【正文】 人造纖維它是早期一直到現(xiàn)在都極為流行的一類材料，被普遍用來(lái)制作各種皮革制品，或部分的真皮材料它日益先進(jìn)的制作工藝，正被二層皮的加工制作廣泛采用如今，極似真皮特性的人造革以有生產(chǎn)面市，它的表面工藝 鞋底的材質(zhì)有： 一、大底 10 大底的材料簡(jiǎn)單的說(shuō)是使用天然橡膠或人工合成橡膠。 （ 1）天然橡膠：天然橡膠的優(yōu)點(diǎn)就在于它非常的柔軟，彈性及佳，能適和于各種運(yùn)動(dòng)，但是缺點(diǎn)也是很 明顯的那就是很不耐磨。室內(nèi)運(yùn)動(dòng)鞋多用天然橡膠。 人工合成橡膠里又分為耐磨橡膠，環(huán)保橡膠，空氣橡膠，粘性橡膠，硬質(zhì)橡膠，加碳橡膠。 （ 1）耐磨橡膠：耐磨橡膠的耐磨性和韌性都是非常好的，所以非常的耐用，這種橡膠材料一般在網(wǎng)球鞋的大底上使用。 （ 2）環(huán)保橡膠：也被稱為回收料橡膠，這種橡膠大底含有最多 10%的回收橡膠，主要目的是為了環(huán)保。 （ 3）空氣橡膠：橡膠里含有空氣，有一定的減震功能，但是不很耐磨，用途不是很廣泛。 （ 4）粘性橡膠：粘性橡膠的特點(diǎn)是柔韌性比較好，而且非常的防滑，一般用在室內(nèi)的運(yùn)動(dòng)鞋 上。 （ 5）硬質(zhì)橡膠：硬質(zhì)橡膠是大底橡膠材質(zhì)里最全面的橡膠，堅(jiān)韌防滑又很耐磨，用途自然也就很廣泛。多功能鞋和籃球鞋大多是用此種橡膠來(lái)做大底。 （ 6）加碳橡膠：在普通的橡膠材料里加入了碳元素，使得橡膠更加的堅(jiān)韌耐磨，跑鞋大多使用此種橡膠，而且在跑鞋鞋底的后掌部分都會(huì)留有 BRS的字母標(biāo)示，以表示大底使用了加碳橡膠。 膠打大底：這種大底并不常見(jiàn)，這種底的原材料就是工業(yè)膠水，通過(guò)攪拌機(jī)的攪拌，再罐進(jìn)模具加熱成型，其特點(diǎn)是柔軟而且非常防滑。 二、中底 現(xiàn)在球鞋中底我想我不說(shuō)很多人也都會(huì)知道，那就是 PHYLON中底，和 EVA中底最常見(jiàn)。其實(shí)兩種中底都屬于同一屬性類別即（工程塑料類），但是為什么會(huì)有著叫法上的不同呢？ PHYLON起源于美國(guó)，最早的鞋中底都叫做 PHYLON，并沒(méi)有 EVA中底和 PHYLON中底之分，后來(lái)隨著鞋類產(chǎn)品不斷的發(fā)展，以臺(tái)灣和韓國(guó)的一些大品牌鞋類產(chǎn)品研發(fā)工廠為源頭，把中底的名稱分的更加的系統(tǒng)化，就 11 有了我們現(xiàn)在所說(shuō)的 EVA中底。下面我就通俗的說(shuō)說(shuō) EVA中底和 PHYLON中底之間的不同。 現(xiàn)在鞋子中底用的最多的是 PHYLON中底， PHYLON最大的特點(diǎn)就是輕便，彈性好，具有很好的緩震性能 ， PHYLON被稱作二次發(fā)泡。EVA中底也很輕，但是緩震性能和彈性方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比不上 PHYLON中底，造價(jià)也比 PHYLON要低很多， EVA中底被稱為一次發(fā)泡。他們之所以屬性相同，而叫法不同，性能不同的原因就在于 PHYLON是二次發(fā)泡，而 EVA則是一次發(fā)泡。 （ 1）一次發(fā)泡：把材料注入模具后通過(guò)高溫加熱后一次成型的鞋中底，就叫做一次發(fā)泡中底，也就是 EVA鞋中底。 （ 2）二次發(fā)泡：把材料注入模具后，通過(guò)兩次高溫加熱后燒制成型的鞋中底，就被稱為二次發(fā)泡中底，也就是我們常說(shuō)的 PHYLON中底。 PHYLON的軟硬度 也是通過(guò)溫度來(lái)控制的，在燒制 PHYLON中底的過(guò)程中，溫度越高，燒出的 PHYLON的密度就越大，也就越硬?；鸷蛟叫∽匀粺龅?PHYLON也就越輕越軟，所以評(píng)價(jià)鞋中底的好壞不能以重量或者是軟硬的程度來(lái)衡量。 （ 3）包布燒中底：包布燒中底也是 PHYLON中底，只不過(guò)設(shè)計(jì)師為了追求整體的設(shè)計(jì)感覺(jué)而用的一種制鞋技術(shù)，最好的例子就是，鞋子中底和鞋身用了同一種布料，使得鞋身和鞋底整體的結(jié)合，也是這款鞋制作工藝上的一個(gè)亮點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)這種工藝就是用選好的布料包好已成型的 PHYLON中底，在模具里高溫?zé)?，就變成了我們看到?LB1的那樣布面質(zhì)地的鞋中底。 PU中底：除了 PHYLON中底和 EVA中底， PU 中底也很常見(jiàn)， PU中底的最大優(yōu)勢(shì)就是彈性和韌性比較好。 包中底：現(xiàn)在很多球鞋采用內(nèi)置中底結(jié)構(gòu)，也叫包中底。