【導(dǎo)讀】RAYSYS品牌由香港昌溢發(fā)展有限公司于1997年創(chuàng)立于香港?；谙愀圩鳛橐越鹑谫Q(mào)易、休閑旅游、娛樂(lè)時(shí)尚為經(jīng)。將迎來(lái)新一輪的飛速發(fā)展。S首批旅游休閑鞋上市后，以其時(shí)尚化、輕量化、功能性等獨(dú)有的產(chǎn)品特征，立即風(fēng)麾香港。中國(guó)滑板第一人、滑板運(yùn)動(dòng)代表性人物車霖、付令超量身定制專業(yè)板鞋。20xx年，成立RAYSYS滑板隊(duì)。企業(yè)追加了五千萬(wàn)的投資，員工人數(shù)逾千人，恒溢在當(dāng)?shù)赝惼髽I(yè)中處于領(lǐng)頭羊地位。Tang成為raysys品牌贊助職業(yè)滑手，并為車霖、付令超出品首款中國(guó)職業(yè)滑手簽名鞋系列，在中國(guó)滑板界引起巨大反響。經(jīng)過(guò)多年的努力，raysys品牌逐漸成為中國(guó)滑手最喜愛(ài)的板鞋品牌之一，新款頻頻創(chuàng)下市場(chǎng)銷售佳績(jī)，raysys贊助的職業(yè)滑手隊(duì)伍。也在國(guó)內(nèi)外各大比賽中頻頻獲獎(jiǎng)，raysys品牌已經(jīng)一躍成為中國(guó)滑板鞋產(chǎn)業(yè)的龍頭老大。在世界的各個(gè)地方，也都有恒溢出品的鞋子，正是“足不出戶，行遍世界”，恒溢的市場(chǎng)營(yíng)銷范圍遍布全球，恒溢的合作伙伴包括許

　　

【正文】 不一樣 快遞近的地方隔天就到了，遠(yuǎn)的地方 要 23 天，要具體看你在哪里，平郵就比較慢了，要 714 天了！ 快遞送的地方有限制的，你在市區(qū)嗎？最好能發(fā)具體的地址給我看一下，我查一下快遞能不能到！ 要是你急著要的話，可以選擇 EMS，只要地址正確，無(wú)論你在哪里，都可以送到。 我已經(jīng)收到貨了，怎么去確認(rèn)付款？ (賣家說(shuō) ,收到貨了記得確認(rèn)收貨哦 .可是我不知道怎么確認(rèn)收貨啊 ) 你好，可以登錄 “我的淘寶 ”“已買到的商品 ”內(nèi)選中該商品的 “交易詳情 ”點(diǎn)擊 “確認(rèn)收貨 ”輸入支付寶的支付密碼即可。 賣家你好 ,我已經(jīng)確認(rèn)收貨了 ,可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià) “我的淘寶 ” “信用管理 ” “對(duì)賣家評(píng)價(jià) ”或在 “我的淘寶 ” “已買到的商品 ”點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方 “評(píng)價(jià) ”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。收到貨物沒(méi)有問(wèn)題，記得給我好評(píng)哦！ 30 １． 網(wǎng)站交易規(guī)則 我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作 .,此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。 ２． 支付寶的流 程和規(guī)則 了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等 ３． 物流及付款知識(shí) 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò) ATM 機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名 . 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如 果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 ４． 物流 ：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式 . ５． 旺旺使用技巧 我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “請(qǐng)稍等 ”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)， 達(dá)到事半功倍的效果 . 