【正文】 問：到我這里要幾天才能到呢？ 39 答：一般 3 天左右就可以到的，您放心我們會(huì)時(shí)刻關(guān)注物流信息的，有什么問題會(huì)及時(shí)跟您電話聯(lián)系的哦。 防水透氣 5000/5000，和防水透氣 10000/10000 是什么意思？ 防水透氣 5000/5000，即防水壓 5000mm，透氣性能為： 5000g/㎡ /24h，每天每平方米透氣 5000g 1 怎么說明我們 的 產(chǎn)品，設(shè)計(jì)理念，材質(zhì)，品牌文化？ 我們 HITEC 的品牌理念是：輕松地，友善的，時(shí)尚的，舒適的，開朗的。 答：您好，這款我們模特是穿 41 碼的，他平常運(yùn)動(dòng)鞋也是穿 41 碼的，我們模特身高 177cm，腳長 252mm、腳寬 98mm 您可以根據(jù)他的腳型參考下，每個(gè)人的穿著習(xí)慣和腳型都是不一樣的， 我們不好為您做出最終決定。 ７．倉管人員發(fā)貨：倉管人員根據(jù)訂單和發(fā)貨單，安排發(fā)貨 第 八 網(wǎng)購常見問題解答 一 品牌 知識 問：你們是那里的品牌 ? 答 ： HITEC來自 英國 戶外運(yùn)動(dòng)品牌， 全球銷量第二的戶外運(yùn)動(dòng)品牌 。 ８．錄入快遞單號：客服經(jīng)理根據(jù)倉管人員發(fā)貨完的快遞號，認(rèn)真填寫相對應(yīng)發(fā)貨單號。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來， 達(dá)到事半功倍的效果 . 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等 . 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置 “自動(dòng)回復(fù) ”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。收到貨物沒有問題，記得給我好評哦！ 30 １． 網(wǎng)站交易規(guī)則 我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。 必需要開通支付寶才能支付嗎？要不要收手續(xù)費(fèi)的呀？ 是的 ,必須要開通 , 記得你銀行卡的信息必須要填正確哦 ,要不然只能付款 ,不能提現(xiàn)哦 ,嘻嘻 ,支付寶付款 ,不收一分手續(xù)費(fèi)咯 ! 那怎么開通網(wǎng)上銀行啊？我有銀行卡還不可以支付嗎？ 你需要開通網(wǎng)上銀行，有些銀行可以在網(wǎng)上直接開通，有些則需要憑 身份證到銀行的網(wǎng)點(diǎn)開通，具體還需要你瀏覽銀行的相關(guān)網(wǎng)站或者咨詢銀行哦。若使用了代理服務(wù)器上網(wǎng)，請先取消代理設(shè)置 27 為什么選擇銀行或城市時(shí)，下拉框中沒有內(nèi)容??？ 可能是您的 IE 版本問題，那么請您升級 IE 版本， 以上是不存在這個(gè)問題的。 如果我給了你錢，你又不給我發(fā)貨怎么辦？ 第一我們賣家在淘寶網(wǎng)是身份證注冊的 ,另外我推薦你使用支付寶支付來保障我們的交易。 5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。 9． 我們首先來想一想為什么 客戶 會(huì)有這么激烈的反應(yīng)： 1. 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。所以在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想： “憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。 4． 從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。對 問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。 二． 客戶投訴處理技巧 １ ． 虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。第二是產(chǎn)品本身質(zhì)量完好，但是產(chǎn)品過 22 時(shí)，技術(shù)落伍，顧客后來反悔了，特別是衣服類的產(chǎn)品，常常是買家收到之后，以 “ 我不喜歡，款式不是圖片上的 ” 等等來要求退貨。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決， 21 現(xiàn)在就給您處理 … Ｂ ． 