【正文】 《臨時住宿登記單》上注明房間的費用由哪個房間哪個客人支付，具體支付費用的范圍，并請客人簽字確認(rèn)，并在電腦系統(tǒng)中備注說明?！獪?zhǔn)備歡迎卡，寫明房號和抵離日期。—做好鑰匙然后放入歡迎卡，居中位置?！逊靠ń唤o負(fù)責(zé)引領(lǐng)的禮賓員/ GRO。早餐地點位于XX，用餐時間是XX點至XX點，憑房卡用餐即可。如果只是在電腦內(nèi)的留言應(yīng)讀給客人并詢問是否需要打印。注意合同的有效期及簽字人筆樣房卡發(fā)出后要第一時間將電腦房態(tài)剛改為“入住狀態(tài)”。語言：祝您入住愉快！●在客人轉(zhuǎn)身離開且無其他客人在總臺等候服務(wù)時，立即辦理后續(xù)的信息輸入等工作?！绻芭_同時有其它客人要入住必須妥善保管登記單，隨后再輸入電腦?！斎敕块g實際居住人數(shù)?！a(bǔ)全客人的公司名稱?！斎胝_地址?！庞每ㄒ斎肟ㄌ?、授權(quán)號及金額?！缬斜匾鶕?jù)當(dāng)次收集的信息修改客人喜好和特殊要求代碼。—輸入結(jié)束后前臺接待員要在登記單上簽名。—整理桌面，將賓客簽字的《臨時住宿登記單》與《訂金收據(jù)》/《預(yù)授權(quán)單》放入總臺帳單抽屜相應(yīng)房號的帳單夾內(nèi)；若是聯(lián)房的房間，則放入最靠前房號對應(yīng)的賬單夾內(nèi)。無引領(lǐng)人員及總臺無其它客人等待服務(wù)時，總臺接待員需外出引領(lǐng)賓客到所在樓座的電梯口。—最低要收取賓客一天的訂金，并在電腦“備注欄”內(nèi)注明清楚，以便第二天跟進(jìn)。—如果賓客用外幣當(dāng)做訂金，需要先將外幣兌換成人民幣?！绻e客拒付押金要請大堂副理處理，前臺人員無免收押金權(quán)限?！绻M金額超過已經(jīng)授權(quán)的金額，必須再次進(jìn)行預(yù)授權(quán)凍結(jié)，及時錄入西軟系統(tǒng)。—內(nèi)卡，預(yù)授權(quán)卡單必須在30天內(nèi)做“預(yù)授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效?！?。—確?？腿藘χ悼ń痤~可以滿足押金收取要求。—原則上前臺不接收“私人支票”，除非有銷售員擔(dān)保及酒店財務(wù)經(jīng)理通知，并由財務(wù)出納鑒定。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項公司掛賬—掛賬公司必須提前與酒店及集團(tuán)簽訂掛賬協(xié)議?！攧?wù)部會將客人的簽字賬單傳遞到申請掛賬的公司進(jìn)行收賬?！袢缈腿藶橛行Ш炞謷熨~公司，但不是有效簽字人，則禮貌請客人稍等，立即聯(lián)系預(yù)訂人（預(yù)訂人必須為該公司的協(xié)議負(fù)責(zé)人或有效簽字人），詢問是否可以簽字掛賬?！穹怯行熨~公司，必須請客人現(xiàn)付，特殊情況上報大堂副理處理。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD007任務(wù):會員入住登記程序設(shè)備要求:會員刷卡系統(tǒng)、電腦工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項會員身份確認(rèn)禮貌問候確認(rèn)是否有預(yù)訂確認(rèn)客人需求請客人出示身份證與會員卡—賓客進(jìn)入酒店大堂后，GRO引領(lǐng)途中與賓客確認(rèn)會員身份，并及時將信息傳遞至前臺開啟綠色通道?！糁揽腿诵帐希瑒t需用姓氏稱呼客人。語言：“先生/女士，請問怎么稱呼您？”—原則上由GRO提供歡迎服務(wù)；如無人引領(lǐng)時則由總臺補(bǔ)位。語言：“XX先生/女士，請問提前是否有預(yù)訂呢？”—詢問客人房間需求信息，介紹房間及禮遇項目。語言：“XX先生/女士，我們酒店目前正在推出“XX活動”，您這次入住XX房可以享受到XX價格，XX服務(wù)項目，您看需要為您安排這樣的房間嗎？”—根據(jù)不同的特殊情況，抓住時機(jī)，適時的升級銷售?！Y貌請客人出示相關(guān)證件及會員卡，辦理登記入住手續(xù)；并將客人的身份證信息分別掃描輸入酒店系統(tǒng)及公安傳輸系統(tǒng)。如果是會員，則可在西軟系統(tǒng)中手工錄入卡號以便積分?！袢绻麜T卡消磁，無法通過刷卡器讀取會員卡信息時，則可通過手輸卡號確認(rèn)是否為會員本人；并立即為客人更換新卡。歡迎服務(wù)提供程序參照《GRO歡迎服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)》檢查客人證件的有效期并確認(rèn)是否為本人登記。；如客人有其它區(qū)域消費時可根據(jù)預(yù)計消費金額提前收取押金，便于客人簽單消費?！Y貌告知客人積分可抵消費使用，30分兌換1元?！