【正文】 。 2. 他們可能感到焦慮。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，淘寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。 招行開通網(wǎng)銀指南： 農(nóng)行開通網(wǎng)銀指南： 工行開通網(wǎng)銀指南： 上海浦發(fā)行 開通網(wǎng)銀指南： 民生銀行開通網(wǎng)銀指南： 建行開通網(wǎng)銀指南： %FE%CE%F1%3E%B2%FA%C6%B7%3E%B8%F6%C8%CB%B5%E7%D7%D3%D2%F8%D0%D0%3E%B8%F6%C8%CB%CD%F8%C9%CF%D2%F8%D0%D0%3E%C9%EA%B0%EC%C1%F7%B3%CCamp。 ２．生成訂單：顧客通過客服人員的解答，拍下所需的商品，商城系統(tǒng)產(chǎn)生了訂單。 您現(xiàn)在知道也不晚哦，現(xiàn)在 我們?yōu)榱嘶貓?bào)新老顧客，特別推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)，您可以到我們店鋪看下哦，會(huì)有很多的驚喜哦！ 36 問：你們的鞋子是正品嗎？ 答：淘寶有一條規(guī)定，想 進(jìn)入淘寶商城的首要條件就是商家必須是企業(yè)性質(zhì)和所經(jīng)營(yíng)的商品必須都是正品，所以您可以百分百的放心我們所售的產(chǎn)品都是正品。我們首倡戶外與環(huán)保理念結(jié)合，首次提出超輕概念，首次倡導(dǎo)享受戶外，因此，我們的產(chǎn)品、材質(zhì)、設(shè)計(jì)理念都著重考慮功能性、舒適性、環(huán)保功能和美觀感受等，時(shí)至今日，我們 HITEC 裝備仍是世界上超過 30 個(gè)特種部隊(duì)的第一選擇。 6． 下周時(shí)間的計(jì)劃 . 7． 作為公司的一員，主動(dòng)和其他部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)是時(shí)期里，配合做好工作可以提高總結(jié)對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本 。 大多數(shù)沖鋒衣，都是采用尼龍面料，滌綸里料，面料防水防風(fēng)，外層保 護(hù)，里料透氣保暖，內(nèi)層呵護(hù)。 ５．掌柜收貨并驗(yàn)收物品：掌柜在收貨到買家寄回的物品后，必須對(duì)物品進(jìn)行詳細(xì)的檢查并做登記。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式 . ５． 旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。 注意：點(diǎn)擊找回登陸密碼或者支付密碼，密碼保護(hù)問題請(qǐng)仔細(xì)輸入，最多只能輸入 5 次。 你也可以打開 “我的淘寶 ”左邊的導(dǎo)航， “我是買家 ”—點(diǎn)擊 “已買到的商品 ”，就可以看到你所拍下的商口列表，可以看到每一個(gè) 26 交易的交易狀態(tài)哦。通過正確處理客戶投訴同樣可以 提升 忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。所以 24 讓客戶知道你非常理解他的 心情 ，關(guān)心他的問題。投訴處理人員是不能對(duì)客戶說 “不 ”的，道歉可以適當(dāng)?shù)匕矒?客戶的情緒，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。 ２ ． 問題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。 ３． 糾紛的處理技巧 Ａ ． 快速反應(yīng) 顧 客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “這款是我們最暢銷的。 “不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 F． 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ,我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。要知道愛挑剔的買家才是好買家。即并說： “歡迎光臨！ ”、 “感謝您的惠顧 ”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。遇上他人過分的要求或難答的問題時(shí)，都可以這樣嘗試。 1．誠(chéng)信 作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。 （ 3）包布燒中底：包布燒中底也是 PHYLON中底，只不過設(shè)計(jì)師為了追求整體的設(shè)計(jì)感覺而用的一種制鞋技術(shù)，最好的例子就是，鞋子中底和鞋身用了同一種布料，使得鞋身和鞋底整體的結(jié)合，也是這款鞋制作工藝上的一個(gè)亮點(diǎn)。 （ 3）空氣橡膠：橡膠里含有空氣，有一定的減震功能，但是不很耐磨，用途不是很廣泛。 20xx年 從香港引進(jìn) raysys品牌，開始在大陸品牌運(yùn)作方面的探索。一年后，旋即席卷東南亞。 26 第 八 網(wǎng)購(gòu)常見問題解答 。 6 第二 產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn) １． 防偽攻略 。 品牌使命： 向全球 華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素 核心價(jià)值觀： 積極創(chuàng)造、樂于分享、貼近自然、還原本初 品牌廣告語(yǔ)： 悠游樂途 RAYSYS 的持續(xù)快速發(fā)展，也得益于此。同年， raysys品牌簽約國(guó)內(nèi)著名滑手前三甲，車霖、付令超、 Johnny Tang成為 raysys品牌贊助職業(yè)滑手，并為車霖、付令超出品首款中國(guó)職業(yè)滑手簽名鞋系列，在中國(guó)滑板界引起巨大反響。多功能鞋和籃球鞋大多是用此種橡膠來做大底。 包中底：現(xiàn)在很多球鞋采用內(nèi)置中底結(jié)構(gòu)，也叫包中底。這里就有一 個(gè)問題，有些客戶不是一下子能夠成功的，他可能要問好幾次，甚至好幾天，一個(gè)好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能夠博得客戶的好感，幾乎是成功的一半了。 B．三忌： 1． 幽默 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧 客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。 ★有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。 1． 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚 ，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)音 (語(yǔ)氣 )，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的。