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等 . 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置 “自動(dòng)回復(fù) ”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果 31 第七 淘寶銷售流程 一、 銷售流程圖 32 商城系統(tǒng) 生成訂單 客服人員 確定訂單 倉(cāng)管人員 訂單備貨 客服經(jīng)理 錄入快遞單號(hào) 售后人員 跟蹤物流信息 客服人員 打印訂單 客服經(jīng)理 填寫快遞單 倉(cāng)管人員 包裝并發(fā)貨 RAYSYS 銳射 客服人員 在線交流 33 二、 銷售流程說(shuō)明 １．在線交流：顧客通過(guò)旺旺咨詢公司品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物流程、促銷活動(dòng)、物流等信息，客服人員必須給予熱情的服務(wù)，迅速如實(shí)的解答顧客疑問(wèn)， 使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，最終達(dá)成交易。 ２．生成訂單：顧客通過(guò)客服人員的解答，拍下所需的商品，商城系統(tǒng)產(chǎn)生了訂單。 ３．確認(rèn)訂單：商城系統(tǒng)產(chǎn)生的訂單，客服人員必須與顧客確認(rèn)付款、商品貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量、收貨地址、聯(lián)系電話等資料。 ４．打印訂單：訂單為一式三份，必須詳細(xì)填寫訂單日期、客戶名稱、貨號(hào)、顏色、類型、尺碼、數(shù)量、單價(jià)、金額、制單員等資料。 ５．打印快遞單：必須詳細(xì)填寫發(fā)貨人、收貨人等資料（如收貨人名字、地址、聯(lián)系電話、郵編等）。 ６．訂單備貨：倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)客戶經(jīng)理提供的商品訂單備貨，必須檢 查商品有無(wú)破損、臟污、配件齊全、包裝盒完整等細(xì)節(jié)。 ７．包裝發(fā)貨：倉(cāng)庫(kù)管理人員把檢查好的貨品進(jìn)行規(guī)范化的包裝，并粘上對(duì)應(yīng)的快遞單，然后聯(lián)系物流公司提貨。 ８．錄入快遞單號(hào)：客服經(jīng)理根據(jù)倉(cāng)管人員發(fā)貨完的快遞號(hào)，認(rèn)真填寫相對(duì)應(yīng)發(fā)貨單號(hào)。 ９．物流跟蹤：售后人員必須給顧客留言，告知已發(fā)貨、快遞單號(hào)、查詢網(wǎng)址等，及時(shí)跟蹤顧客對(duì)收貨貨品的評(píng)價(jià)。 三、退換貨流程圖 34 買家收貨 需要退換 售后人員 在線交流 買家填寫退換貨申請(qǐng)表 買家寄貨 商品完整 掌柜收貨 驗(yàn)收物品 掌柜下單 打印快遞單 掌柜退款 退款給買家 倉(cāng)管人員 安排發(fā)貨 35 四、退換貨詳細(xì)說(shuō)明 １．買家收貨后需要退換：買家收到物品后，因質(zhì)量問(wèn)題或買家對(duì)所購(gòu)買的物品不滿意， 且符合退換條件的，聯(lián)系在線售后人員。 ２．售后人員在線交流：售后人員在線收到買家的退換信息，對(duì)買家提出的商品退換進(jìn)行交流，必須給予熱情的服務(wù)，迅速對(duì)買家所提出的疑問(wèn)進(jìn)行回答。 ３．買家填寫退換貨申請(qǐng)表：通過(guò)售后人員的交流，確認(rèn)買家符合退換貨條件的，要求買家認(rèn)真填寫“退換貨申請(qǐng)表”。 ４．買家寄貨：買家在退換貨時(shí)，寄回的貨物必須保證物品無(wú)人為的損害、包裝完整、配件齊全等。 ５．掌柜收貨并驗(yàn)收物品：掌柜在收貨到買家寄回的物品后，必須對(duì)物品進(jìn)行詳細(xì)的檢查并做登記。 ６．掌柜安排發(fā)貨或退款：在確認(rèn)收到的物品無(wú)問(wèn)題后 ，打印訂單和快遞單，安排倉(cāng)人員發(fā)貨。 ７．倉(cāng)管人員發(fā)貨：倉(cāng)管人員根據(jù)訂單和發(fā)貨單，安排發(fā)貨 第 八 網(wǎng)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題解答 一 品牌 知識(shí) 問(wèn)：你們是那里的品牌 ? 