像大家熟悉的 TMAC 系列， NIKE 的風(fēng)派系列都是屬于包中底結(jié)構(gòu)，包中底從外表看由大底和鞋面兩大部分組成，但是結(jié)構(gòu)還是又大底，中底和鞋面三部分組成，只不過(guò)把中底包在了鞋面內(nèi)側(cè)。 三、內(nèi)底及整體式鞋底 內(nèi)底：內(nèi)底也可以酸做包中底的一種形式，和包中底不同的是，內(nèi)底結(jié)構(gòu)是被包在鞋大底里的底，比如說(shuō) FORCE1，就算 是內(nèi)底結(jié)構(gòu)，而不像外表所看的那樣整體的橡膠大底，其實(shí)在橡膠大底的內(nèi)側(cè)是包有鞋中底的，這種中底也叫做 MD中底，屬于 EVA一次發(fā)泡的一種。 12 整體式鞋底： （ 1）整體式鞋底最常見(jiàn)的是 EVA一次發(fā)泡成型鞋底，這種鞋底成本底，而且防滑度及差，鞋底沾到水后就像是穿上了旱冰鞋一樣。REEBOK的 3D鞋底就是這種 EVA一次發(fā)泡成型的鞋底最好的 “ 代言人 ” 。 （ 3） PU整體鞋底： ADI和 NIKE用到這種鞋底的時(shí)候都不是很多， PU鞋底是屬于低溫成型的鞋底。 PU底的特點(diǎn)是輕便，但是不宜沾水，遇到水后會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而一層一 層的腐蝕掉。 （ 4）純橡膠鞋底：純橡膠鞋底多用于戶外登山鞋，或工作鞋，電工鞋。整個(gè)鞋底不折不扣的全由橡膠組成，優(yōu)點(diǎn)是耐磨防滑，缺點(diǎn)是體重太大。 CAT的工作鞋一般都用此鞋底，也叫絕緣鞋底。 第三 客服基本知識(shí) 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在 跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善 解人意的人在溝通，這樣 會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。 （一）對(duì)于一個(gè)客服基本要求，素質(zhì)要求 。 1．誠(chéng)信 作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。 13 2． 耐心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。這里就有一 個(gè)問(wèn)題，有些客戶不是一下子能夠成功的，他可能要問(wèn)好幾次，甚至好幾天，一個(gè)好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能夠博得客戶的好感，幾乎是成功的一半了。 3． 細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理 。 4． 同理心 同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 5． 自控力 就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面 對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng) 對(duì) 我們很多人都是從客服走過(guò)來(lái)的，平時(shí)有很多技巧可能用的很好，要在每周開(kāi)會(huì)的時(shí)候奉獻(xiàn)出來(lái)，好好利用，互相學(xué)習(xí)，當(dāng)面對(duì)客戶的任何時(shí)候，我們要鎮(zhèn)定自己，做好自己，不能輕易把不快的情緒感染給客戶，這樣對(duì)成交率是致命的。 （二）客服 六要素和三忌 A．六要素 1． 態(tài)度是關(guān)鍵！客服的重點(diǎn)是態(tài)度，加上專業(yè)的話就更 成功 。做 服務(wù) 就是做人際 關(guān)系 ，相對(duì)來(lái)講，人際關(guān)系 處理 得 當(dāng)比專業(yè)技術(shù)更重要 ,當(dāng)然 專業(yè)也是不可少的 (特別是技術(shù)客服 ). 2． 確認(rèn)自己能做到的才能承諾，不能為了拉生意而做不能實(shí)現(xiàn)的承諾！不夸大 顧客 期望值，將減少很多售后麻煩。 3． 盡量讓顧客滿意，但要不卑不亢，實(shí)在無(wú)理的要求或無(wú)理的態(tài)度可以說(shuō) NO。 14 4． 要讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意，盡量做到盡快回復(fù)，不 在線 或有 事情 忙的時(shí)候旺旺， 等聯(lián)系 工具 要使用離開(kāi)狀態(tài)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，或者跟每個(gè)顧客說(shuō)“不好意思現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等”。絕對(duì)不能出現(xiàn)顧客看到你“有空”或“在線”的情況下跟你說(shuō)話而半天沒(méi)有回應(yīng)。 