獪?zhǔn)備歡迎卡并寫明房號和抵離日期，做好鑰匙然后放入歡迎卡內(nèi)。—前臺接待員屈體30度致意，預(yù)祝賓客居住愉快。應(yīng)主動引導(dǎo)客人使用積分?！M可能提前獲知團(tuán)隊成員信息?！獔F(tuán)隊客人抵店前，所有房間必須提前分配并做鎖房操作?！粓F(tuán)隊的客人應(yīng)就近排房，盡量安排在同一樓座的同一樓層或相近的樓層?！獔F(tuán)隊房要求提前與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)房號時，要做好房間的提前預(yù)留?！鶕?jù)團(tuán)隊規(guī)模大小，提前做接待人員安排與分工?！砂凑辗刻柣蛐〗M分類制作房卡，并分類存放、標(biāo)識清晰?！崆耙惶炫c會務(wù)組溝通確認(rèn)接待形式、房卡發(fā)放形式。團(tuán)隊登記服務(wù)必須友好，高效。前臺領(lǐng)班應(yīng)提前安排好專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊接待工作，并準(zhǔn)備好相應(yīng)物品。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD09任務(wù):團(tuán)隊登記入住設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項禮貌問候客人確認(rèn)客人信息記錄信息并發(fā)放房卡.收取押金介紹酒店相關(guān)信息禮貌道別—客人到達(dá)時，屈體15度禮貌問候客人?！薄偱_人員負(fù)責(zé)接待時，客人抵達(dá)時與客人確認(rèn)姓名、公司名稱等信息，并在提前準(zhǔn)備好的《團(tuán)隊信息表》中查找客人相關(guān)信息?！偱_人員負(fù)責(zé)發(fā)放房卡：根據(jù)所準(zhǔn)備的《團(tuán)隊分房表》，與客人核對信息無誤后，為前來報到的客人發(fā)放房卡?！衩课蝗胱〉目腿司怯浛腿俗C件?！鐣?wù)組人員自行發(fā)放，則將房卡一次性發(fā)放給會務(wù)組接待人員，并請會務(wù)組負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊房卡領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)?！鐖F(tuán)隊客人單獨付房費或雜費時，根據(jù)客人入住天數(shù)收取規(guī)定金額的押金，并填寫押金單/打印押金單請客人簽字確認(rèn)(手寫押金時一式兩聯(lián)，第一聯(lián)留存、第二聯(lián)交給客人)?！獔F(tuán)隊客人若是分散入住，介紹會議相關(guān)行程安排及營業(yè)區(qū)域。—?？腿司幼∮淇?。當(dāng)班前臺主管或經(jīng)理必須在團(tuán)隊預(yù)抵前30分鐘確認(rèn)房間為可售房態(tài)。團(tuán)隊接待服務(wù)過程中，為客人遞送物品時必須站立服務(wù)?！獔F(tuán)隊入住后要與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)叫醒時間、早餐時間、查房時間及下行李時間和離店時間等信息，確認(rèn)完畢后請負(fù)責(zé)人在《團(tuán)隊分房表》上簽字確認(rèn)并留下電話號碼?！獣?wù)組人員自行發(fā)放房卡時，在團(tuán)隊入住后禮貌請會議方提供《團(tuán)隊住宿房號表》，以便了解客人住宿情況。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD010任務(wù): 日用房登記程序設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項鐘點房子夜房其它事項—原則上入住時段為06：00—22：00，入住4小時以內(nèi)均可享受鐘點房價格。—入住時間00：00—06：00，在前臺直接入住，并于當(dāng)日12：00前退房?！缬銮芭_客人較多時，選定房間后電腦房態(tài)應(yīng)第一時間更改為“入住”狀態(tài)，隨后補(bǔ)錄其它信息。當(dāng)日用房必須依照散客入住登記程序快速有效的進(jìn)行?！写渴侵妇频昴巢块T在需要的情況下，對客戶的招待，所需要產(chǎn)生的費用需要算入招待部門費用中。—集團(tuán)職能中心免費房必須有集團(tuán)辦公室主任簽批的免費房申請單。內(nèi)容包括：客人姓名，公司，申請原因，抵店/離店日期，房間類型、免費項目范圍及接待規(guī)格等?！芭_接到免費房通知的時候，首先要核對《免費房申請單》有無酒店總經(jīng)理的簽批。—客人到店后要通知相關(guān)部門做好接待工作。