【文章內(nèi)容簡介】 的范圍包括： a)對質(zhì)量管理體系進行總體策劃； b)對現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程進行策劃； c)對專項工作的過程進行策劃； d)對質(zhì)量管理體系的改進進行策劃。 酒店對專項工作的過程，在實施前進行策劃， 以保證專項工作的實施，得到控制并達到要求。 酒店根據(jù)質(zhì)量管理體系實施過程的信息及餐飲服務提供和服務工作要求的信息，對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進進行策劃。 上述策劃的輸出，形成質(zhì)量管理體系的有關文件；策劃的更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責、權限和溝通 職責和權限 濟南藍海鐘鼎樓食府 組織結構與質(zhì)量管理體系職能分配，見 圖表。對各部門的職責權限，予以規(guī)定和溝通如下，以促進有效的質(zhì)量管理體系運作。 總經(jīng)理 a)全面負責按標準的要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； b)負責提 供建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的證據(jù)； c)負責確 保顧客的要求得到確定并予以滿足； d)負責策劃質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針，批準質(zhì)量目標，負責主持管理評審； e)負責統(tǒng)籌 “ 與顧客接觸面 ” 上的質(zhì)量，確保與顧客之間有效聯(lián)絡，控制內(nèi)外、內(nèi) 內(nèi)之間的信息溝通活動； f)負責確 定并提供所需的資源，高度重視人力資源； g)負責批準質(zhì)量手冊； h)負責確定部門負責人的任職資格和酒店培訓計劃的審批； i)主持全面業(yè)務工作 。 副總經(jīng)理 a) 負責全面協(xié)助總經(jīng)理開展各項工作， 確保質(zhì)量管理體系所需的過程，得到建立、實施和保持； b)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c)確保在整個系統(tǒng)內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識； d)負責對外質(zhì)量管理體系事宜的聯(lián)系工作。 e)負責分管部門業(yè)務的開展工作。 綜合部 A）辦公室 a) 協(xié)調(diào)各部門之間的關系，建立企業(yè)文化，溝通內(nèi)外關系； b) 負責酒店文書、檔案的管理、發(fā)文的控制，會議記錄工作； c) 負責質(zhì)量管理體系文件、記錄的建立及控制質(zhì)量，外來文件的收集渠道及外來文件管理； d) 負責 酒店各類證明管理； e) 制訂宣傳計劃，負責酒店形象設計、酒店文化氛圍、服務項目的標識、樹立酒店品牌； f) 負責制定內(nèi)部質(zhì)量管理體系年度審核計劃及內(nèi)審資料的歸檔管理； g) 負責服務過程的監(jiān)視和測量，統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的選用，并對其實施效果進行監(jiān)督檢查； h) 負責對不合格的產(chǎn)品及服務質(zhì)量控制，并對不合格的產(chǎn)品及服務組織制定相應的糾正預防和改進措施，并分別進行跟蹤驗證。 i) 貫徹執(zhí)行政府有關人事勞動管理政策和法規(guī)，結合酒店實際，制定酒店人事勞動政策； j) 負責人員的選擇和安排，編制相應的崗位工作任職資格； k) 制訂酒店全年培訓計劃，負責組織 入店員工的崗前培訓，協(xié)助各部門開展培訓； l) 評估培訓結果并負責員工培訓資料的歸檔管理； m) 負責酒店的標識的適宜性和可追溯性； n) 完成酒店負責人交辦的其它工作任務。 B）安全組 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標 。 b) 對環(huán)境衛(wèi)生進行日常的清理，負責區(qū)域內(nèi)各類植物的修剪和美化，保證外圍環(huán)境； c) 對基礎設施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負責設施的保管、分配和維修，以確保服務質(zhì)量； d) 負責酒店的安全保衛(wèi)工作和消防工作，保障顧客、企業(yè)和員工的人身財產(chǎn)安全 。 