【正文】 王閣序》的意境進行用名和裝飾，讓客人于高談闊論間澤珍選饈，體味“閭閻撲地，鐘鳴鼎食”的高雅韻味。為客人提供個性化、親情化的服務(wù)，得到了各界人士認可，現(xiàn)今已成為省會管理階層及企業(yè)精英交際、洽商的首選 會場。被省烹飪協(xié)會評為“最佳服務(wù)質(zhì)量酒店” 。同時，藍海鐘鼎樓食府異地化發(fā)展的成功開拓，極大的激勵了藍海人的創(chuàng)業(yè)熱情，并為集團公司異地化發(fā)展初期建立管控模式搭建了良好的實踐平臺。 質(zhì) 量手冊的適用范圍 本手冊適用于 濟南藍海鐘鼎樓食府 及 濟南藍海鐘鼎樓食府 質(zhì)量管理體系涉及的各部門和各服務(wù)項目，是全體職工進行質(zhì)量活動必須遵守的準則。 職責(zé) 質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準發(fā)布。 質(zhì)量手冊的管理 本質(zhì)量手冊分 “ 受控 ” 和 “ 非受控 ” 兩種文本。 “ 受控 ” 文本發(fā)放對象，為 濟南藍海鐘鼎樓 食府 領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門負責(zé)人、認證中心。 質(zhì)量手冊的 “ 受控 ” 文本，按編號發(fā)放、造冊登記、簽字領(lǐng)取。因工作調(diào)動離開 濟南藍海鐘鼎樓食府 時，必須將質(zhì)量手冊及時歸還并注銷。 質(zhì)量手冊的保存 質(zhì)量手冊原件由總辦負責(zé)保存。 為了實施質(zhì) 量管理體系，確保在質(zhì)量管理和服務(wù)的前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對以下過程進行管理： 對餐飲服務(wù)提供的各項過程，進行識別和策劃，以保證： a)明確餐飲服務(wù)提供全過程并適當(dāng)文件化； b)明確各部門和各崗位的崗位職責(zé)； c)上述過程按規(guī)定的要求實施； d) 餐飲服務(wù)提供的全過程，滿足規(guī)定要求。 確定為確保這些過程有效運作和控制，所需要的準則和方法，包括滿足法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定 和顧客要求的過程控制的工作程序。 監(jiān)控和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃結(jié)果和持續(xù)改進。并按要求對其控制。 文件要求 總則 質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量手冊 ,包括形成文件的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標； b) 本標準所要求的形成文件的程序； c) 濟南藍海鐘鼎樓食府 為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件； d) 本標準所要求的記錄。刪減了標準 “ 設(shè)計和開發(fā) ” ，刪減的理由為：因 濟南藍海鐘鼎樓食府 所提供的餐飲服務(wù)項目為中餐服務(wù) ,按照行業(yè)標準及規(guī)范提供服務(wù)，服務(wù)水平長期保持穩(wěn)定，受到相關(guān)方及顧客的高度認可，是業(yè)內(nèi)的品牌企業(yè)。 文件控制 建立和實施《文件控制程序》， 濟南藍海鐘鼎樓食府 和質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行有效地控制，以保證質(zhì)量管理體系文件的適用性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性和完整性。管理者代表對本程序負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。記錄是一種特殊類型的文件，按本程序要求進行控制，沒有明文規(guī)定的不做統(tǒng)一要求： a)《質(zhì)量手冊》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布實施。對需要保留的作廢文件，應(yīng)予以適當(dāng)標識； h)總辦負責(zé)文件（包括質(zhì)量記錄）控制、歸口管理和歸檔，各部門應(yīng)做好文件清單。來自供方的質(zhì)量記錄，也應(yīng)成為 山東藍海酒店集團 的組成部分。 管理職責(zé) 組織機構(gòu)圖 總經(jīng)理 餐廳部 膳食部 銷售部 財務(wù)部 綜合部 副總經(jīng)理 管理承諾 為有效推動 ISO9001 質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行，提升酒店質(zhì)量管理，每年定期進行管理評審，來評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，制定符合 濟南藍海鐘鼎樓食府 實際的質(zhì)量方針、目標，以達到有效的資源配置關(guān)系。 以顧客為關(guān)注焦點 濟南藍海 鐘鼎樓食府 的管理和服務(wù)思想是，根據(jù)餐飲服務(wù)的特點，在認真貫徹執(zhí)行服務(wù)目標的前提下，總經(jīng)理以提高顧客滿意度為目的，對顧客要求進行識別、評審和確定，確保其需求和期望，得到確定并予以滿足。質(zhì)量方針 : a) 與 濟南藍海鐘鼎樓食府 的宗旨相適應(yīng)； b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d)在持續(xù)適宜性方面得到評審； e)在 濟南藍海鐘鼎樓食府 內(nèi)得到溝通和理解。 質(zhì)量方針內(nèi)涵： 以情服務(wù)，用心做事 —— 用個性化、親情化的服務(wù)關(guān)愛每一位顧客，用責(zé)任心、進取心落實每一件工作。 管理策劃 質(zhì)量目標 濟南藍海鐘鼎樓食府 為確保所建立質(zhì)量管理體系的要求，能得到貫徹和落實，在 濟南藍海鐘鼎樓食府 的相關(guān)職能和層次上，建立了質(zhì)量目標。質(zhì)量目標均是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 濟南藍海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量目標是： 定性指標：主動、熱情、規(guī)范、周到、方便、快捷。