5． 盡量有問(wèn)必答，但操作 上并不是每一個(gè)問(wèn)題都必須馬上作答，有時(shí)顧客會(huì)連續(xù)提出幾個(gè)問(wèn)題，對(duì)自己不利，或者很難回答的問(wèn)題可以避開(kāi)不答，避實(shí)就虛，對(duì)方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，只答其他部分，或者轉(zhuǎn)而議論其他事情。如果顧客追問(wèn)再做答。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，都可以這樣嘗試。 6． 常用規(guī)范用語(yǔ)： “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ) “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”?? 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì) 和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。 B．三忌： 1． 幽默 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于 性格 和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了哦 ~ 2． 不耐心 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè) 15 多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問(wèn)了 ”。 3． 說(shuō)的太多 說(shuō)的太多是 客戶 服務(wù)的大忌?？蛻糸_(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。 以上的六要素和三忌，是貫穿客服工作整個(gè)過(guò)程中需要遵循的準(zhǔn)則。 （三）客服應(yīng)該具備知識(shí) 產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí) 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解 。 產(chǎn)品周邊相關(guān) 知識(shí) 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客服人員 來(lái)說(shuō)，除了要熟悉自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)外，還得去了解產(chǎn)品周邊知識(shí)。這樣，顧客問(wèn)到我們相關(guān)的問(wèn)題 我們能夠很好應(yīng)對(duì) . 第四 客服技巧學(xué)習(xí) １．客服的溝通技巧 Ａ ． 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎 ， 多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)： “歡迎光臨！ ”、 “感謝您的惠顧 ”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑 . Ｂ ． 保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) ， 當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn) 題 ,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足 。 16 Ｃ ． 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 ， 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買時(shí) ，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。 Ｄ ． 要有足夠的耐心與熱情 ， 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲 “歡迎下次光臨 ”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)， 如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō) “真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn) ”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太