【正文】 們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。在聽的過程中， 要認(rèn)真做好記錄 (所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤 )，注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想： “憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。你一腳踩在石頭上對石頭發(fā)火 ——當(dāng)然，這不是石頭的錯 ——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。因此對于憤怒，客戶僅是把 你當(dāng)成了傾聽對象。所以 24 讓客戶知道你非常理解他的 心情 ，關(guān)心他的問題。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞 所記，及時弄清 事情 的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)工作的機(jī)會。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。所以在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。 客戶服務(wù)的目的是什么？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。通過正確處理客戶投訴同樣可以 提升 忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。 9． 我們首先來想一想為什么 客戶 會有這么激烈的反應(yīng)： 1. 他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。 2. 他們可能感到焦慮。 3. 不要把客戶對你說的不禮貌的話當(dāng)成是對你個人的侮辱。 4. 不要讓自己失控。 5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來?，F(xiàn)在你是第一次購物，現(xiàn)在填了，以后就不用填了！ 記得要填上真實(shí)的資料哦，你付款成 功以后，我會按這個地址郵寄給你的。 你也可以打開 “我的淘寶 ”左邊的導(dǎo)航， “我是買家 ”—點(diǎn)擊 “已買到的商品 ”，就可以看到你所拍下的商口列表，可以看到每一個 26 交易的交易狀態(tài)哦。 如果我給了你錢，你又不給我發(fā)貨怎么辦？ 第一我們賣家在淘寶網(wǎng)是身份證注冊的 ,另外我推薦你使用支付寶支付來保障我們的交易。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，淘寶網(wǎng)才會由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以是不可以用 QB 支付的哦。要填寫真實(shí)準(zhǔn)確的資料，為了賬戶安全，建議你的支付密碼設(shè)置為字母和數(shù)字的組合，密碼長度為 8 到 16 位的，記住你的支付密碼哦，到時你確認(rèn)收貨或進(jìn)行其他相關(guān)資料還需要用到這個密碼的。若使用了代理服務(wù)器上網(wǎng)，請先取消代理設(shè)置 27 為什么選擇銀行或城市時，下拉框中沒有內(nèi)容?。? 可能是您的 IE 版本問題，那么請您升級 IE 版本， 以上是不存在這個問題的。也有可能裝了一些第三方工具，如 3721 等攔截工具，禁止了該功能。 支付寶綁定銀行，要是我不知道這個銀行的具體名稱，隨便寫個行嗎？ 填寫的銀行信息需要準(zhǔn)確哦，要不然會影響到您提現(xiàn)的 如果已經(jīng)忘記，請到當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)銀行進(jìn)行咨詢 怎么辦啊？我把我的支付寶密碼和 Email 地址都給忘記了，暈死了 由于我的支付寶支付密碼忘了 .而取回支付密碼的答案又忘了 .無法使用支付寶了 怎么辦呀 ? 如果忘記登錄密碼，請進(jìn)入 ，點(diǎn)擊登錄框旁邊的“找回登錄密碼”，按提示正確填寫支付寶郵箱地址，根據(jù)系統(tǒng)提示輸入密碼保護(hù)問題答案，確認(rèn)正確后系統(tǒng)會把密碼信發(fā)到您的郵箱，打開密碼郵件按照里面的提示再次確認(rèn)您的密碼保護(hù)問題的答案或證件號碼，重置您的密碼。 