【正文】 就是，鞋子中底和鞋身用了同一種布料，使得鞋身和鞋底整體的結合，也是這款鞋制作工藝上的一個亮點。 PU中底：除了 PHYLON中底和 EVA中底， PU 中底也很常見， PU中底的最大優(yōu)勢就是彈性和韌性比較好。像大家熟悉的 TMAC 系列， NIKE 的風派系列都是屬于包中底結構，包中底從外表看由大底和鞋面兩大部分組成，但是結構還是又大底，中底和鞋面三部分組成，只不過把中底包在了鞋面內側。 12 整體式鞋底： （ 1）整體式鞋底最常見的是 EVA一次發(fā)泡成型鞋底，這種鞋底成本底，而且防滑度及差，鞋底沾到水后就像是穿上了旱冰鞋一樣。 （ 3） PU整體鞋底： ADI和 NIKE用到這種鞋底的時候都不是很多， PU鞋底是屬于低溫成型的鞋底。 （ 4）純橡膠鞋底：純橡膠鞋底多用于戶外登山鞋，或工作鞋，電工鞋。 CAT的工作鞋一般都用此鞋底，也叫絕緣鞋底。當客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。 1．誠信 作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 3． 細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。 4． 同理心 同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應 對 我們很多人都是從客服走過來的，平時有很多技巧可能用的很好，要在每周開會的時候奉獻出來，好好利用，互相學習，當面對客戶的任何時候，我們要鎮(zhèn)定自己，做好自己，不能輕易把不快的情緒感染給客戶，這樣對成交率是致命的。做 服務 就是做人際 關系 ，相對來講，人際關系 處理 得 當比專業(yè)技術更重要 ,當然 專業(yè)也是不可少的 (特別是技術客服 ). 2． 確認自己能做到的才能承諾，不能為了拉生意而做不能實現(xiàn)的承諾！不夸大 顧客 期望值，將減少很多售后麻煩。 14 4． 要讓顧客感覺到你的誠意，盡量做到盡快回復，不 在線 或有 事情 忙的時候旺旺， 等聯(lián)系 工具 要使用離開狀態(tài)并設置自動回復，或者跟每個顧客說“不好意思現(xiàn)在比較忙，請稍等”。 5． 盡量有問必答，但操作 上并不是每一個問題都必須馬上作答，有時顧客會連續(xù)提出幾個問題，對自己不利，或者很難回答的問題可以避開不答，避實就虛，對方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，只答其他部分，或者轉而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時，都可以這樣嘗試。很多交易中的誤會 和糾紛就是因為語言表述不當而引起的?？梢赃m當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。要耐心解釋。 3． 說的太多 說的太多是 客戶 服務的大忌。所以，盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關的事情，避免節(jié)外生枝。 （三）客服應該具備知識 產品的專業(yè)知識 客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解 。這樣，顧客問到我們相關的問題 我們能夠很好應對 . 第四 客服技巧學習 １．客服的溝通技巧 Ａ ． 微笑是對顧客最好的歡迎 ， 多用些旺旺表情。即并說： “歡迎光臨！ ”、 “感謝您的惠顧 ”都要輕輕的送上一個微笑。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑 . Ｂ ． 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質的售后服務 ， 當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問 題 ,都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。 16 Ｃ ． 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 ， 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。在網絡購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。要知道愛挑剔的買家才是好買家。就算不買也要說聲 “歡迎下次光臨 ”?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說 “真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進 ”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。 Ｅ ． 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推薦 ， 不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。這樣才可以更好的為顧客解答。不能顧客一問三不知。 F． 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 ,我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧 客。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良 溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 1． 顧客對商品了解程度不同， 溝通方式也有所不同： ★對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你； ★對商品有些了解，但是一知半解： 這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好容易遇到懂行的了”，用 朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當成了最內行的朋友，而且你尊重他的 知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。并且謝謝他的理解和合作。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。 3． 對商品要求不同的顧客： ★ 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。 ★ 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉 的建議他選擇實體店購買需要的商品。而良好的溝通能力是非常重要的。 讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。 表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前?”或者“我也是這么想的，不過 ..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。 2． 經常對顧客表示感謝 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。 如果做為商家在制訂價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 2． 給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。聊的內容越來越不著邊際就要主動問問：關于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結束對話。你可利用這種 “怕買不到 ”的心理，來促成訂單?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “這款是我們最暢銷的。 利用顧客希望快點拿到商品的心理。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 ”對可以用網銀轉帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。而不要找到一個推薦一個?？钍街?”“這款是我們最暢銷的。 Ｄ ． 時間控制 除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。你還有很多正經的工作要做。 ３． 糾紛的處理技巧 Ａ ． 快速反應 顧 客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決， 21 現(xiàn)在就給您處理 … Ｂ ． 熱情接待 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來 . Ｃ ． 認真傾聽 顧客投訴商品有問 題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。 Ｄ ． 安撫和解釋 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說， “我同意您的看法 ”， “我也是這么想的 ”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些 “是不是這樣子的 呢 ”， “您覺得呢 ”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以 “我們 ”來稱呼，和顧客也可以用 “我們 ”來說的， “我們分析一下這個問題 ”， “我們看看 ………” 這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您 ”來稱呼，不要一口一個 “你 ”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。第二是產品本身質量完好，但是產品過 22 時，技術落伍，顧客后來反悔了，特別是衣服類的產品，常常是買家收到之后，以 “ 我不喜歡，款式不是圖片上的 ” 等等來要求退貨。 和大家講個故事吧， 一個朋友 小白在一家店里買了一件上衣，一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子退色，把上衣和鞋子都染上了顏色，他非常生氣地要求退貨。 一． 正確處理，投訴會帶來相應商機 １ ． 一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。 ２ ． 問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳貨代公司的產品及服務。 二． 客戶投訴處理技巧 １ ． 虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。對 問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。 3． 服務技巧：處理投訴的幾個要點 不把 客戶 當一回事， 投訴 升級是必然，甚至成為 (行業(yè) )社會熱點。許多處理投訴沒有經驗的 人員 ，認為對客戶說了 “對不起 ”就等于承認責任是自己的。投訴處理人員是不能對客戶說 “不 ”的，道歉可以適當?shù)匕矒?客戶的情緒，不至于將事態(tài)擴大。 4． 從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我