答 ： HITEC來(lái)自 英國(guó) 戶外運(yùn)動(dòng)品牌， 全球銷量第二的戶外運(yùn)動(dòng)品牌 。 問(wèn)：你們這個(gè)品牌我都沒(méi)聽(tīng)過(guò)？ 答： HITEC1974 年成立于英國(guó) ， 英倫第一，全球第二大的戶外運(yùn)動(dòng)品牌 ， 20xx 年 HITEC 成功打入中國(guó)市場(chǎng)，至今已擁有 20 余家旗艦店， 10 多家加盟店，品牌重點(diǎn)進(jìn)駐廣州、上海、武漢、杭州、西安、天津、福州等城市一線商場(chǎng)。 您現(xiàn)在知道也不晚哦，現(xiàn)在 我們?yōu)榱嘶貓?bào)新老顧客，特別推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)，您可以到我們店鋪看下哦，會(huì)有很多的驚喜哦！ 36 問(wèn)：你們的鞋子是正品嗎？ 答：淘寶有一條規(guī)定，想 進(jìn)入淘寶商城的首要條件就是商家必須是企業(yè)性質(zhì)和所經(jīng)營(yíng)的商品必須都是正品，所以您可以百分百的放心我們所售的產(chǎn)品都是正品。如果您不相信可以到淘寶大學(xué)看下哦。 二 產(chǎn)品知識(shí) 0問(wèn)：為什么叫 鞋面 與 鞋底一次成型 ？ 答： 鞋面制造完 畢 后， 將 其套在鞋底模具上， 經(jīng)過(guò) 鞋底材料注射入模具， 并 冷卻定型而成。 采用該工藝的鞋子，結(jié)合部非常牢固，密封性相當(dāng)好，不是膠粘鞋可比的。 0問(wèn)： 都 是 在戶外運(yùn)動(dòng)的時(shí)候才能穿嗎？ 答：我們有很專業(yè)的戶外登山鞋，也有相對(duì)休閑一些的適合平常休閑運(yùn)動(dòng)上班可以穿的，您是要那種的鞋子呢 ? 0 問(wèn)：為什么橡膠味那么重？？？ 答： 橡膠氣味重，說(shuō)明含膠量高，更耐磨更持久。 0問(wèn)：碼數(shù)你們確定有嗎，不要等我拍了才跟我說(shuō)沒(méi)貨，到時(shí)候你們要負(fù)責(zé)啊。 答：您好，這款我們模特是穿 41 碼的，他平常運(yùn)動(dòng)鞋也是穿 41 碼的，我們模特身高 177cm，腳長(zhǎng) 252mm、腳寬 98mm 您可以根據(jù)他的腳型參考下，每個(gè)人的穿著習(xí)慣和腳型都是不一樣的， 我們不好為您做出最終決定。 0我想要買鞋？ ？？ 答：您要買一雙休閑鞋還是戶外運(yùn)動(dòng)鞋呢，想要什么場(chǎng)合穿，幾歲要穿，什么價(jià)格的呢？ 0低太硬？ 37 答：鞋底硬能起到保護(hù)腳低，長(zhǎng)時(shí)間走路，腳才不會(huì)感到疲憊。 0鞋子膠水很多，會(huì)不會(huì)很容易脫膠？ 不會(huì)，鞋子在生產(chǎn)過(guò)程中，稍稍有膠水溢出，屬于正常現(xiàn)象。我們 HITEC 鞋子出廠前都經(jīng)過(guò)多道質(zhì)檢工序，保證合格才能進(jìn)入市場(chǎng)，這個(gè)請(qǐng)您放心 。 0怎么區(qū)分尼龍和滌綸，有什么好處？ 摸起來(lái)不一樣，尼龍手感較硬，主要特點(diǎn)是高強(qiáng)度、高耐磨性、高抗化學(xué)、抗變形、抗老化。滌綸手感柔軟，有良好的透氣性、排濕性和抗紫外線能力。 大多數(shù)沖鋒衣，都是采用尼龍面料，滌綸里料，面料防水防風(fēng)，外層保 護(hù)，里料透氣保暖，內(nèi)層呵護(hù)。 0二層壓膠和三層壓膠區(qū)別？ 性能不一樣，多一道工序，功能有加強(qiáng)，比如，二層壓膠的沖鋒衣防水透氣性能是 5000/5000，三層壓膠的可能達(dá)到 10000/10000。 防水透氣 5000/5000，和防水透氣 10000/10000 是什么意思？ 防水透氣 5000/5000，即防水壓 5000mm，透氣性能為： 5000g/㎡ /24h，每天每平方米透氣 5000g 1 怎么說(shuō)明我們 的 產(chǎn)品，設(shè)計(jì)理念，材質(zhì)，品牌文化？ 我們 HITEC 的品牌理念是：輕松地，友善的，時(shí)尚的，舒適的，開(kāi)朗的。濃縮點(diǎn)是享受， enjoy our gear，享受我們的裝備，享受戶外生活，立志要讓戶外者，穿上 HITEC 裝備后，戶外挑戰(zhàn)變得很輕松，當(dāng)做享受。