注意：點(diǎn)擊找回登陸密碼或者支付密碼，密碼保護(hù)問題請仔細(xì)輸入，最多只能輸入 5 次。 必需要開通支付寶才能支付嗎？要不要收手續(xù)費(fèi)的呀？ 是的 ,必須要開通 , 記得你銀行卡的信息必須要填正確哦 ,要不然只能付款 ,不能提現(xiàn)哦 ,嘻嘻 ,支付寶付款 ,不收一分手續(xù)費(fèi)咯 ! 那怎么開通網(wǎng)上銀行啊？我有銀行卡還不可以支付嗎？ 你需要開通網(wǎng)上銀行，有些銀行可以在網(wǎng)上直接開通，有些則需要憑 身份證到銀行的網(wǎng)點(diǎn)開通，具體還需要你瀏覽銀行的相關(guān)網(wǎng)站或者咨詢銀行哦。 招行開通網(wǎng)銀指南： 農(nóng)行開通網(wǎng)銀指南： 工行開通網(wǎng)銀指南： 上海浦發(fā)行 開通網(wǎng)銀指南： 民生銀行開通網(wǎng)銀指南： 建行開通網(wǎng)銀指南： %FE%CE%F1%3E%B2%FA%C6%B7%3E%B8%F6%C8%CB%B5%E7%D7%D3%D2%F8%D0%D0%3E%B8%F6%C8%CB%CD%F8%C9%CF%D2%F8%D0%D0%3E%C9%EA%B0%EC%C1%F7%B3%CCamp。 我還是不會用支付寶買東西，你能不能截圖給我看?。? 你可以登陸 支付寶的客戶中心 查看，地址： 它說我余額不足哦 是不是要把原來的帳號錢轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銀行的啊 不一定要用支付寶余額支付的哦，你可以直接通過網(wǎng)上銀行支付 ,邊上各銀行的標(biāo)志圖片，選擇你的卡所在的銀行再點(diǎn)確認(rèn) ,就會鏈接到相關(guān)的銀行頁面，然后你按提示操作就可以了哦。 我已經(jīng)收到貨了，怎么去確認(rèn)付款？ (賣家說 ,收到貨了記得確認(rèn)收貨哦 .可是我不知道怎么確認(rèn)收貨啊 ) 你好，可以登錄 “我的淘寶 ”“已買到的商品 ”內(nèi)選中該商品的 “交易詳情 ”點(diǎn)擊 “確認(rèn)收貨 ”輸入支付寶的支付密碼即可。收到貨物沒有問題，記得給我好評哦！ 30 １． 網(wǎng)站交易規(guī)則 我們應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。 ２． 支付寶的流 程和規(guī)則 了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等 ３． 物流及付款知識 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名 . 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如 果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式 . ５． 旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來， 達(dá)到事半功倍的效果 . 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等 . 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置 “自動回復(fù) ”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。 ２．生成訂單：顧客通過客服人員的解答，拍下所需的商品，商城系統(tǒng)產(chǎn)生了訂單。 ４．打印訂單：訂單為一式三份，必須詳細(xì)填寫訂單日期、客戶名稱、貨號、顏色、類型、尺碼、數(shù)量、單價、金額、制單員等資料。 ６．訂單備貨：倉庫管理人員根據(jù)客戶經(jīng)理提供的商品訂單備貨，必須檢 查商品有無破損、臟污、配件齊全、包裝盒完整等細(xì)節(jié)。 ８．錄入快遞單號：客服經(jīng)理根據(jù)倉管人員發(fā)貨完的快遞號，認(rèn)真填寫相對應(yīng)發(fā)貨單號。 三、退換貨流程圖 34 買家收貨 需要退換 售后人員 在線交流 買家填寫退換貨申請表 買家寄貨 商品完整 掌柜收貨 驗(yàn)收物品 掌柜下單 打印快遞單 掌柜退款 退款給買家 倉管人員 安排發(fā)貨 35 四、退換貨詳細(xì)說明 １．買家收貨后需要退換：買家收到物品后，因質(zhì)量問題或買家對所購買的物品不滿意， 且符合退換條件的，聯(lián)系在線售后人員。 ３．