熱情接待 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會(huì)對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來 . Ｃ ． 認(rèn)真傾聽 顧客投訴商品有問 題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形?？钍街?”“這款是我們最暢銷的。 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前?”或者“我也是這么想的，不過 ..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉 的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。并且謝謝他的理解和合作。 1． 顧客對商品了解程度不同， 溝通方式也有所不同： ★對商品缺乏認(rèn)識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成的。 Ｅ ． 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦 ， 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。就算不買也要說聲 “歡迎下次光臨 ”。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑 . Ｂ ． 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) ， 當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問 題 ,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。所以，盡量做到有問題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。很多交易中的誤會(huì) 和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。做 服務(wù) 就是做人際 關(guān)系 ，相對來講，人際關(guān)系 處理 得 當(dāng)比專業(yè)技術(shù)更重要 ,當(dāng)然 專業(yè)也是不可少的 (特別是技術(shù)客服 ). 2． 確認(rèn)自己能做到的才能承諾，不能為了拉生意而做不能實(shí)現(xiàn)的承諾！不夸大 顧客 期望值，將減少很多售后麻煩。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 （ 4）純橡膠鞋底：純橡膠鞋底多用于戶外登山鞋，或工作鞋，電工鞋。 PU中底：除了 PHYLON中底和 EVA中底， PU 中底也很常見， PU中底的最大優(yōu)勢就是彈性和韌性比較好。EVA中底也很輕，但是緩震性能和彈性方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比不上 PHYLON中底，造價(jià)也比 PHYLON要低很多， EVA中底被稱為一次發(fā)泡。 （ 5）硬質(zhì)橡膠：硬質(zhì)橡膠是大底橡膠材質(zhì)里最全面的橡膠，堅(jiān)韌防滑又很耐磨，用途自然也就很廣泛。 超纖 ： 全名是超細(xì)纖維 這種材料原是仿真皮效果的 ,但物性比真皮要好的多現(xiàn)在的運(yùn)動(dòng)鞋有很多用它來做鞋頭部分 9 PU 太空： PU 皮是聚氨酯成份的表皮 . 反絨皮： 是牛皮 二層 缺點(diǎn)是不好打理 還容易掉色 不過質(zhì)感很好 頭層皮： 頭層皮是帶有粒面的牛羊豬皮等，皮面有自然的疤痕和血筋痕等 ， 頭層皮是由各種動(dòng)物的原皮直接加工而成，或?qū)^厚皮層的牛豬馬等動(dòng)物皮脫毛后橫切成上下兩層，纖維組織嚴(yán)密的上層部分則加工成各種頭層 皮 （ 2）二層皮是纖維組織較疏松的二層部分，經(jīng)化學(xué)材料噴涂或覆上 PVC PU 薄膜加工而成 因此，區(qū)分頭層皮和二層皮的有效方法，是觀察皮的縱切面纖維密度頭層皮由又密又薄的纖維層及與其緊密連在一起的稍疏松的過度層共同組成，具有良好的強(qiáng)度彈性和工藝可塑性等特點(diǎn)二層皮則只有疏松的纖維組織層，只有在噴涂化工原料或拋光后才能用來制作皮具制品，它保持著一定的自然彈性和工藝可塑性的特點(diǎn)，但強(qiáng)度較差，其厚度要求同頭層皮一樣 二再生皮： 將各種動(dòng)物的費(fèi)皮及真皮下腳料粉碎后，調(diào)配化工原料加 