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理確保 a)按 ISO9000 標準對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及質(zhì)量管理體系的要求； b)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 a) 濟南藍海鐘鼎樓食府 餐飲服務(wù)的特點，對 GB/T13391— 20xx 標準中各項要求，進行分析，識別體系中的過程； b)對餐飲服務(wù)提供過 程的順序和相互作用進行確定； c)對餐飲服務(wù)提供過程，加以控制和改進； d)有效利用現(xiàn)有資源和信息，使資源的配置和信息溝通，與實現(xiàn)質(zhì)量目標的要求相適應(yīng)； e)使過程得到監(jiān)控和分析； f)在質(zhì)量管理體系中，引入持續(xù)改進的機制。 酒店對專項工作的過程，在實施前進行策劃， 以保證專項工作的實施，得到控制并達到要求。 上述策劃的輸出，形成質(zhì)量管理體系的有關(guān)文件；策劃的更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。對各部門的職責(zé)權(quán)限，予以規(guī)定和溝通如下，以促進有效的質(zhì)量管理體系運作。 副總經(jīng)理 a) 負責(zé)全面協(xié)助總經(jīng)理開展各項工作， 確保質(zhì)量管理體系所需的過程，得到建立、實施和保持； b)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c)確保在整個系統(tǒng)內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識； d)負責(zé)對外質(zhì)量管理體系事宜的聯(lián)系工作。 綜合部 A）辦公室 a) 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，建立企業(yè)文化，溝通內(nèi)外關(guān)系； b) 負責(zé)酒店文書、檔案的管理、發(fā)文的控制，會議記錄工作； c) 負責(zé)質(zhì)量管理體系文件、記錄的建立及控制質(zhì)量，外來文件的收集渠道及外來文件管理； d) 負責(zé) 酒店各類證明管理； e) 制訂宣傳計劃，負責(zé)酒店形象設(shè)計、酒店文化氛圍、服務(wù)項目的標識、樹立酒店品牌； f) 負責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量管理體系年度審核計劃及內(nèi)審資料的歸檔管理； g) 負責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的選用，并對其實施效果進行監(jiān)督檢查； h) 負責(zé)對不合格的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量控制，并對不合格的產(chǎn)品及服務(wù)組織制定相應(yīng)的糾正預(yù)防和改進措施，并分別進行跟蹤驗證。 B）安全組 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標 。 e) 負責(zé)車輛的停放和防衛(wèi)管理，做好企業(yè)和顧客財產(chǎn)的防護工作； f) 對 酒店的施工進行監(jiān)督和管理，確保施工安全； g) 對突發(fā)事件制定相關(guān)處置預(yù)案，確保特殊情況下將顧客、企業(yè)和個人損失降至最低； h) 負責(zé)員工宿舍的日常管理，組織衛(wèi)生清理，創(chuàng)造理想的員工生活環(huán)境； i) 負責(zé)固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； j) 負責(zé)本部門的培訓(xùn)工作和酒店員工的安全培訓(xùn)工作。 b）對基礎(chǔ)設(shè)施、車輛、水、電、暖、通訊的配備管理和總體控制，負責(zé)設(shè)施的保管、分配和維修，以確保服務(wù)質(zhì)量； c)對酒店的施工進行監(jiān)督和管理，確保施工安全； d)對突發(fā)事件制定相關(guān)處置預(yù)案，確保特 殊情況下將顧客、企業(yè)和個人損失降至最低； e)負責(zé)固體廢棄物的處置和油煙分離的管理； f)負責(zé)本部門的培訓(xùn)工作和酒店員工的安全培訓(xùn)工作。 c) 根據(jù)酒店近期和遠期的經(jīng)營目標，結(jié)合市場預(yù)測和市場信息，負責(zé)提出并參與制定酒店年度對外銷售和各種宣傳推廣活動計劃及其預(yù)算，上報領(lǐng)導(dǎo)并組織實施。 e) 督導(dǎo)下屬員工的工作，審核各業(yè)務(wù)職能崗位的各類工作計劃及其預(yù)算，并提出修改、完善意見；管理并協(xié)調(diào)內(nèi)部各職能崗位的工作。 g) 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系；深入一線 ,了解客戶對酒店經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見、要求，處理重大投訴，將客戶的反映及時反饋給各部門負責(zé)人，督促其提高和完善；搞好部門結(jié)合 的工作，以確保銷售計劃的實施和落實。 i) 掌握客源信息，廣泛聯(lián)系、結(jié)交、鞏固和不斷擴大酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，大力爭取客源，提高酒店知名度，創(chuàng)造經(jīng)濟和社會效益。定期對下屬進行績效評估，按照酒店部門內(nèi)部制定的經(jīng)濟責(zé)任制度進行獎懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)、工作技能、組織活動能力和開拓進取精神，培養(yǎng)市場營銷人員的工作責(zé)任感。 l) 參加酒店應(yīng)收帳款分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責(zé)客戶拖欠款催收組織工作。 n) 總結(jié)、制定每天月銷售公關(guān)報告及市場分析報告交上級領(lǐng)導(dǎo)，完成上級 交辦的其它任務(wù)。 b) 嚴格按照程序要求組織廚房部員工進行菜品加工，并對菜品質(zhì)量負責(zé) 。 d) 負責(zé)對菜品加工過程進行檢驗、督導(dǎo) 。 f) 負責(zé)評審菜品加工過程的不合格并進行處置 。 h) 掌握各廚房的成本核算和毛利控制情況。 財務(wù)部 a) 顧客消費所涉及費用的結(jié)算； b) 對產(chǎn)品和服務(wù)標識進行控制； c) 與廚房 值班人員 對進貨物資共同進行驗收； d) 酒店微機系統(tǒng)的管理 。 餐廳部 a) 負責(zé)餐廳部的經(jīng)營管理工作； b) 負責(zé)服務(wù)過程的控制和特殊過程的確認、負責(zé)產(chǎn)品的標識和顧客財產(chǎn)及產(chǎn)品防護； c) 指導(dǎo)各崗位人員按照服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)； d) 對本部門人員進行崗上