買家填寫退換貨申請表：通過售后人員的交流，確認(rèn)買家符合退換貨條件的，要求買家認(rèn)真填寫“退換貨申請表”。 ５．掌柜收貨并驗(yàn)收物品：掌柜在收貨到買家寄回的物品后，必須對物品進(jìn)行詳細(xì)的檢查并做登記。 ７．倉管人員發(fā)貨：倉管人員根據(jù)訂單和發(fā)貨單，安排發(fā)貨 第 八 網(wǎng)購常見問題解答 一 品牌 知識 問：你們是那里的品牌 ? 答 ： HITEC來自 英國 戶外運(yùn)動品牌， 全球銷量第二的戶外運(yùn)動品牌 。 您現(xiàn)在知道也不晚哦，現(xiàn)在 我們?yōu)榱嘶貓笮吕项櫩?，特別推出了一些優(yōu)惠活動，您可以到我們店鋪看下哦，會有很多的驚喜哦！ 36 問：你們的鞋子是正品嗎？ 答：淘寶有一條規(guī)定，想 進(jìn)入淘寶商城的首要條件就是商家必須是企業(yè)性質(zhì)和所經(jīng)營的商品必須都是正品，所以您可以百分百的放心我們所售的產(chǎn)品都是正品。 二 產(chǎn)品知識 0問：為什么叫 鞋面 與 鞋底一次成型 ？ 答： 鞋面制造完 畢 后， 將 其套在鞋底模具上， 經(jīng)過 鞋底材料注射入模具， 并 冷卻定型而成。 0問： 都 是 在戶外運(yùn)動的時候才能穿嗎？ 答：我們有很專業(yè)的戶外登山鞋，也有相對休閑一些的適合平常休閑運(yùn)動上班可以穿的，您是要那種的鞋子呢 ? 0 問：為什么橡膠味那么重？？？ 答： 橡膠氣味重，說明含膠量高，更耐磨更持久。 答：您好，這款我們模特是穿 41 碼的，他平常運(yùn)動鞋也是穿 41 碼的，我們模特身高 177cm，腳長 252mm、腳寬 98mm 您可以根據(jù)他的腳型參考下，每個人的穿著習(xí)慣和腳型都是不一樣的， 我們不好為您做出最終決定。 0鞋子膠水很多，會不會很容易脫膠？ 不會，鞋子在生產(chǎn)過程中，稍稍有膠水溢出，屬于正?，F(xiàn)象。 0怎么區(qū)分尼龍和滌綸，有什么好處？ 摸起來不一樣，尼龍手感較硬，主要特點(diǎn)是高強(qiáng)度、高耐磨性、高抗化學(xué)、抗變形、抗老化。 大多數(shù)沖鋒衣，都是采用尼龍面料，滌綸里料，面料防水防風(fēng)，外層保 護(hù)，里料透氣保暖，內(nèi)層呵護(hù)。 防水透氣 5000/5000，和防水透氣 10000/10000 是什么意思？ 防水透氣 5000/5000，即防水壓 5000mm，透氣性能為： 5000g/㎡ /24h，每天每平方米透氣 5000g 1 怎么說明我們 的 產(chǎn)品，設(shè)計(jì)理念，材質(zhì)，品牌文化？ 我們 HITEC 的品牌理念是：輕松地，友善的，時尚的，舒適的，開朗的。我們首倡戶外與環(huán)保理念結(jié)合，首次提出超輕概念，首次倡導(dǎo)享受戶外，因此，我們的產(chǎn)品、材質(zhì)、設(shè)計(jì)理念都著重考慮功能性、舒適性、環(huán)保功能和美觀感受等，時至今日，我們 HITEC 裝備仍是世界上超過 30 個特種部隊(duì)的第一選擇。 三 質(zhì)量 問題 問：你們的質(zhì)量怎么樣，我有點(diǎn)不放心？ 答：您可以完全放心的，我們是做國際品牌的，質(zhì)量一定是放第一位，材質(zhì)都是精心挑選的，每雙鞋子都是有通過英國質(zhì)量局檢測通過，我們才可以銷售的，我們承諾買家保證鞋子完好無缺的情況下 7 天內(nèi)無理由退換貨。 關(guān)于客人要退貨，換貨？？？ 答：要問清客人因?yàn)槭裁丛蛲素?，如果是質(zhì)量或是我們這邊出現(xiàn)的問題郵費(fèi)由我們付，如果是因?yàn)橘I家不喜歡來回的郵費(fèi)買家出，退貨要按淘寶和公司的流程去走，如果有特殊情況，需問清主管應(yīng)該怎么處理更好。 問：到我這里要幾天才能到呢？ 39 答：一般 3 天左右就可以到的，您放心我們會時刻關(guān)注物流信息的，有什么問題會及時跟您電話聯(lián)系的哦。 第 八 總結(jié)配合 1． 每個客服人員都應(yīng)該學(xué)會寫總結(jié)報告，報告的內(nèi)容包 括： 2． 這段時間里遇到的問題，如何解決。 4． 這段時間里感覺到哪些方面的不足，需要更多的培訓(xùn)。 6． 下周時間的計(jì)劃 . 7． 作為公司的一員，主動和其他部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動是時期里，配合做好工作可以提高總結(jié)對業(yè)務(wù)的認(rèn)識和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本