工制作而成其表面加工工藝同真皮的修面皮壓花皮一樣，其特點(diǎn)是皮張邊緣較整齊利用率高價(jià)格便宜；但皮身一般較厚，強(qiáng)度較差，只適宜制作平價(jià)公文箱拉桿袋球桿套等定型工藝產(chǎn)品和平價(jià)皮帶，其縱切面纖維組織均勻一致，可辨認(rèn)出流質(zhì)物混合纖維的凝固效果 三人造革： 也叫仿皮或膠料，是 PVC 和 PU 等人造材料的總稱它是在紡織布基或無紡布基上，由各種不同配方的 PVC 和 PU 等發(fā)泡或覆膜加工制作而成，可以根據(jù)不同強(qiáng)度耐磨度耐寒度和色彩光澤花紋圖案等要求加工制成，具有花色品種繁多防水性能好邊幅整齊利用率 高和價(jià)格相對真皮便宜的特點(diǎn)，但絕大部分的人造革，其手感和彈性無法達(dá)到真皮的效果；它的縱切面，可看到細(xì)微的氣泡孔布基或表層的薄膜和干干巴巴的人造纖維它是早期一直到現(xiàn)在都極為流行的一類材料，被普遍用來制作各種皮革制品，或部分的真皮材料它日益先進(jìn)的制作工藝，正被二層皮的加工制作廣泛采用如今，極似真皮特性的人造革以有生產(chǎn)面市，它的表面工藝 鞋底的材質(zhì)有： 一、大底 10 大底的材料簡單的說是使用天然橡膠或人工合成橡膠。 20xx年 占地 33504平米的新工業(yè)園區(qū)建成使用，恒溢開始新的征程。為了促進(jìn)滑板運(yùn)動(dòng)在內(nèi)地的發(fā)展， RAYSYS 于 1998 年研發(fā)了中國內(nèi)地第一雙專業(yè)滑板鞋，并由此掀起了中國內(nèi)地的板鞋革命風(fēng)潮。 香港作為全球華人時(shí)尚、娛樂產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，其一舉一動(dòng)皆領(lǐng)著中國民眾生活方式的時(shí)尚潮流。旅游，逐漸成為他們追求高質(zhì)量生活的重要途徑。 34 第一 品牌說明一： 品牌檔案 ： 品牌名稱： RAYSYS（銳射） 注 冊 地： 中國香港 3 品牌源起： 1997 年 行業(yè)屬性： 休旅時(shí)尚 品牌身份： 香港休旅時(shí)尚第一品牌 產(chǎn)品類別： 旅游休閑鞋、時(shí)尚板鞋、生活休閑鞋、休旅運(yùn)動(dòng)裝備。 10 2 ２．如何管理客戶 。 8 ２．客服 六要素和三忌 。 3 品牌說明二 。 15 ３． 糾紛的處理技巧 。 20 第七 淘寶銷售流程 ?；谙愀圩鳛橐越鹑谫Q(mào)易、休閑旅游、娛樂時(shí)尚為經(jīng)濟(jì)支柱的亞洲四小龍之首，加上 97 回歸的大背景， RAYSYS 從創(chuàng)立之初，便敏稅地認(rèn)識到，香港的休旅時(shí)尚產(chǎn)業(yè)必將迎來新一輪的飛速發(fā)展。多年來， RAYSYS 始終向全球華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素。消費(fèi)市場的持續(xù)發(fā)展帶動(dòng)著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張。 20xx 年，RAYSYS 開始贊助內(nèi)地及香港多個(gè)專業(yè)滑板隊(duì)。 在世界的各個(gè)地方，也都有恒溢出品的鞋子，正是“足不出戶，行遍世界”，恒溢的市場營銷范圍遍布全球，恒溢的合作伙伴包括許多世界著名的品牌： Air Walk, British Knight, Brooks, Custom, Esprit, FILA, Lee Cooper, Kelme, Kangaroos, KAPPA, Oxbow, Pepe Jeans 等等。 人工合成橡膠里又分為耐磨橡膠，環(huán)保橡膠，空氣橡膠，粘性橡膠，硬質(zhì)橡膠，加碳橡膠。 膠打大底：這種大底并不常見，這種底的原材料就是工業(yè)膠水，通過攪拌機(jī)的攪拌，再罐進(jìn)模具加熱成型，其特點(diǎn)是柔軟而且非常防滑。 （ 2）二次發(fā)泡：把材料注入模具后，通過兩次高溫加熱后燒制成型的鞋中底，就被稱為二次發(fā)泡中底，也就是我們常說的 PHYLON中底。 三、內(nèi)底及整體式鞋底 內(nèi)底：內(nèi)底也可以酸做包中底的一種形式，和包中底不同的是，內(nèi)底結(jié)構(gòu)是被包在鞋大底里的底，比如說 FORCE1，就算 是內(nèi)底結(jié)構(gòu)，而不像外表所看的那樣整體的橡膠大底，其實(shí)在橡膠大底的內(nèi)側(cè)是包有鞋中底的，這種中底也叫做 MD中底，屬于 EVA一次發(fā)泡的一種。 第三 客服基本知識 對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而