我們首倡戶外與環(huán)保理念結(jié)合，首次提出超輕概念，首次倡導(dǎo)享受戶外，因此，我們的產(chǎn)品、材質(zhì)、設(shè)計(jì)理念都著重考慮功能性、舒適性、環(huán)保功能和美觀感受等，時(shí)至今日，我們 HITEC 裝備仍是世界上超過(guò) 30 個(gè)特種部隊(duì)的第一選擇。 1這款鞋子是偏大還是偏小呢，能給我個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)嗎？ 38 您好，這款我們模特是穿 41 碼 的，他平常運(yùn)動(dòng)鞋也是穿 41 碼的， 我們模特身高 177cm，腳長(zhǎng) 252mm、腳寬 98mm 您可以根據(jù)他的腳型參考下， 每個(gè)人的穿著習(xí)慣和腳型都是不一樣的， 我們不好為您做出最終決定 。 三 質(zhì)量 問(wèn)題 問(wèn)：你們的質(zhì)量怎么樣，我有點(diǎn)不放心？ 答：您可以完全放心的，我們是做國(guó)際品牌的，質(zhì)量一定是放第一位，材質(zhì)都是精心挑選的，每雙鞋子都是有通過(guò)英國(guó)質(zhì)量局檢測(cè)通過(guò)，我們才可以銷售的，我們承諾買家保證鞋子完好無(wú)缺的情況下 7 天內(nèi)無(wú)理由退換貨。有這么多的保障，您還擔(dān)心什么呢！ 問(wèn)：假如到了貨我不喜歡怎么辦呢，可以退換嗎？ 答 ：您可以放心的，我們承諾買家保證鞋子完好無(wú)缺的情況下 7 天內(nèi)無(wú)理由退換貨，中間所產(chǎn)生的郵費(fèi)由買家出的哦！ 問(wèn)：如果到貨發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？ 答：這個(gè)您放心，我們?cè)诔鲐浨岸紩?huì)全方位的檢查，確保沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題的情況下才會(huì)給您寄貨的。 關(guān)于客人要退貨，換貨？？？ 答：要問(wèn)清客人因?yàn)槭裁丛蛲素?，如果是質(zhì)量或是我們這邊出現(xiàn)的問(wèn)題郵費(fèi)由我們付，如果是因?yàn)橘I家不喜歡來(lái)回的郵費(fèi)買家出，退貨要按淘寶和公司的流程去走，如果有特殊情況，需問(wèn)清主管應(yīng)該怎么處理更好。 四 郵費(fèi) 和 價(jià)格 問(wèn)題 問(wèn)：你們那里的運(yùn)費(fèi)怎么算啊？ 答 ：您是那里的朋友呢，不同的城市運(yùn)費(fèi)有所不同的哦。 問(wèn)：到我這里要幾天才能到呢？ 39 答：一般 3 天左右就可以到的，您放心我們會(huì)時(shí)刻關(guān)注物流信息的，有什么問(wèn)題會(huì)及時(shí)跟您電話聯(lián)系的哦。 問(wèn)：你們的鞋子能便宜點(diǎn)嗎？ 答：我們是廠家直銷，微薄利潤(rùn)，目地是能夠讓更多的消費(fèi)者花少錢買好貨，且我們是國(guó)際品牌，鞋子材料都是進(jìn)口的，鞋子的也由知名設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的，不管是材質(zhì)還是設(shè)計(jì)都是很獨(dú)特的，對(duì)于這個(gè)價(jià)格絕對(duì)是物有所值，相信您看到了實(shí)物還會(huì)再來(lái)的。 第 八 總結(jié)配合 1． 每個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包 括： 2． 這段時(shí)間里遇到的問(wèn)題，如何解決。 3． 這段時(shí)間里學(xué)到哪些東西有如何用處。 4． 這段時(shí)間里感覺(jué)到哪些方面的不足，需要更多的培訓(xùn)。 5． 客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問(wèn)題最多，自己認(rèn)為是什么原因。 6． 下周時(shí)間的計(jì)劃 . 7． 作為公司的一員，主動(dòng)和其他部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)是時(shí)期里，配合做好工作可以提高總結(jié)對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本