e) 負責車輛的停放和防衛(wèi)管理，做好企業(yè)和顧客財產(chǎn)的防護工作； f) 對 酒店的施工進行監(jiān)督和管理，確保施工安全； g) 對突發(fā)事件制定相關處置預案，確保特殊情況下將顧客、企業(yè)和個人損失降至最低； h) 負責員工宿舍的日常管理，組織衛(wèi)生清理，創(chuàng)造理想的員工生活環(huán)境； i) 負責固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； j) 負責本部門的培訓工作和酒店員工的安全培訓工作。 C）工程組 a） 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標 。 b）對基礎設施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負責設施的保管、分配和維修，以確保服務質(zhì)量； c)對酒店的施工進行監(jiān)督和管理，確保施工安全； d)對突發(fā)事件制定相關處置預案，確保特 殊情況下將顧客、企業(yè)和個人損失降至最低； e)負責固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； f)負責本部門的培訓工作和酒店員工的安全培訓工作。 銷售部 a) 負責就餐預定 b) 全面負責部門職責范圍內(nèi)的一切工作，全權處理部門工作中出現(xiàn)的問題。 c) 根據(jù)酒店近期和遠期的經(jīng)營目標，結合市場預測和市場信息，負責提出并參與制定酒店年度對外銷售和各種宣傳推廣活動計劃及其預算，上報領導并組織實施。 d) 研究和掌握市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，組織部門有關人員定期搜集競爭目標的市場信息、經(jīng)營管理和接待服務工作動向及其優(yōu)、缺點，結合本 酒店特點，提出揚長避短的有效改進措施；匯集、整理和制定對外銷售政策，定期向上級領導提交書面報告。 e) 督導下屬員工的工作，審核各業(yè)務職能崗位的各類工作計劃及其預算，并提出修改、完善意見；管理并協(xié)調(diào)內(nèi)部各職能崗位的工作。 f) 負責酒店的的推廣工作，組織、指導酒店的對內(nèi)、對外各種廣告活動，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改選和組織開發(fā)，提高酒店的聲譽和影響力。 g) 與各部門建立良好的協(xié)作關系；深入一線 ,了解客戶對酒店經(jīng)營管理和服務質(zhì)量等方面的意見、要求，處理重大投訴，將客戶的反映及時反饋給各部門負責人，督促其提高和完善；搞好部門結合 的工作，以確保銷售計劃的實施和落實。 h) 定期召開營銷人員會議，聽取各業(yè)務職能崗位工作情況匯報，檢查各項工作要求的執(zhí)行情況，總結經(jīng)驗，制定下一步的工作計劃。 i) 掌握客源信息，廣泛聯(lián)系、結交、鞏固和不斷擴大酒店營銷公關通訊聯(lián)絡網(wǎng)，大力爭取客源，提高酒店知名度，創(chuàng)造經(jīng)濟和社會效益。 j) 關心部門內(nèi)部人員的思想和工作情況，負責對他們的業(yè)務培訓和考核。定期對下屬進行績效評估，按照酒店部門內(nèi)部制定的經(jīng)濟責任制度進行獎懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)、工作技能、組織活動能力和開拓進取精神，培養(yǎng)市場營銷人員的工作責任感。 k) 提交酒店參 加重要銷售活動和國內(nèi)外旅游展銷活動的計劃實施方案，組織人員，準備材料，參與市場營銷活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務，對銷售結果提出分析，向酒店領導匯報。 l) 參加酒店應收帳款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責客戶拖欠款催收組織工作。 m) 負責顧客滿意度調(diào)查表的確定、收集和計算、分析顧客滿意度。 n) 總結、制定每天月銷售公關報告及市場分析報告交上級領導，完成上級 交辦的其它任務。 