他們也許本來是十分友好的人。 支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。你需要先開通網(wǎng)上銀行，才能在網(wǎng)上把錢充到支付寶的哦。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果 31 第七 淘寶銷售流程 一、 銷售流程圖 32 商城系統(tǒng) 生成訂單 客服人員 確定訂單 倉(cāng)管人員 訂單備貨 客服經(jīng)理 錄入快遞單號(hào) 售后人員 跟蹤物流信息 客服人員 打印訂單 客服經(jīng)理 填寫快遞單 倉(cāng)管人員 包裝并發(fā)貨 RAYSYS 銳射 客服人員 在線交流 33 二、 銷售流程說明 １．在線交流：顧客通過旺旺咨詢公司品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物流程、促銷活動(dòng)、物流等信息，客服人員必須給予熱情的服務(wù)，迅速如實(shí)的解答顧客疑問， 使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，最終達(dá)成交易。 問：你們這個(gè)品牌我都沒聽過？ 答： HITEC1974 年成立于英國(guó) ， 英倫第一，全球第二大的戶外運(yùn)動(dòng)品牌 ， 20xx 年 HITEC 成功打入中國(guó)市場(chǎng)，至今已擁有 20 余家旗艦店， 10 多家加盟店，品牌重點(diǎn)進(jìn)駐廣州、上海、武漢、杭州、西安、天津、福州等城市一線商場(chǎng)。濃縮點(diǎn)是享受， enjoy our gear，享受我們的裝備，享受戶外生活，立志要讓戶外者，穿上 HITEC 裝備后，戶外挑戰(zhàn)變得很輕松，當(dāng)做享受。 3． 這段時(shí)間里學(xué)到哪些東西有如何用處。我們 HITEC 鞋子出廠前都經(jīng)過多道質(zhì)檢工序，保證合格才能進(jìn)入市場(chǎng)，這個(gè)請(qǐng)您放心 。 ２．售后人員在線交流：售后人員在線收到買家的退換信息，對(duì)買家提出的商品退換進(jìn)行交流，必須給予熱情的服務(wù)，迅速對(duì)買家所提出的疑問進(jìn)行回答。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過 ATM 機(jī)完成匯款。 特別提醒：此處無(wú)需重 復(fù)填寫銀行名稱與省市，只需填寫具體支行名稱 如： 莆田市支行南門分理處 ，如有疑問，請(qǐng)咨詢您的開戶行 。 第六 淘寶商城交易流程 我很喜歡你這件商品，要怎么購(gòu)買呀？ 在商品圖片的邊上，有一個(gè)黃色大按鈕看到了嗎 ?上面還有 “我要購(gòu)買 ”這幾個(gè)字的，看到這個(gè)，點(diǎn)購(gòu)買就可以了，會(huì)提示你讓你淘寶會(huì)員登入，然后填相關(guān)的收貨信息，比如名字呀，收貨地址呀什么的。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以 “善終 ”比 “善始 ”更重要。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。在 處理 客戶投訴的過程中，態(tài)度是非常關(guān)鍵的。知道我在淘寶網(wǎng)開店，就讓我?guī)退偷曛鹘涣?，要求退貨，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，?dāng)小白把所有的怨氣都發(fā)泄給店主時(shí)，一會(huì)之后，店老板用很溫和的語(yǔ)句問小白，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？小白說，喜歡啊，不喜歡我為什么要買？老板又說，褲子退貨沒有問題，但衣服和鞋子，你可以在當(dāng)?shù)卣覍I(yè)的洗衣店，由專人幫你清洗，錢由我負(fù)責(zé)，清洗完我再退你一半的錢，你 覺得怎么樣呢？結(jié)果，本來想全部退掉的商品，被自己這么一說，他高高興興地同意了，現(xiàn)在退回的褲子也被郵寄回來，從此，小白也就成了這家店的忠實(shí)買家客戶。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 Ｂ ． 促成交易 利用 “怕買不到 ”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的 豐富的專業(yè)知識(shí)，讓他認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴； ★對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能 問到點(diǎn)子上。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。 Ｄ ． 要有足夠的耐心與熱情 ， 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。 產(chǎn)品周邊相關(guān) 知識(shí) 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客服人員 來說，除了要熟悉自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)外，還得去了解產(chǎn)品周邊知識(shí)。絕對(duì)不能出現(xiàn)顧客看到你“有空”或“在線”的情況下跟你說話而半天沒有回應(yīng)。 第三 客服基本知識(shí) 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在 跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善 解人意的人在溝通，這樣 會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。 （ 2）二次發(fā)泡：把材料注入模具后，通過兩次高溫加熱后燒制成型的鞋中底，就被稱為二次發(fā)泡中底，也就是我們常說的 PHYLON中底。 人工合成橡膠里又分為耐磨橡膠，環(huán)保橡膠，空氣橡膠，粘性橡膠，硬質(zhì)橡膠，加碳橡膠。 20xx 年，RAYSYS 開始贊助內(nèi)地及香港多個(gè)專業(yè)滑板隊(duì)。多年來， RAYSYS 始終向全球華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素。 20 第七 淘寶銷售流程 。 3 品牌說明二 。 10 2 ２．如何管理客戶 。旅游，逐漸成為他們追求高質(zhì)量生活的重要途徑。為了促進(jìn)滑板運(yùn)動(dòng)在內(nèi)地的發(fā)展， RAYSYS 于 1998 年研發(fā)了中國(guó)內(nèi)地第一雙專業(yè)滑板鞋，并由此掀起了中國(guó)內(nèi)地的板鞋革命風(fēng)潮。 超纖 ： 全名是超細(xì)纖維 這種材料原是仿真皮效果的 ,但物性比真皮要好的多現(xiàn)在的運(yùn)