求，同時結(jié)合餐飲服務的特點和要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 “ 受控 ” 文本，為受更改控制的文本；“ 非受控 ” 文本，為不受更改控制的文本。被濟南營養(yǎng)衛(wèi)生學會評為 “最佳營養(yǎng)衛(wèi)生飯店”、“五好商會”、“濟南最受歡迎的五十家酒店”等稱號，為藍海酒店集團增添了光彩。酒店占地面積 6500平方米，營業(yè)用建筑面積 4000 平方米，在編員工 220 人。 濟南藍海鐘鼎樓食府 質(zhì) 量 手 冊 (依據(jù) GB/T13391— 20xx標準編制 ) 受控狀態(tài)： 發(fā) 放 號： 編 制： 審 核： 批 準： 發(fā)布： 年 月 日 實施： 年 月 日 目 錄 目錄 1 頒布令 2 任命書 3 濟南藍海鐘鼎樓食府 簡介 4 質(zhì)量手冊說明 5 質(zhì)量手冊修改控制 6 引用標準 7 總要求 8 文件要求 8 組織機構(gòu)圖、職責分配表 10 管理承諾 12 以顧客為關(guān)注焦點 12 質(zhì)量方針 12 管理策劃