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD012任務(wù): 賓客登記時無干凈房設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項歡迎并問候客人再次確認(rèn)是否有清理干凈的房間無干凈房客人等候時的服務(wù)登記入住，帶客上房—歡迎并問候客人，按照正常登記程序進(jìn)行。如果有時請樓層領(lǐng)班立即查房，檢查完畢后第一時間為客人安排?！绯鲎饴瘦^低或VIP客戶、酒店大客戶入住時，可第一時間向大堂副理申請為客人免費升級，并告訴客人酒店給予的升級房間禮遇?！嬖V客人需要等候的時間，立即通知GRO，安排客人在大堂吧享受免費飲品?！ㄖY賓部幫客人寄存行李?！?dāng)房間準(zhǔn)備好后，立即通知GRO引領(lǐng)賓客至前臺登記，并帶客上房?！獙⒎块g鑰匙交給客人，同時對給客人造成的不便再次道歉。如果客人抵店時不能提供干凈的可賣房間，必須向客人道歉，告訴客人飯店將盡快準(zhǔn)備好房間。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD013任務(wù): 免費升級設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項免費升級的情況各種免費升級的處理更新房態(tài)協(xié)助客人換房將客人調(diào)房信息傳遞至相關(guān)部門免費升級注意事項—酒店禮遇性升級?！獡?dān)保預(yù)訂無賓客需要的房型時給予免費升級?！哟龁T需向賓客簡單介紹禮遇內(nèi)容，并感謝對于酒店的支持?！獙①e客的不滿意見錄入賓客檔案，并將此信息傳遞給客房部及引起賓客不滿的部門，提高各部門對于賓客的重視?！e客入住登記時需向賓客解釋?！皶r將客人的換房信息傳遞至相關(guān)崗位（服務(wù)中心：負(fù)責(zé)叫醒服務(wù)確認(rèn)和及時通知樓層對房間進(jìn)行檢查?！獙τ诿赓M升級要嚴(yán)格控制，不要過分地依賴而把它當(dāng)成一種為客人打折的手段。為保持良好的客戶關(guān)系和市場的需要，對于某些客人我們要給免費升級到高級別的房間?！c賓客進(jìn)行信息確認(rèn)：姓名、房間號碼。例如身份證號碼、家庭住址或預(yù)訂方式等?！畔⒋_認(rèn)無誤后，根據(jù)賓客的需求給客人制作鑰匙。●客人更換房卡，收回原來房卡，幫客人制作一新的房卡遞交給客人?！Y貌和客人道別。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD015任務(wù): 換房程序設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項問候賓客詢問換房原因確認(rèn)是否需要行李服務(wù)選擇房間、更新房態(tài)更新鑰匙更新賬單位置傳遞調(diào)房信息—禮貌問候客人,?！缳e客不愿提供原因，要拒絕賓客的惡意換房?！褓e客在房間的情況下，由相關(guān)管理人員協(xié)助換房；同時給予賓客相應(yīng)的補(bǔ)償以示酒店的誠意?！儐栙e客何時方便換房以及是否需要行李員幫助換房?！鶕?jù)賓客的要求為客人挑選房間，如是相同的房型注意要選擇離現(xiàn)在房間較近的房間；如是不同房型，需向客人確認(rèn)更改后的房價或講明酒店給予的相應(yīng)優(yōu)惠，并對房間進(jìn)行簡單介紹?！獙⑿路块g的鑰匙交給客人?！獙⒖腿恕兜怯泦巍泛唾~單等換到相應(yīng)房號的賬單夾內(nèi)?！ㄖ头坎繐Q房原因，并對房間進(jìn)行查房。換房必須在客人了解和同意的情況下，選擇客人方便時進(jìn)行。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD016任務(wù): 房間延住設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接收延住需求并確認(rèn)相關(guān)信息更新入住日期確認(rèn)押金補(bǔ)交方式更新鑰匙傳遞延住信息—如果賓客申請延住必須確認(rèn)以下信息：●是否可以按照賓客要求提供合適的延住房間?！裨谫e客延住期間是否有他人要求入住相同房間?！绻块g情況允許，立刻在電腦系統(tǒng)中為賓客做延住?，F(xiàn) 金：請賓客再續(xù)交一定的押金。招待房、免費房：與招待申請人進(jìn)行確認(rèn)，補(bǔ)辦相應(yīng)手續(xù)后方可辦理延住手續(xù)?！绻e客未到前臺，要將房間鑰匙送到房間并收回舊的房卡。在可賣房充足的情況下，必須接受客人延住要求。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD017任務(wù): 查詢賓客房間號碼設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項問候并歡迎客人確認(rèn)來訪客人信息查詢受訪客人信息做好相關(guān)記錄—禮貌問候客人?！?