膳食部 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標 。 b) 嚴格按照程序要求組織廚房部員工進行菜品加工，并對菜品質(zhì)量負責 。 c) 負責本部門的培訓和考 核 。 d) 負責對菜品加工過程進行檢驗、督導 。 e) 組織制定本部門的糾正和預防措施，并保證有效執(zhí)行 。 f) 負責評審菜品加工過程的不合格并進行處置 。 g) 負責對菜品加工過程中的產(chǎn)品和狀態(tài)標識進行檢驗控制 。 h) 掌握各廚房的成本核算和毛利控制情況。 i) 負責制定高檔、豪華宴會菜單，不斷研制開發(fā)新菜品。 財務部 a) 顧客消費所涉及費用的結算； b) 對產(chǎn)品和服務標識進行控制； c) 與廚房 值班人員 對進貨物資共同進行驗收； d) 酒店微機系統(tǒng)的管理 。 e）負責對采購過程進行控制； f) 負責對供方的評定、選擇和重新評定工作， 并對供方進行業(yè)績評定和控制； g) 負責實施酒店的采購工作； h) 負責采購市場的考察； i) 負責采集相應的采購信息。 餐廳部 a) 負責餐廳部的經(jīng)營管理工作； b) 負責服務過程的控制和特殊過程的確認、負責產(chǎn)品的標識和顧客財產(chǎn)及產(chǎn)品防護； c) 指導各崗位人員按照服務標準和服務規(guī)范提供服務； d) 對本部門人員進行崗上培訓； e) 負責服務過程的策劃； f) 負責顧客要求的識別、評審，與顧客的溝通和聯(lián)絡 ； g)貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標 ； h)完成酒店負責人安排的其他工作。 內(nèi)部溝通目的 為保證內(nèi)部溝通工作有效進行，使與質(zhì)量管理體系有關的信息能在 濟南藍海鐘鼎樓食府 內(nèi)部得到及時有效的溝通，從而達到相互了解、相互信任、全員參與的目的。 內(nèi)部溝通過程方法 a)請示匯報 超出自己的職責權限范圍，需得到上級指示后，才能進行的工作應向上級請示。下級應當向上級匯報下列事項：上級布置的工作及應辦事項的完成情況；在餐飲服務業(yè)務工作中遇到的難點、矛盾和經(jīng)驗教訓；干部隊伍和基層工作出現(xiàn)的情況；質(zhì)量管理體系運行中存在的問題及改進建議。 請示匯報，應根據(jù)事項的重要性和緊急程度，選擇請示 匯報方式，方式分為口頭請示匯報和書面請示匯報兩種形式。 b)會議溝通 總經(jīng)理辦公會議。定期召開，就工作中的情況和問題，在酒店領導和分管領導之間進行溝通，可根據(jù)工作需要隨時召開。 晨會。傳達酒店方針政策和精神，動員和布置酒店的工作任務及工作安排。 c)文件溝通 酒店可以用文件的形式，在酒店內(nèi)部傳達酒店的方針、政策精神，安排和布置工作，通報工作情況，表彰有關部門和人員，從而達到溝通的目的。 管理評審 總則 管理評審由總經(jīng)理主持，管理者代表 組織實施。 管理評審每年至少進行一次。由總辦制定管理評審計劃 /通知單。如有特殊情況及時召開，確保質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審后的改進及驗證，由 副總經(jīng)理 負責， 辦公室 協(xié)助。 管理評審以會議方式進行，管理評審計劃 /（通知單），在管理評審活動前一個月，由 辦公室 擬稿， 酒店副總 經(jīng)理 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)至各相關部門。 相關部門負責人，在會議召開前三日內(nèi)，根據(jù)會議通知準備好管理評審輸入文件。 評審輸入 管理評 審的輸入包括以下方面信息： a)審核結果（內(nèi)審報告、外審報告）； b)顧客反饋（顧客意見）； c)過程的業(yè)績和服務的符合性（抽查結果）； d)預防和糾正措施的狀況（預防和糾正措施分析報告）； e)以往管理評審的跟蹤措施（上次管理評審驗證匯報）； f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（組織機構、法律法規(guī)變化）； g)改進的建議。 實施評審 由總經(jīng)理主持會議，講解上次管理評審后效果和本次評審目的、要求及日程安排。并對可能影響質(zhì)量管理體系的變更，做出工作說明： a)由 酒店副總經(jīng)理 匯報內(nèi)審工作和外部抽查結果； b)由 辦公室 匯報糾正和預防措施的實施狀況； c)由 銷售部 匯報顧客的反饋和期望； d)其